یکی از اولین شغل‌های من-که شغلی نیمه‌وقت بود و همزمان با شروع دانشکده به آن مشغول شدم-کار در مجموعه شرکت­هایی بود که سیستم‌های داده‌ای و مخابراتی عرضه می‌کردند. جزء اعضای دون‌پایۀ تیم بودم و یکی از مسئولیت‌های اصلی من نصب کابل‌های ارتباطی بود. محل کار من اغلب طبقه‌های زیرین، فضاهای تنگ و تاریکِ مملو از تارهای عنکبوت با لوله‌های تأسیساتی داغ و جوشان و موجوداتی بود که در نور چراغ قوه پا به فرار می‌گذاشتند.

اما، من استادان و مربیان بزرگی داشتم که با کمک و تشویق آن‌ها کم‌کم حس آشکار هیجان و قدرشناسی نسبت به عصر ارتباط نوین و درحال شکوفایی، که من جزء کوچکی از آن بودم، در من شکل گرفت. فقط  فرصت‌هایی را تصور می‌کردم که قرار بود آن خطوط پرظرفیت برای ما ایجاد کنند-طبق کلیشه‌ای رایج در آن زمان، دنیای ما در حال تبدیل شدن به “دنیای سیم‌کشی شده” بود (امروزه عملاً در “دنیای بی‌سیم” به سر می‌بریم، اما این نکته همچنان به قوت خود باقی است). در واقع، چشمگیرترین پیشرفت‌های حاصل شده تاکنون آن‌هایی است که سازمان‌ها برای بهبود خدمات خود از آن‌ها بهره می‌گیرند: اختراع سرویس رایگان شمارۀ ۸۰۰ و سیستم‌های مسیریابی اِی‌سی‌دی[۱] در اواخر دهۀ شصت و اوایل دهۀ هفتاد میلادی؛ ورود قابلیت‌های مدیریت نیروی کار و یکپارچه‌سازی سیستم تلفنی کامپیوتری در دهۀ ۸۰ میلادی، وب­گَردها و خدمات اینترنتی در دهۀ ۹۰ میلادی و اخیراً، پیشرفت‌های خیره‌کننده در قابلیت‌های چندرسانه‌ای و ابری، علم تجزیه‌‌وتحلیل و بسیاری موارد دیگر.

اما، حالا ما شاهد تغییرات بزرگ و بنیادی هستیم: برای اولین بار، پیشرفت‌ها در آن سمت معادله که مشتریان قرار دارند-افزایش ناگهانی تلفن‌های هوشمند، رسانه‌های اجتماعی، پهن‌باند و تحرک‌پذیری- مهم‌ترین عواملی هستند که انتظارات مشتریان و خدمات‌رسانی به آن‌ها را به دنبال دارند. با توجه به آن‌چه در حال وقوع است، متقاعد شده‌ام که در پنج سال آینده شاهد تغییراتی خواهیم بود که از آن‌چه در دو دهۀ گذشته شاهد بوده‌ایم بیشتر خواهد بود. می‌توانیم روندها را به‌نفع خود مهار کنیم یا آن‌ها را اهرم قرار دهیم یا ممکن است به‌واسطۀ آن‌ها دچار آشفتگی شویم. درحال ورود به عصر نوینی از ارتباط با مشتری هستیم.

از زمان معرفی اولین ویراست این کتاب ۱۵ سال گذشته است. واکنش‌ها بسیار بیشتر از حد انتظار ما بود و ما هیجان‌زده و سپاسگزار هستیم که این کتاب به گوشه گوشۀ جهان راه پیدا کرده است. معلوم شد این اقبال نتیجۀ روند بسیار بزرگ‌تری بوده است؛ وقتی سازمان‌ها در همه جای دنیا در حال ایجاد خدمات ارتباطی برای مشتریان بودند و به سراغ شیوه‌های مدیریتی می‌رفتند که ممکن بود برای آن‌ها راهگشا باشد. حدود ده سال بعد (و چیزی حدود ۱۸ چاپ) بر آن شدیم اصلاحات بزرگی در کتاب ایجاد کنیم و ویراست دوم اواخر سال ۲۰۰۶ و اوایل سال ۲۰۰۷ به قفسه‌های کتاب‌خانه‌ها راه یافت (دختر نه سالۀ من در این‌جا متوجه روندی شده بود: “ده سال، پنج سال…بابایی ویراست بعدی باید دو سال و نیم دیگه چاپ بشه”.

در هنگام کار برروی نسخۀ اخیر دو نکتۀ به‌ظاهر متناقض مدام به ذهن خطور می‌کرد. یکی این‌که محیط مرکز تماس[۲] تا چه اندازه دستخوش تغییر بود. تعاملات[۳] بیش از پیش مستلزم وجود کانال‌های متعدد است و در خدمت مشتریانی هستند که با هم ارتباط دارند، نسبت‌به گزینه‌های خود آگاهی دارند و دارای نیازها و انتظارات متفاوتی هستند. تازه‌ترین نسل مرکز تماس در سطح عمیق‌تری با کارکردهای تجاری تلفیق می‌شود، هم به‌لحاظ خدمات‌رسانی به مشتریان و هم به‌لحاظ توجه به داده‌های آن‌ها و اقدام براساس آن‌ها تا بتوانند محصولات، خدمات و فرایندهای خود را بهبود ببخشند. این ابزاری برای کنترل تعاملات مشتریان است، بله، اما احتمالاً چیزی بیشتر از آن است. اجتماع مشتریان را تسهیل می‌کند، مرکز اطلاعات برای سهامداران داخلی محسوب می‌شود و نیرویی مؤثر برای نوآوری، بازاریابی و افزایش اعتبار برند سازمان است.

باوجود تمام پیشرفت‌های هیجان‌انگیز، اما، نکتۀ دیگری که پیوسته مرا شگفت‌زده می‌کند تغییر اندک در اصول اصلی مدیریت است. مبانی کامل است و مسلماً بیشتر از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده‌اند. باید برنامۀ راهبردی مشخصی داشته باشید؛ اهداف حمایتی ایجاد کنید؛ منابع مناسب را در زمان مناسب و در مکان مناسب در اختیار داشته باشید؛ کار درست را انجام دهید؛ و بر ارائۀ خدمات در کل سازمان تأکید داشته باشید. در غیر این صورت، محیط زمان-محور چندکانالی به‌سرعت تمام تلاش‌های شما را در خود فرو خواهد برد.

بنابراین… اگر هریک از دو ویراست اول را مطالعه کرده باشید، با مطالبی مواجه می‌شوید که برای شما آشنا است. هرچند این بازنویسی و سطحی (جزئی) است، سعی نکردیم موارد تغییرناپذیر را تغییر دهیم، اصولی که پیش‌تر امتحان شده‌اند و صحیح هستند. اما، مطالبی زیادی را خواهید یافت که جدید و به‌روز هستند، از گنجاندن شیوه‌های جدید خدمات‌رسانی به مشتریان، برای مثال ازطریق رسانه‌های اجتماعی، تا نقش روبه‌گسترش مراکز تماس و چگونگی ارائۀ ارزش راهبردی در این مراکز.

وقتی به آن روزها در فضاهایی فکر می‌کنم که مدام در حال سینه‌خیز بودم و اتفاقاتی که از آن زمان در حوزۀ ارتباط با مشتری افتاده است در ذهن مرور می‌کنم، شگفت‌زده می‌شوم. تعامل با مشتری عامل مؤثری در شکل‌گیری آیندۀ ما است. همۀ ما در تعریف و تثبیت نسل بعدی خدمات‌رسانی پیشگام هستیم و خوشحالم که بخشی از این فرصت هستم.

براد کلولاند