هنگامی که مشتریان با یک برند تماس می گیرند، انتظار دارند بدون اتلاف وقت زیاد، پاسخ به سوالات خود را پیدا کنند. هیچ چیز خسته کننده تر از صرف زمان زیادی برای جستجوی پاسخ نیست. به جز دریافت اطلاعات نادرست یا شنیدن جملات نا امید کننده مانند “نمیدانم” یا “نمیتوانم به شما کمک کنم.”
اکثر مردم به متخصصان متکی هستند (درست مانند مشتریان به کارشناسان مرکز تماس) تا به آنها کمک کنند تا راه حل هایی برای مشکلات پیچیده پیدا کنند. وقتی کسی با رهبران یک حوزه خاص که نه تنها آگاه هستند، بلکه سخاوتمند، منصف و همدل هستند، تعامل میکنند، تجربه مشتری را که همیشه به یاد می‌آوردند را تغییر می دهند.
خواه این یک رفتار آگاهانه باشد یا نه، از کارشناسان مرکز تماس انتظار می رود در محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان خود متخصص باشند و این انتظارات همواره در حال افزایش است. در واقع، یک گزارش Salesforce نشان میدهد ۵۹٪ از مشتریان می گویند که استانداردهای آنها برای خدمات مشتریان امروز بالاتر از قبل از سال ۲۰۲۰ است.
اما آیا کارشناسان شما خود را متخصص می بینند؟ آیا به آنها ابزاری می دهید که واقعاً متخصص باشند؟ بیایید فرض کنیم که پاسخ به این سؤالات بله است.
بنابراین، اگر کارشناسان شما به همه چیزهایی که برای متخصص بودن در زمینه خود نیاز دارند مجهز باشند، هر تعامل با مشتری فرصتی را برای آنها فراهم می کند تا دانش خود را به اشتراک بگذارند و از انتظارات مشتری فراتر روند و تجربه مشتری را با ارائه خدمات مشتریان بی نظیر ارتقائ دهند. عالی به نظر می رسد، اینطور نیست؟
اگر کارشناسان به جای ارائه دهندگان خدمات مشتری، خود را متخصص ببینند، این باور میتواند به آنها کمک کند تا غرور بیشتری را در کارشان احساس کنند. و آنها به احتمال زیاد ابتکار عمل را برای فکر کردن خارج از چارچوب به دست می‌آورند و به مشتریان گزینه‌های بهتری را برای راهنمایی آنها در طول سفر ارائه میکنند.
اصلاح ذهنیت و آموزش درست کارشناسان می تواند روش ارائه تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشد. و حصول اطمینان از برخورداری از به‌روزترین فناوری، به طور طبیعی به متخصص شدن کارشناسان کمک میکند. این دقیقا همان چیزی است که شما برای شگفت زده کردن مشتریان خود به آن نیاز دارید.
بنابراین، بیایید به سمت هدف شما برای ایجاد یک مرکز تماس omnichannel پر از کارشناسان تجربه مشتری حرکت کنیم. در ادامه شش نکته برای شروع وجود دارد:
- یک طرز فکر جدید را پرورش دهید
- زبان مرکز تماس را اصلاح کنید
- آموزش کارشناسان مرکز تماس را دگرگون کنید
- محیطی همدلانه ایجاد کنید
- مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید
- ابزار مناسب را در اختیار کارشناسان قرار دهید
یک طرز فکر جدید را پرورش دهید
پرورش یک ذهنیت متخصص میتواند راه درازی را برای ایجاد حس قوی تر از هدف و ارتباط با ماموریت سازمان داشته باشد که منجر به رضایت شغلی و سرمایه گذاری بیشتر در مشتریان شما می شود. این کار کارشناسان شما را تشویق می کند تا با مشتریان ناامید صبورتر باشند و دانش و اعتماد به نفس آنها را برای مقابله با مشکلات پیچیده افزایش دهد.
یک طرز فکر جدید همچنین می تواند توانایی کارشناسان برای ارتباط با مشتریان شما را بهبود بخشد و درک، پشتیبانی و اشتیاق بیشتری را در پاسخ به سؤالات به آنها ارائه دهد. و این برای مشتریان امروزی که انتظار خدمات مشتریان عالی را دارند مهم است. تحقیقات Salesforce نشان داده است که ۹۱٪ از مشتریان می گویند که خدمات خوب باعث می شود احتمال خرید مجدد بیشتر شود.
با استفاده از این شش راه، میتوانید ذهنیت متخصص را در کارشناسان خود پرورش دهید:
- ایجاد برنامه های onboarding و ever boarding با تمرکز بر ایجاد تخصص
- به کارشناسان اجازه دهید از محصولات و خدمات شما به صورت مستقیم استفاده کنند تا به آنها کمک کند سریعتر به خودکفایی برسند.
- ابزارهای فعالی مانند مدیریت دانش هوشمند را فراهم کنید تا کارشناسان مراکز تماس بتوانند پاسخ های ساده ای به سوالات پیچیده به مشتریان بدهند
- این واقعیت را بپذیرید که هر سفر مشتری و کارشناس منحصر به فرد است
- توانمندسازی کارشناسان با یک فضای کاری مرتبط و قابل تنظیم
- در هر فرصتی به کارشناسان برای بالا رفتن و فراتر رفتن پاداش دهید
زبان مرکز تماس را اصلاح کنید
تغییر زبان مرکز تماس که توسط مدیران و کارشناسان هنگام برقراری ارتباط با یکدیگر و مشتریان استفاده می‌شود، میتواند تأثیر زیادی بر نحوه برخورد کارکنان با نگرش‌ها و تجربیات روزمره خود داشته باشد. هنگامی که کارمندان به کار خود به عنوان راهی برای به اشتراک گذاشتن تخصص خود نگاه می کنند، کمک به حل مشکلات می تواند به یک چالش هیجان انگیز تبدیل شود.
مدیران باید از همان زبانی که می‌خواهند برای مشتریان استفاده کنند، با کارشناسان استفاده کنند. برای مثال چیزی به نام سوال احمقانه وجود ندارد و اشاره به یک مشکل فرصت بسیار خوبی برای یافتن راه حل است. کنفرانس و انتقال تعاملات را تشویق کنید تا امکان همکاری در زمان واقعی با سایر کارشناسان یا متخصصین موضوعی (SMEs) بر اساس مهارت‌هایی برای حل سریعتر یک مشکل فراهم شود.
از برنامه های گیمیفیکیشن (استفاده از تکنیک های بازی در زمینه غیر بازی) می توان برای تشویق زبان مثبت و کار هوشمندانه استفاده کرد. اینها می توانند رقابت سالم را تقویت کنند و کارشناسان شما را تشویق به یادگیری بیشتر و فراتر از آن کنند.
یک نظرسنجی TalentLMS نشان داد که گیمیفیکیشن باعث می شود ۸۳ درصد از کارمندان احساس انگیزه بیشتری داشته باشند.
و یک نظرسنجی اخیر که توسط NICE انجام شده است نشان می دهد که ۴۷٪ از کارشناسان معتقدند که گیمیفیکیشن سطح کلی شادی و تعامل آنها را بهبود می بخشد. این الهام بخش انگیزه، رقابت، و همکاری است.
راه های مختلفی وجود دارد که گیمیفیکیشن می تواند تغییر زبان مرکز تماس را تسریع کند. شاید کارشناسان بتوانند برای تعریف و تمجید از کارمندان دیگر یا کمک به یک کارشناس دیگر در موفقیت با به اشتراک گذاشتن دانش و منابع امتیاز کسب کنند. نمونه دیگر، برگزاری مسابقات و پاداش دادن به کارشناسانی است که بیشترین امتیازات مثبت را دارند.
چارچوب بندی مجدد فرآیند آموزش کارشناسان
Forrester گزارش می دهد که یکی از سه عامل اصلی موفقیت در خدمات مشتری، دانش کارشناسان است. این ثابت میکند که ایجاد یک مرکز تماس پر از کارشناسان آگاه باید در اولویت قرار گیرد.
Onboarding فرصتی عالی برای نشان دادن تجربه مشتری که می خواهید کارشناس شما ارائه دهد فراهم می کند. آنها باید اول آن را تجربه کنند. این بدان معناست که با آنها با احترام رفتار کنید و آموزش را شخصی کنید. اطمینان حاصل کنید که همیشه “چراءی” هر فرآیند را به آنها ارائه می دهید. این برای ever boarding نیز صدق می کند.
و با راهنمایی های به موقع، مسئولین و منابع مدیریت دانش، کارشناسان می‌توانند سریعتر دست به کار شوند. آنها را درگیر نگه دارید و فرآیندهای طولانی مدت را که می تواند نا امید کننده و خسته کننده باشد و باعث گردش های اولیه طولانی شود، کاهش دهید.
به دنبال فرصت هایی باشید که به کارشناسان اجازه دهید از نقاط قوت خود استفاده کنند، کار خوب را تشخیص دهند و توسعه و رشد را تشویق کنند. اطمینان حاصل کنید که کارشناسان یک هدف مشترک دارند و به سرپرستان و همکاران خود اعتماد دارند تا در محل کار احساس امنیت کنند.
گیمیفیکیشن را می توان در اینجا نیز با ارائه آموزش ها و مشوق های پاداش محور استفاده کرد.
محیطی همدلانه ایجاد کنید
شگفت زده کردن مشتریان نیاز به همدلی دارد. اما اگر کارشناسان بیش از حد مشغول جستجوی اطلاعات هستند، چگونه می‌توانند بر مهارت های نرم مانند همدلی تمرکز کنند؟ اینجاست که تبدیل شدن به یک متخصص می تواند واقعا تجربه مشتری را بهبود بخشد. Iterable اعلام کرده است ۸۳٪ از مشتریان بیشتر با نام تجاری که ارتباط عاطفی با آن دارند تجارت بیشتری میکنند.
و یک گزارش ContactBabel نشان داد که ۷۳٪ از رهبران کسب و کار نشان می دهند که همدلی یکی از سه ویژگی مفید و ارزشمند در یک کارشناس مرکز تماس است.
مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید
مشتریان انتظار دارند که کسب و کار و کارشناسان شما برای زمان آنها ارزش قائل باشند. این بدان معناست که کارشناس باید قبل از اینکه مشتری به سراغشان برود، پاسخ‌ها و منابع را درست در اختیار داشته باشند تا بتواند خدمات مشتری را به درستی ارائه کند.
طبق گفته Salesforce، مشتریان به طور متوسط به ۹ کانال برای جستجوی موجودی، جستجوی مشاوره و خرید مراجعه میکنند. این بدان معناست که کارشناسان شما باید در تمام آن کانال‌ها مهارت داشته باشند تا بتوانند سفر مشتری را به سمت یک نتیجه موفقیت‌آمیز هدایت کنند.
ملاقات با مشتریان در جایی که آنها هستند فقط به این نیست که آنها سفر خود را از کجا شروع می کنند، بلکه درک نیازهای هر مشتری است. مهارت های مشتری و سطوح درک متفاوت است. یک کارشناس مرکز تماس مجهز با دید کامل در سفر مشتری و جزئیات مربوطه می تواند به وضوح ارتباط برقرار کند و به مشتریان کمک کند تا راه خود را برای رسیدن به بهترین راه حل پیدا کنند.
ابزار مناسب را در اختیار کارشناسان قرار دهید
این احتمالاً مهمترین نکته برای کمک به ایجاد یک مرکز تماس پر از کارشناسانی است که مشتریان شما را خوشحال می کنند. اگر کارشناسان ابزار مناسب را در دست داشته باشند، برای موفقیت آماده شده اند. و این بسیار مهم است، زیرا ۹۶٪ از مشتریان انتظار دارند که سازمان ها این فرآیند را بدون نیاز به تکرار اطلاعات انجام دهند.
چنین ابزارهایی باید شامل سیستم های مدیریت دانش در تمام نقاط تماس با معیارها و روندهای لحظه ای و تاریخی باشد. گزارش یکپارچه می تواند به شما در ارائه پاسخ های هوشمندانه در همه کانال ها کمک کند. داشتن کتابخانه ای از گزارش های از پیش ساخته شده که دسترسی به آن برای کارشناسان در مورد هر موضوع مرتبط آسان است، به آنها کمک می کند تا پاسخ هایی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهند. و فراموش نکنید که چگونه سیستم های IVR (سیستم تلفن گویا) بر اساس موضوع و هدف به کاهش تلاش کارشناسان و مشتری کمک می کند.
بدون فناوری هوش مصنوعی مرتبط، برآوردن انتظارات مشتریان امروزی برای کارشناسان تقریبا غیرممکن است. به خصوص که سفر مشتری پیچیده تر از همیشه است. در واقع، دیگر چیزی به نام سفر معمولی مشتری وجود ندارد. سفرهای خطی و قابل پیش بینی منسوخ شده اند. امروزه اکثر سازمان ها به سمت راه اندازی یک مرکز تماس omnichannel میروند تا سفر مشتری را با سهولت بتوانند دنبال کنند.
هیچ زمان بهتری برای ایجاد مرکز تماس پر از متخصص وجود ندارد. این کار با یک طرز فکر جدید شروع می شود تا شما را قادر می سازد تا با کارشناسان خود بهتر ارتباط برقرار کنید و در عین حال آنها را تشویق کنید تا روی مشتریان شما از طریق ارائه بهتر خدمات مشتریان سرمایه گذاری بیشتری کنند. زمانی ممکن است که کارشناسان با منابع، داده‌ها و ابزارهای مناسبی که به آنها نیاز دارند، توانمند شوند تا متخصصان مورد انتظار مشتریان باشند. ما فکر می‌کنیم که هم کارشناسان شما و هم مشتریان شما بابت آن از شما تشکر خواهند کرد.
بنابراین، شما آماده رهبری تیم جدید متخصصان خود هستید که بهترین تجربه مشتری ممکن را از طریق ارائه خدمات مشتریان فوق العاده برای مشتریان رقم میزنند، درست است؟
مرکز تماس دیجیتال ICCS OmniChannel
ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند
• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.
ثبت ديدگاه