استاندار ISO 18295  تمرکز بالایی بر روی فرایندهای مرکز تماس دارد . از نظر استاندارد فرایندهای اجرایی یا همان Operation Process  از اولویت بالایی در نحوه عملکرد مرکز تماس دارد و فرایندهای دیگری مانند فرایندهای کنترل کیفیت ، رسیدگی به شکایات و مدیریت منابع انسانی  هم از جمله فرایندهای مهمی است که در این استاندارد به آن پرداخته می شود

همانطور که در توضیحات اولیه هم به آن اشاره شد ISO 18295  در دوبخش طراحی شده و تمرکز بالایی در نوع ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی مرکز تماس و بخصوص شکل ارتباط مرکز تماس با بهره بردار یا کارفرما دارد . تاکید می شود که کلیه فرایندها و شاخص ها باید تحت تاثیر شاخص های کلی سازمان و همچنین نتایج مورد انتظار سازمان و مشتری از مرکز تماس دارد. اطلاع رسانی درست و به موقع و در دسترس بودن اطلاعات مورد نیاز از مهمترین عوامل مورد ارزیابی است

حفظ امنیت اطلاعات مشتری و سازمان و همچنین احترام به حریم خصوصی مشتریان در استاندارد ISO 18295  از اهمیت بالایی برخوردار است و جزو موارد بسیار مهمی است که این استاندارد از مراکز تماس می خواهد تا برای آن راهکار و روش های قانونمند و مطابق با قوانین محلی و بین المللی داشته باشند. عدم افشای اطلاعات مشتریان، حفظ احترام به مشتری، عدم استفاده از تکنیک های تهاجمی در ارتباط و بازاریابی تلفنی و حفظ فیزیکی داده های مشتری به صورت امن از جمله مواری است که به آن پرداخته شده است

حلقه مفقوده اکثر مراکز تماس نبود یک استراتژی و راهبرد مشخص در برخورد با مشتری و سایر ذینفعان سازمان است . ارزیابی خروجی هر مرکز تماس زمانی میسر است که بتوان آن را با شاخص های درست در قبال استراتژی و راهبرد آن ارزیابی کرد . استراتژی هر مرکز تماسی باید  برگرفته از استراتژی و راهبرد های سازمانی باشد که در آن مشغول به ارائه خدمات است . چه به صورت داخلی و چه به صورت برون سپار