هوش محاوره ای چطور میتواند در تجربه مشتری تاثیر گذار باشد؟

زمانی که مشتریان با یک برند ارتباط برقرار میکنند و به آن وابسته میشوند، این احساس وابستگی در ارتباط آنها با برند تاثیر گذار خواهد بود. این وابستگی را میتوان به همان دید طرفداری نگاه کرد.

به طور میانگین ۷۶٪ از تمام مشتریان اظهار کرده اند که ترجیح آنها خرید از برندی است که به آن وابسته هستند در مقایسه با خرید از برندهای رقیب، و حدود ۵۷٪ از آنها میگویند که ارتباط خود را با آن برند بیشتر میکنند و زمان بیشتری را با آن سپری میکنند. از طرف دیگر، زمانی که مشتریان با یک برند ارتباط برقرار نمیکنند و وابستگی با آن ندارند، به احتمال ۷۰٪ دیگر با آن برند تعاملی انجام نمی‌دهند و به سمت یکی از رقبا خواهند رفت. این اتفاق میتواند در زمانی که خدمات مشتریان شما ضعیف است و تجربه مشتری خوبی برای مشتریان رقم نمیخورد، رخ دهد.

امروزه، مشتریان میتوانند نظر خود را در خصوص تجربه‌ای که با یک برند بخصوص داشتند از هر کانال ارتباطی و فضای مجازی بیان کنند و این کار درک واقعی بازخورد مشتریان را برای برند ها سخت میکند. همین امر میتواند باعث شود تا برند ها نتوانند علائم ابتدایی بحران را قبل از وقوع کامل آن متوجه شوند و مشکلات را تا زمانی که بحران روی دهد کشف نکنند. در ادامه این مقاله، به ۳ راه برای استفاده از راهکار های مبتنی بر هوش مصنوعی و هوش محاوره ای اشاره خواهیم کرد تا شما هم بتوانید از آن در مرکز تماس omnichannel خود استفاده کنید و سطح خدمات مشتری خود را برای ارائه تجربه مشتری بهتر، بالا ببرید.

بهبود استراتژی و پیاده سازی کمپین

در دنیای بازاریابی همه چیز قابل اندازه گیری است، حتی فرآیند برند سازی. یکی از مزایای خدمات مشتریان omnichannel آن است که برند ها با سرعت بالاتر و سهولت بیشتری به نظرات مشتریان دسترسی دارند. در واقع به جای آنکه به گروه های تمرکز اتکا کنند تا ببینند کمپین ها در چه وضعیتی به سر میبرند، تیم میتواند تست کند و از بازخورد واقعی مشتریان در هر زمان متوجه وضعیت کنونی کمپین شود.

در حالی که بسیاری از تیم ها این اشتباه را میکنند و به بازخورد های درخواست شده مانند پرسش ها اتکا میکنند تا بتوانند تصمیماتی را برای برند بگیرند، بازخورد ها ناخواسته‌ای که مشتریان شما قبلاً به شما می‌دهند ممکن است بینش عمیق‌تری از برند ارائه دهد.

بهینه سازی ارتباطات و مدیریت بحران

بحران میتواند برای هر برند در هر لحظه رخ دهد. اینکه بتوانید سیگنال های اولیه بحران را تشخیص دهید میتواند به شما در حل مسائل قبل از وقوع بحران کمک کند. مانند همین مسئله، این است که بتوانید به خوبی به اخبار روز و ترند هایی که با خطوط فرهنگی برند شما همسو هستند واکنش نشان دهید.

مدیران بازاریابی و رهبران برند ها میتوانند از هوش محاوره ای استفاده کنند تا متوجه شوند مشتریان چگونه به اتفاقات در لحظه واکنش نشان میدهند و با سرعت کافی فکر کنند تا پاسخ مناسب به آنها بدهند.

جلوتر بودن از احساسات برند

حتی در بزرگترین برند ها، احساسات افراد نسبت به برند میتواند تغییر کند، ممکن است این تغییر از رفتار کارمندان با مشتریان باشد، یا شرایط محیط کار، تا ابتکارات مسئولین شرکتی، و یا از نحوه رفتار مدیرعامل در فضای مجازی، و غیره نشعت بگیرند.

نظرات در خصوص احساسات میتوانند مثبت، منفی، یا خنثی باشند و تمام این نظرات برای اینکه بفهمیم مشتریان چه احساسی دارند پرکاربرد هستند. اما تفسیر زبان فراتر از این احساسات اساسی می تواند تفاوت عمده ای در تغییر احساس برند به عنوان یک کل ایجاد کند. افزودن زمینه عاطفی می تواند به کسب و کارهایی که به دنبال ایجاد تجربه مشتری مثبت در نقاط تماس هستند کمک کند.

هوش محاوره‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی میتواند به رهبران برند ها جهشی که به دنبال آن بودند را بدهد و حتی آنها را فراتر از حد انتظارشان ببرد. حال زمان آن فرارسیده است که به باز خورد مشتریان در سرتاسر کانال های ارتباطی گوش دهند و از انها در کمپین ها و استراتژی های برند سازی استفاده کنند.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.