در هر کسبو کاری که ارتباط مستقیم با مشتری دارد—بهویژه مراکز تماس، واحدهای پشتیبانی، هِلپدِسکها و تیمهای خدمات پس از فروش—دو مسئله اساسی تعیینکننده عملکرد نهایی هستند: کارایی و کیفیت پاسخگویی. از یکسو سازمانها انتظار دارند اپراتورها تماسها را سریع، بدون اتلاف وقت و با حداقل مصرف منابع مدیریت کنند. از سوی دیگر، مشتریان انتظار دارند صدایی پشت خط باشد که دقیق، باحوصله، مسئولیتپذیر و قابلاعتماد پاسخشان را بدهد. اینجا همان نقطهای است که کارایی و کیفیت، همچون دو کفه ترازو مقابل هم قرار میگیرند و هر تغییر در یکی، میتواند در دیگری اثر مستقیم یا غیرمستقیم بگذارد.
یکی از مشهورترین و البته تأثیرگذارترین شاخصهایی که برای سنجش کارایی تماس در مراکز پشتیبانی استفاده میشود، AHT – Average Handling Time است؛ شاخصی که میانگین زمانی را نشان میدهد که اپراتور برای مدیریت یک تماس صرف میکند. اما سؤال مهم این است:
آیا AHT میتواند معیار دقیقی برای سنجش کیفیت پاسخگویی نیز باشد؟
یا اینکه کاهش زمان پاسخگویی همیشه به معنای خدمات بهتر نیست؟
این مقاله تلاش میکند با نگاهی دقیق، تحلیلی و کاربردی، نقش AHT را در سنجش کارایی و کیفیت اپراتورها بررسی کند. در مسیر این تحلیل، از تجربههای مدیریتی، الگوهای استاندارد جهانی، خطاهای رایج تیمها و روشهای حرفهای استفاده میشود تا در نهایت تصویری شفاف از این شاخص ارائه گردد؛ تصویری که برای مدیران پشتیبانی، کارشناسان کنترل کیفیت، سرپرستان کال سنتر و حتی خود اپراتورها قابل استفاده باشد.
AHT یا میانگین زمان رسیدگی به تماس، یکی از بنیادینترین شاخصهای مراکز تماس است. این شاخص نشان میدهد که اپراتور از لحظهای که تماس برقرار میشود، تا پایان فرآیند رسیدگی و انجام کار، چقدر زمان صرف کرده است.
AHT شامل سه بخش اصلی است:
این شاخص معمولاً بر اساس ثانیه محاسبه میشود و عددی که به دست میآید، ارزیابی عملکرد اپراتور را در بخش “سرعت رسیدگی” نشان میدهد.
مراکز تماس عموماً با حجم زیادی از تماسها روبهرو هستند. در چنین ساختاری، هر ثانیه اهمیت دارد؛ زیرا :
بنابراین AHT میتواند در سه حوزه اثر کلیدی داشته باشد:
هر چه AHT پایینتر باشد، اپراتور توان پاسخگویی به تعداد بیشتری از تماسها را خواهد داشت. این موضوع، شرایط را برای کاهش هزینههای نیروی انسانی و افزایش ظرفیت پاسخگویی مهیا میکند.
افزایش سرعت رسیدگی، به معنای کاهش زمان صرفشده برای هر مشتری و در نتیجه کاهش هزینه تمامشده خدمات است.
وقتی مشتری سریعتر پاسخ بگیرد، گمان میکند سازمان منظم، هماهنگ و چابک عمل میکند؛ اما این “رضایت ظاهری” همیشه به معنای کیفیت نیست..
پاسخ کوتاه: خیر.
AHTبهتنهایی یک شاخص کاملاً کمّی است که صرفاً زمان را اندازهگیری میکند؛ اما کیفیت پاسخگویی فقط زمان نیست. ممکن است اپراتوری طی ۴۵ ثانیه تماس را ببندد، اما:
از سوی دیگر، اپراتوری که ۶ دقیقه وقت میگذارد، ممکن است:
در نتیجه، سرعت بالا همیشه ارزش نیست و زمان زیاد هم همیشه ضعف نیست.
در مدیریت پشتیبانی، مهمترین وظیفه پیدا کردن یک “نقطه تعادل” میان زمان و کیفیت است. این نقطه تعادل نه ثابت است و نه برای همه کسبوکارها یکسان.
این نقطه به عوامل زیر بستگی دارد:
هدف نهایی سازمان این نیست که تماسها سریع بسته شوند؛ بلکه هدف واقعی این است که تماسها درست و در زمن مناسب بسته شوند.
وقتی سازمان فقط AHT را ملاک قرار دهد، اپراتورها مجبور میشوند:
این موضوع باعث نارضایتی شدید مشتری میشود.
کیفیت پایین باعث میشود مشتری همان مشکل را دوباره مطرح کند، و این چرخه باعث:
که در نهایت باعث کاهش رضایت مشتری میشود.
اپراتور ممکن است برای کاهش AHT اقداماتی انجام دهد، مثل:
وقتی عملکرد تنها بر اساس “زمان” سنجیده شود، اپراتور احساس میکند:
این موضوع در درازمدت باعث فرسودگی شغلی (Burnout) میشود.
QC یکی از مهمترین نقشها را در جلوگیری از سقوط کیفیت ایفا میکند. تیم QC باید:
QCمحور تعادل است، نه AHT.
اگر اپراتورها در تماسها سریع عمل کنند، صف تماسها کوتاهتر میشود و مشتری با انتظار کمتر روبهرو میشود.
مشتری وقتی سریع به جواب میرسد، حس میکند سازمان برای او ارزش قائل است.
اگر سرعت با دقت همراه باشد، مشتری به سازمان اعتماد بیشتری میکند.
اگر سرعت باعث ناقصشدن پاسخ شود، مشتری حتی نسبت به خدمات خوب گذشته نیز بیاعتماد میشود.
هیچ سازمانی نمیتواند عدد “ثابت” ارائه دهد، اما معمولاً:
بهتر است هر سازمان
امروزه ابزارهایی مانند:
توانستهاند AHT را تا ۳۰٪ کاهش دهند. اما یک نکته مهم وجود دارد:
راهکارهایی برای کاهش AHT بدون افت کیفیت
۱ . استفاده از اسکریپتهای حرفهای
اسکریپت باید:دقیق – ساده – کوتاه – قابل انعطاف باشد.
2- افزایش دانش اپراتور
آموزشهای زیر بسیار تأثیرگذارند:
3 –بهبود سیستمهای نرمافزاری
هر ثانیه کندی سیستم، AHT را افزایش میدهد.
۴ – کاهش زمان ACW با ابزارهای خودکار
مثلاً:
۵-تقویت مهارتهای ارتباطی
اپراتور باید:
وقتی سازمان بیش از حد روی AHT تمرکز میکند، شرایطی رخ میدهد که سازمانها به آن میگویند:
“AHT Illusion” یا توهم کارایی
یعنی:
اما واقعیت این است که:
برای ارزیابی واقعی عملکرد، AHT باید کنار این شاخصها دیده شود:
FCR نرخ حل مشکل در اولین تماس
CSAT – رضایت مشتری
NPS – شاخص وفاداری مشتر
AQS – امتیاز کیفیت پاسخگویی
CRR – نرخ تماسهای تکراری
Hold Rate – نرخ انتظار
Transfer Rate – نرخ انتقال تماس
این ترکیب، تصویری واقعی از عملکرد ارائه میدهد.
مدیر یا سرپرست حرفهای باید:
سرپرست خوب کسی است که:
اپراتور از او نمیترسد؛ بلکه به او اعتماد
اپراتور نیز باید:
AHT یکی از بنیادیترین شاخصهای سنجش کارایی در مراکز تماس است؛ اما هرگز شاخص کاملی برای سنجش کیفیت نیست. سازمانی که تنها بر سرعت تمرکز میکند، ممکن است کیفیت خدمات را قربانی کند و در نتیجه تجربه مشتری آسیب ببیند. بهترین مدل زمانی اتفاق میافتد که AHT در کنار شاخصهایی نظیر کیفیت پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکل و تماسهای تکراری سنجیده شود.
در نهایت، اپراتور خوب کسی است که هم سریع باشد، هم دقیق؛ و سازمان حرفهای نیز جایی است که سرعت را از کیفیت جدا نمیبیند.
فرزام صادقی بیش از ۹ سال تجربه در حوزه مدیریت نیروهای واحد پشتیبانی و کنترل کیفیت (QC_QA) دارد و در بهینه سازی فرآیندهای کاری، مدیریت عملکرد تیم ها و ارتقای سطح کیفیت خدمات فعالیت دارد .نگاه فرزام همواره بر بهبود مستمر و افزایش کارایی سازمانی بوده است . تسلط بر تحلیل داده ها ، تدوین استانداردهای عملیاتی و ایجاد هماهنگی میان واحدهای مختلف بخشی از توانایی های فرزام صادقی می باشد .
مشکات حسینی بیش از هشت سال سابقه در دنیای مرکز تماس دارد ، مشکات از جایگاه کارشناس تا کارشناس ارشد، تیملید و در نهایت سرپرست، با جنبههای مختلف این حوزه از نزدیک درگیر بوده و تجربه حضورم او در کالسنتر و پشتیبانی فنی گرفته تا پشتیبانی مشتریان ویژه و تیم شکایات باعث شد شناخت دقیقی از رفتار مشتری، فرآیندهای عملیاتی و استانداردهای حرفهای این حوزه پیدا کند.
تمرکز اصلی مشکات حسینی در سالهای اخیر روی تحلیل داده و گزارشدهی بوده؛ جایی که تلاش کرده با استفاده از دیتا، تصمیمگیریها را دقیقتر و عملکرد تیمها را قابلاندازهگیریتر کند.
مشتریان در حال حاضر اصلی ترین سرمایه های سازمان ها و کسب و کارها به شمار می آیند و البته حفظ و نگهداری از این سرمایه های ارزشمند نیازمند مدیران و سرپرستانی کارکشته، مجرب و البته چند وجهی است .
پس از تجربه برگزاری چندین دوره آموزشی در سطح مدیران و سرپرستان مراکز خدمات مشتریان و مراکز تماس ، بر آن شدیم تا با برگزاری یک بوت کمپ جامع و کامل از تمامی وجوه مدیریت خدمات و مراکز ارتباط با مشتریان ، نیاز آموزشی مدیران در این بخش را مرتفع سازیم و از مدرسین با سابقه و جوان در حوزه دعوت شد تا این بوت کمپ هیجان انگیز را در کنار هم برگزار کنیم
توای شما