میتوان گفت یکی از چالش هایی که در مراکز تماس با آن مواجه هستیم موضوع فرسایش پرسنل در مراکز تماس می باشد . با توجه به اهمیت این موضوع در صنعت مرکز تماس در این مقاله سعی کردیم مفهوم فرسایش و محاسبه نرخ فرسایش را بررسی نمائیم تا به صورت تخصصی بتوانیم با علل ایجاد فرسایش در پرسنل بیشتر آشنا شویم و در راستای کاهش نرخ فرسایش در سازمان راهکار هایی را در اختیار شما مدیران و سرپرستان محترم قرار دهیم .
امیدوارم با شناخت عواملی که موجب فرسایش کارشناسان زحمتکش مراکز تماس می شود، بتوانید گامی در جهت بهبودات لازم برداشته و سرمایه های ارزشمند سازمان خود را از فرسایش حفظ نمایید .
نرخ فرسایش چیست؟
نرخ فرسایش یا “Attrition Rate” به میزان تغییرات و خروج کارکنان از یک سازمان یا شرکت در یک دوره زمانی خاص اشاره دارد. این مفهوم معمولاً به صورت درصدی یا نسبی ارائه میشود و نشان دهنده تعداد کارکنانی است که در طول یک دوره زمانی خاص از سازمان خارج شده اند . نرخ فرسایش میتواند به عنوان یک شاخص مهم برای اندازه گیری پایداری سازمان، رضایت کارکنان، عملکرد منابع انسانی و هزینه های ناشی از جایگزینی کارکنان استفاده شود.
این شاخص میتواند نشان دهنده مشکلات و نقاط ضعف در سازمان باشد که نیاز به بررسی و بهبود دارند. همچنین به عنوان «فرسایش کارکنان»، «تعویض کارکنان» یا «فرار کارکنان» نیز شناخته میشود.
نبود تعادل بین کار و زندگی ، فقدان حمایت سازمانی ، فقدان فرصت های پیشرفت ، عدم تطابق با محتوای شغل ، نقص در مدیریت تیم، جو حاکم بر تیم، آموزش های کارکنان ، حقوق و مزایا، سلامت روان نیروی کار و … همگی میتوانند بر نرخ فرسایش تأثیر بگذارند. همواره به این نکته توجه داشته باشید که حفظ استعدادهای موجود در سازمان بسیار کم‌هزینه‌تر از جایگزینی افراد خواهد بود.
توجه به مبحث نرخ فرسایش کارکنان یکی از مؤلفه‌های بسیار مهم در مراکز تماس است و از پروسه استخدام تا مراحل رشد این واحد تأثیرگذار خواهد بود. به عبارتی میتوان گفت نرخ فرسایش کارشناسان مرکز تماس یک شاخص اساسی برای اندازه‌گیری پایداری سازمانی و کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان است.
نحوه محاسبه نرخ فرسایش :
نرخ فرسایش % = (تعداد کارمندانی که در طول دوره ترک کردند) ÷ (تعداد متوسط کارمندان دوره) × ۱۰۰
نرخ فرسایش در مرکز تماس یکی از موارد مهمی است که باید در نظر گرفته شود، زیرا این نرخ میتواند تأثیر زیادی بر عملکرد و کیفیت خدمات مرکز تماس داشته باشد. توجه داشته باشید اگر نرخ فرسایش بالا باشد، احتمال افزایش تعداد تماس های مشتریان به دلیل ناکارآمدی سیستم ، افزایش استرس کارکنان ، کاهش رضایت مشتریان و افزایش هزینه های نگهداری و تعمیرات تجهیزات مرکز تماس وجود دارد. بنابراین، مدیران محترم مرکز تماس باید به طور دقیق نرخ فرسایش را نظارت کنند و اقدامات مناسبی را برای کاهش آن اتخاذ کنند.
از جمله هزینه های مستقیم و غیر مستقیم فرسایش نیرو در مراکز تماس می توان به موارد ذیل اشاره داشت :
- هزینه های مستقیم :
– هزینه تعمیر و نگهداری تجهیزات: افزایش فرسایش نیرو میتواند باعث افزایش هزینه های تعمیر و نگهداری تجهیزات مرکز تماس شود.
– هزینه اضافی برای استخدام نیرو: افزایش نرخ فرسایش ممکن است نیاز به استخدام نیروی اضافی را برای جبران کاهش کارایی و عملکرد کارکنان داشته باشد.
– هزینه آموزش مجدد و توسعه مهارت ها: برای بهبود عملکرد کارکنان و کاهش فرسایش، ممکن است نیاز به آموزش مجدد و توسعه مهارت ها باشد که هزینه های اضافی را به دنبال دارد.
- هزینه های غیرمستقیم :
– کاهش رضایت مشتریان: افزایش فرسایش میتواند منجر به افزایش زمان انتظار مشتریان، کاهش کیفیت خدمات و در نتیجه کاهش رضایت مشتریان شود که میتواند منجر به کاهش سطح خدمت رسانی مرکز تماس شود.
– هزینه های جبران خسارات: افزایش فرسایش ممکن است باعث خسارات مالی و اقتصادی برای مرکز تماس شود که نیاز به هزینه های جبران دارد.
– افزایش استرس کارکنان: فرسایش نیرو و افزایش فشار کاری ممکن است باعث افزایش استرس و خستگی کارکنان شود که میتواند به کاهش عملکرد و افزایش هزینه های بهداشت و درمان منجر شود.
به طور کلی می توان گفت فرسایش بالا به صورت مستقیم و غیر مستقیم هزینه های زیادی را برای سازمان ها به همراه دارد.
اما این تمام نیست…
وقتی جزئیات را بررسی می‌کنید، هزینه‌های ناشی از فرسایش میتواند حدود ده برابر بیشتر از هزینه‌های مستقیم آنها باشد .
اگر بخواهیم به طور ساده تر این مورد را بیان کنیم در یک تیم فروش :
احتمالاً متوجه خواهید شد که عملکرد یک کارمند فروش جدید در مقایسه با یک کارمند فروش با تجربه تفاوت واضحی در میزان موفقیت به شما می دهد (تا زمانی که آنها به سطوح مشابهی از شایستگی برسند). این می تواند منجر به خسارات مالی قابل توجهی در طول سال شود. همچنین در تیم پشتیبانی مراکز تماس نیز این موضوع صادق است که کارشناسان قدیمی تر بر حسب تجربه با میانگین مدت مکالمه پایین تر و نرخ بالاتر حل مشکل مشتری در اولین تماس میتوانند به راهنمایی هرچه بهتر و ارتقاء در سطح خدمات رسانی به مشتری کمک نمایند. که این موضوع سبب حفظ و وفاداری مشتریان کسب و کار نیز میگردد .
میانگین نرخ فرسایش کارکنان در صنعت مرکز تماس چقدر است؟
میانگین نرخ فرسایش کارکنان در صنعت مرکز تماس، بسته به منطقه جغرافیایی ، نوع کسب و کار و شرایط کاری متفاوت است ، اما میانگین نرخ فرسایش کارشناسان در این صنعت ممکن است بین ۲۰ تا ۵۰ درصد در سال باشد.به طور کلی، نرخ فرسایش کارکنان در این صنعت از صنایع دیگر بالاتر است .
به عنوان مثال، یک گزارش از ContactBabel ( یک شرکت تحقیقاتی در زمینه صنعت مرکز تماس ) نشان داد که از هر پنج مرکز تماس در انگلیس یک مرکز تماس دارای نرخ فرسایش بیش از ۳۰٪ وجود دارد .
به طور کلی میتوان فرسایش را از سه بعد مختلف بررسی کرد :
- نرخ فرسایش غیر ارادی
فرسایش غیر ارادی نوعی فرسایش است که بر اساس تصمیم گیری مدیریت و یا ضعف در عملکرد کارشناس منجربه عدم نیاز فرد می گردد که فرسایش غیر ارادی معمولاً از محاسبات حذف می شود.
نرخ فرسایش غیرارادی (٪) = تعداد کارکنانی که در طول دوره اخراج شدند ÷ میانگین تعداد کارمندان برای دوره x 100
- محاسبه نرخ فرسایش داوطلبانه
نرخ فرسایش داوطلبانه را می توان در مقایسه با نرخ فرسایش کل و نرخ فرسایش غیرارادی برای شناسایی روندها و مسائلی که ممکن است باعث ترک کارمندان به خواست خود شوند، استفاده کرد.
نرخ فرسایش داوطلبانه (%) = تعداد کارمندانی که به طور داوطلبانه در طول دوره ترک کرده اند ÷ میانگین تعداد کارمندان برای دوره x 100
حتی میتوان آن را با نرخ فرسایش اولیه جدید مقایسه کرد و با آن پیوند داد تا یک نمای کلی از ترک‌های داوطلبانه در طول ۱۲ ماه اول ارائه دهد.
- نرخ فرسایش کارکنان جدید
شش هفته اول تصدی یک کارشناس پرهزینه ترین هفته است و کارشناس معمولاً ارزش بیشتری نسبت به چندین ماه به خود اضافه می کند.
با این حال، شش هفته اول دوره ای است که کارشناسان به احتمال زیاد مرکز تماس را ترک می کنند.
بنابراین، اگر می‌خواهید بدانید که چه چیزی باعث خروج کارشناسان در شش هفته اول شده است، این کار را نمی‌توان با استفاده از معادله فرسایش معمولی انجام داد. در عوض، همانطور که در زیر نشان داده شده است، باید به فرمول «نرخ فرسایش کارکنان جدید» تکیه کنید :
نرخ فرسودگی کارکنان جدید (%) = تعداد کارمندانی که در ۱۲ ماه گذشته به عضویت درآمده‌اند و شرکت را ترک کرده‌اند ÷ تعداد کارمندانی که در ۱۲ ماه گذشته پیوسته‌اند ۱۰۰ x
برای کاهش نرخ فرسایش در کارشناسان مرکز تماس، میتوانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
- ارائه آموزش های مناسب : اطمینان حاصل کنید که کارشناسان مرکز تماس به طور منظم آموزش های لازم را دریافت کرده و مهارت های مورد نیاز برای انجام وظایف خود را دارند.
آموزش های مرتبط با مهارت های ارتباطی، مدیریت استرس، کنترل خشم و مدیریت زمان میتواند به کاهش نرخ فرسایش کمک کند.
- فراهم کردن شرایط کار مناسب: اطمینان حاصل کنید که شرایط کاری در مرکز تماس مناسب و جذاب است. این مورد شامل ارائه پاداش های تشویقی، ایجاد فضای کاری دوستانه ، ایجاد محیط بازی در محیط کار ، دور همی های تیمی و حمایت از تعادل بین کار و زندگی خصوصی می شود.
- ارائه فرصتهای پیشرفت: به کارکنان فرصتهای پیشرفت و رشد حرفه ای ارائه دهید.این مورد نیز شامل فرصتهای آموزشی، ارتقاء و جابجایی در سازمان می شود.
- برقراری ارتباط با کارکنان: برقراری ارتباط با کارکنان و گوش دادن به نظرات و نیازهای آنها میتواند به افزایش رضایت شغلی و کاهش نرخ فرسایش کمک کند.
- ارائه پشتیبانی روانشناختی: فراهم کردن خدمات پشتیبانی روانشناختی برای کارکنان میتواند به مدیریت استرس و بهبود روحیه آنها کمک کند.
- ایجاد فضای کاری مناسب: فضای کاری دوستانه، همکاری و تعامل مثبت بین همکاران و حمایت از توازن بین زندگی شخصی و حرفه ای میتواند به افزایش رضایت و کاهش نرخ فرسایش کارکنان منجر شود.
** با پیاده سازی این راهکارها، میتوانید به بهبود شرایط کاری و کاهش نرخ فرسایش در مرکز تماس خود بپردازید **
سخن پایانی
معمولا اولین و مهم‌ترین چالش مراکز تماس، نرخ فرسایش بالا به معنی فرسودگی شغلی ناشی از انتظارات عملکرد غیر واقعی کارکنان و محیط کاری پر استرس است.
همچنین علاوه بر موارد مذکور فشار های متعددی از جمله فشار های وارده از سوی مشتریان ( ارتباط با قومیت ها ، فرهنگ ها ، کاربران شاکی و … ) ، فشار های مربوط به سازمان (که از سمت واحد های دیگر و عدم ارتباط موثر بین واحد های فروش ، تولید و …. ) به واحد پشتیبانی شده و در نهایت فشار های رقبا که مشتریان در صورت عدم دریافت خدمات مناسب به مقایسه با دیگر کسب و کار ها پرداخته و با بیان موارد پیش آمده می توانند موجب تضعیف روحیه پرسنل واحد ارتباط با مشریان شوند نیز اشاره کرد .
مشکلات مراکز تماس اغلب مواردی هستند که با دقت و دانش کافی می‌توانیم از وقوع آن جلوگیری کنیم؛ یا در صورت بروز مشکل به سادگی در جهت رفع آن اقدام نماییم. همچنین تجزیه و تحلیل مکالمه در زمان واقعی، به مراکز تماس امکان می دهد داده ها را از مکالمات متنی و صوتی استخراج کنیم . تا بتوانیم الگوهای رفتاری مشتریان خود را کشف نماییم . البته به این نکته هم باید توجه کرد که راه حل مرکز تماس مناسب برای هر شرکتی متناسب با صنعت، اندازه و نیاز آن تعیین می شود.
در این مقاله، بعضی از رایج‌ترین چالش‌های مراکز تماس، که مدیران و سرپرستان محترم این واحدها با آنها مواجه هستند و راه‌حل‌هایی برای رفع این موارد بیان شد.
و در آخر استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین میتواند پاسخگوی نیازهای مراکز تماس و راه حل مشکلات آنها باشد. هوش مصنوعی و اپراتور هوشمند میتواند به میزان زیادی از حجم کاری مراکز تماس بکاهد و سرعت پاسخ دهی به مشتریان را بالا ببرد. علاوه بر آن میتواند در پاسخ دهی به مشتریان توسط نیروی انسانی کمک کند و انتقال تماس را به صورت هوشمند برعهده بگیرد.
آکادمی تخصصی مراکز تماس ICCS
رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه