مقالات تخصصی مرکزتماس و خدمات مشتریان

داشتن مشتریانی که صرفا راضی هستند، کفایت نمی‌کند. دابلیو.ادواردز دمینگ[۱] ضرورت همیشگی بهبود کیفیت و عملکرد-برای ارائه خدماتی سریع‌‌تر، بهتر و به‌صرفه‌تر-اقدامات مدیریتی بسیاری را طی سال‌ها به خود جذب کرده است. نمونه‌هایی از این اقدامات در سال‌های اخیر عبارت‌اند از شش سیگما (که موتورولا در اوایل دهۀ هشتاد میلادی [...]

بازاریابی تلفنی آری یا نه؟ احتمالا تمامی ما در سال های گذشته هدف تماس های تلفنی از طرف بازاریابان تلفنی قرار گرفته ایم که در آن به شکل های مختلف مارا تشویق و یا حتی تهدید به خرید کالا و یا خدماتی کرده اند و البته در اکثر موارد این [...]

عامل مهم و تأثیرگذار دیگر "تحمل تماس‌گیرنده" یا "تحمل مشتری" است. هفت عامل بر تحمل مشتری تأثیرگذار است. این هفت عامل هر چیزی را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ از مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در صف، تعداد موارد لغو تماس، امتحان سایر گزینه‌ها (گپ‌زنی، تلفن، کانال اجتماعی، سلف سرویس و غیره) [...]

برآوردهای میزان کار در مرکز تماس باید دربرگیرندۀ تمام مؤلفه‌های تماس مشتری باشد: میانگین زمان گفت‌وگو، میانگین کار بعد از تماس (گزارش پایانی) و حجم کار. (یا فقط زمان پاسخ‌گویی و حجم در تماس‌هایی که ضرورت‌های زمان گفت‌وگو و گزارش پایانیِ جداگانه ندارند، مثل کانال اجتماعی یا ایمیل). برآورد خوب [...]

اصل تجمیع مؤثر واقعیتی ریاضیاتی است که مبنای آن قوانین احتمال است و در مهندسی مخابرات ریشه دارد. این اصل بیان می‌کند: هراقدام در جهت ادغام منابع به بهبود کارآیی مدیریت ترافیک تماس منجر می‌شود، برعکس هر اقدامی خلاف ادغام منابع به کاهش بازدهی مدیریت ترافیک منجر خواهد شد. به [...]

مؤسسۀ بین‌المللی مدیریت مشتری (آی‌سی‌ام‌آی ) تعریفی از مدیریت مرکز تماس ارائه داد که در آزمونِ زمان نمرۀ قبولی کسب کرده است و به‌اندازۀ گذشته کاربردی است: "مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعاً ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند [...]