آیا کارشناسان میتوانند بین تماس ها کار دیگری هم انجام دهند؟
همواره تقاضا برای ارائه خدمات مشتریان توسط کارشناسان مراکز ارتباط رو به افزایش است (مگر چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی قرار نبود حجم کار را کاهش دهند؟). تیم مرکز تماس omnichannel شما در حال پاسخ به نیازهای مشتریان از طریق کانال های متفاوت ارتباطی مانند تلفن، چت، [...]
۵ نکته در انتخاب نرم افزار مدیریت دانش مناسب تجربه مشتری
با گسترش کانالهای دیجیتال، مشتریان انتظار تجربههای فوری، دقیق و ثابت را از طریق کانال های ارتباطی متفاوت دارند. برای برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، سازمان ها باید دانش زمینه ای را به راحتی با تیم های داخلی و در سراسر پورتال های خدمات مشتری در [...]
مراکز تماس چطور باید با ChatGPT برخورد کنند؟
در میان صنایع متفاوت، مراکز ارتباط همواره درحال تغییر و تکامل میباشند و به همین دلیل رقبا و دیگر کسب و کارهای فعال در حوزه مراکز تماس به کمک یکدیگر برای همگام ماندن با آخرین تغییرات نیاز دارند. هر ماه، ICMI از رهبران فکری یک سوال میپرسد و برخی از [...]
کارشناسان متخصص: ۶ راه برای تقویت ارتباطات و همدلی برای تجربه مشتری بهتر
هنگامی که مشتریان با یک برند تماس می گیرند، انتظار دارند بدون اتلاف وقت زیاد، پاسخ به سوالات خود را پیدا کنند. هیچ چیز خسته کننده تر از صرف زمان زیادی برای جستجوی پاسخ نیست. به جز دریافت اطلاعات نادرست یا شنیدن جملات نا امید کننده مانند "نمیدانم" یا "نمیتوانم [...]
هوش محاوره ای چطور میتواند در تجربه مشتری تاثیر گذار باشد؟
زمانی که مشتریان با یک برند ارتباط برقرار میکنند و به آن وابسته میشوند، این احساس وابستگی در ارتباط آنها با برند تاثیر گذار خواهد بود. این وابستگی را میتوان به همان دید طرفداری نگاه کرد. به طور میانگین ۷۶٪ از تمام مشتریان اظهار کرده اند که ترجیح آنها خرید [...]
تحلیل متن چیست و چطور کارمیکند؟
با توجه به این که هوش مصنوعی درحال فراگیری زوایای متفاوت عملیات سازمانی است، تحلیل متن هم در صنایع مختلف تبدیل به بخشی مهم از این فناوری شده است. در دنیای omnichannel امروز، فناوری تحلیل متن امری حیاتی است که میتواند قدرت تحلیل مکالمه و نرم افزار های هوش [...]
بهبود کارکرد مرکز تماس با بکار گیری گزارش و تحلیل
مراکز ارتباط هر روز حجم عظیمی از اطلاعات را بوجود میآورند. در هر تماس، و هر دقیقه که کارشناسان در مکالمه با مشتریان صرف میکنند، اطلاعات جدید قابل استفاده برای اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها بوجود میاید. این اندازه گیری ها شما را قادر میسازد [...]
هوش مصنوعی در مرکز تماس – ساده تر از حد تصور
چگونه هوش مصنوعی در افزایش کارایی اثر میگذارد، خروج کارکنان را کاهش میدهد و تجربه مشتری در مرکز تماس را بهبودی میدهد؟ ممکن است موانع پیاده سازی هوش مصنوعی زیاد به نظر برسند، اما الان به کمترین حد ممکن رسیده اند. بیاموزید که چگونه اتوماسیون شما را در مسیر [...]
مرکز تماس omnichannel: پنج شیوه برای موفقیت این راهکار در ۲۰۲۳
اکثر کسب و کار ها در حال تطبیق خود با تحول دیجیتالی هستند و راهکار های چند کاناله را در مرکز تماس omnichannel جدید خود پیاده میکنند. همراه با حرکت موازی محتوا و درگیر شدن بیشتر مشتریان با برند بوسیله آن، مشتریان یا مشتریان احتمالی در حوالی این کانال [...]
مدیریت مرکز تماس موفق: مهارت ها و استراتژی های مورد نیاز
دید بسیاری از افراد تازه وارد به مرکز تماس از مدیران مراکز تماس این است که آنها افرادی هستند که شیفت بندی کارشناسان را انجام میدهند و در مرکز تماس راه میروند تا مطمئن شوند همه چیز به درستی کار میکند. این موضوع تا حدودی درست میباشد، ولی آیا اینها [...]
کارشناس مجازی مرکز تماس چیست و چه مزایایی برای سازمان دارد؟
کارشناسان مجازی مراکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی و قواعد از پیش تعیین شده، به طور خودکار به مشتریان خدمات ارائه میکنند. آنها تجربه مشتری را از طریق ارائه خدمات لحظه ای همه روزه و همه ساعته به سطوح بالاتری ارتقاء میدهند. امروزه مشتریان برای یافتن پاسخ به سوالات [...]
تفاوت خدمات پشتیبانی مشتریان omnichannel و multichannel
در نبرد به دست آوردن وفاداری مشتریان، کارت برنده با سازمانی است که تجربه مشتری برتری را ارائه میکند. کسب و کار های مدرن در حال تلاش برای هم قدم نگه داشتن خدماتی که ارائه میدهند با نیاز های مشتریان هستند. ولی یکی از چالش های بوجود آمده این [...]
سرویس لول در مرکز تماس و رضایت مشتریان
در هر کسب و کاری، ردیابی شاخص ها برای اطمینان از اینکه همه به اهداف خود می رسند، مهم است. این معیارها بسته به صنعت متفاوت خواهد بود، اما برای یک مرکز تماس، همه چیز حول تماس های دریافتی و رضایت مشتری متمرکز است. نرخ پاسخگویی به این تماس [...]
UCaaS یا ارتباطات یکپارچه بعنوان سرویس چیست؟
زمانی که ارتباط میان کارشناسان آسان است و عملیات مراکز تماس بهینه و مرتب هستند، کارشناسان شما قدرت ارائه یک تجربه درخشان به مشتریان را دارند. ارتباطات یکپارچه بعنوان سرویس یا UCaaS به سازمانهایی با هر ابعادی و در هر صنعتی کمک میکنند. ارتباطات یکپارچه شامل ابزار هایی میباشد که [...]
چطور همراه بهبودی FCR، وفاداری مشتریان را افزایش دهیم
هنگام تلاش برای جلب وفاداری به برند، بهبودی نتیجه در تماس اول، First call resolution یا FCR در مرکز تماس باید تمرکز اصلی هر برند باشد. در دنیای امروز، در حالی که تجارت الکترونیک در خط مقدم بسیاری از تجربیات فروش است و انتخابهای ظاهراً بیپایان محصولات با قیمتهای رقابتی [...]
بهبود بیهودگی، تشریح یک اتلافِ مخفیِ رایج در مراکز تماس
در فلسفه بهبود مستمر ژاپنی (کایزن)، برای اتلاف تعریف مشخص و شفافی وجود دارد. اتلاف به هر فعالیت یا فرآیندی [...]
چالشهای اصلی مراکزتماس در عصر دیجیتال
تغییراتِ جهان پیرامون ما در قرن حاضر از جنسِ دیجیتال بوده و به روایت متخصصان این حوزه، تحولِ دیجیتال [...]
تعالی عملیات مرکز تماس، ضرورتهای مقدماتی
مقدمه امروزه مراکز ارتباط با مشتریان با دگرگونی قابل توجهی روبهرو هستند. انتظارات مشتریان در حال تغییر است و [...]
نرخ فرسایش در مرکز تماس چیست و چگونه آن را محاسبه کنیم ؟
میتوان گفت یکی از چالش هایی که در مراکز تماس با آن مواجه هستیم موضوع فرسایش پرسنل در مراکز [...]
تماس با ICCS
بهبود مسیریابی هوشمند جهت تحول در مرکز تماس
چرا مسیریابی هوشمند؟ در عصر تحول دیجیتال و دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس بیش از هر زمان [...]
منطق سود در خدمات
ابتدا منطق سود در تولید در منطق سود تولید، درآمدها عمدتاً توسط فروش و فعالیتهای مرسوم بازاریابی خارجی [...]
آینه عصبی و تاثیر آن بر مذاکره تلفنی
نورون های آینه ای ( Mirror Neuron ) یک نوع نورون خاص در مغز است و زمانی [...]
برای بهبود تجربه مشتری خود، انجام این ده کار را متوقف کنید
نقشه سفر مشتری نظرسنجی از مشتریان (VOC) ایجاد ROI استخدام مدیران "برنامه" CX جذب مشاوران CX خرید تکنولوژی شرکت در کنفرانس های CX گوش [...]
طراحی IVR در مرکز تماس
نحوه طراحی مکالمات مشتری با مرکز تماس بیشتر بررسی و بحت در مورد هوش مصنوعی (AI) در پشت یک سیستم تعاملی از طریق صدا [...]
نکاتی در مورد ترجیحات حسی در ارتباط موثر
کانال ترجیحی چیست؟ چطور با استفاده از آن میتوان به ارتباط موثر رسید؟ تکنیک ترجیحات حسی ، راه های ارتباطی شما با جهان هستی [...]
چگونه احساسات مشتریان را برای رشد کسب و کار تحلیل کنیم
در تعاملات رو در رو با مشتریان، از مزیت مشاهده تماس چشمی، لحن صدا، زبان بدن و سایر نشانه هایی که با کلمات گفتاری آنها [...]
شیفت بندی در مرکز تماس
مراکز تماس نقطه حیاتی در سازمانهای زیادی هستند و نقش اساسی در ارتباط با مشتریان دارند. علیرغم مزایای فراوان شیفتبندی در این مراکز، از [...]
پنج مورد ضروری برای یک برنامه موثر کنترل کیفیت در مرکز تماس
نظارت مستمر و ارزیابی تعاملات مشتری، مانند تماسهای تلفنی، چتها یا ایمیلها، به مراکز تماس کمک میکند تا زمینههای بهبود را شناسایی کرده و [...]