متعادل سازی کیفیت و کارایی به منظور کاهش AHT
مراکز تماس همیشه در تلاش برای بهبود کارایی و کیفیت تعاملات با مشتریان بودهاند. پس منظور ما از «کیفیت» چیست و چرا باید با کارایی تعاملات متعادل سازی شود؟ منظور این است که یک کارشناس مرکز تماس رفتارهایی را که در چهارچوب QA مشخص شده اند را نشان میدهد. [...]
چگونه می توانیم اثربخشی تجربه مشتری در مرکز تماس خود را اندازه گیری کنیم؟
تجربه مشتری چیست؟ تجربه مشتری به معنای تمامی تعاملات و تجربههایی است که مشتری با یک شرکت، محصول یا خدمات آن در طول زمان دارد. تجربه مشتری شامل همه جنبههای ارتباطی با مشتری، از جمله تعامل با وبسایت، تماس با مرکز تماس، تجربه محصول یا خدمت، پشتیبانی مشتری، تحویل [...]
تماس ویدیویی در مرکز تماس، مزایا و چالش ها
اجرای تماس های تصویری در مرکز تماس می تواند مزایای زیادی هم برای سازمان و هم برای مشتریانش به همراه داشته باشد. در اینجا برخی از مزایای اجرای تماس تصویری در مرکز تماس آورده شده است: مزایای استفاده از تماس ویدیویی در مرکز تماس چیست؟ بهبود تجربه مشتری: تماسهای ویدیویی [...]
مهمترین شاخص های مرکز تماس از نظر Chat GPT
این مقاله عینا از Chat GPT نقل شده است، بدون هیچگونه دخل و تصرف، حتی در نگارش و دستور زبان شاخصهای ارزیابی مرکز تماس ممکن است بسته به نوع فعالیت و هدف مرکز تماس، متفاوت باشند. اما در کل، مهمترین شاخصهای ارزیابی مرکز تماس عبارتند از: مرکز تماس چطور [...]
وقتی فرایند از نتیجه مهمتر است، مشتریانی که مشکلاشان حل نمیشود و راضی هستند
در واحد های خدمات مشتریان و مراکز تماس معمولا با مشتریانی مواجه هستیم که سوالات و یا مشکلاتی دارند و برای پاسخ به این سوالات و یا حل مشکلات آنها با خدمات و محصولات ما با مراکز ارتباط تماس میگیرند، ولی آیا کارشناسان ما همیشه میتوانند مشکلات این مشتریان [...]
خدمات مشتریان تنها برای حل مشکلات نیست
آیا تا به حال فکر کردهاید که چرا خدمات مشتریان شما، در اختیار مشتریان میباشد؟ به نظر شما چرا این گونه است؟ برای دریافت اطلاعات؟ حل مشکلات آنها؟ یا فقط به خاطر اعتراض و داد زدن سر کارشناسان مرکز تماس؟ اگر به این موضوع تا به حال فکر نکردهاید [...]
مزایای هوش مصنوعی در دنیا و تجارت
همانطور که جهان تغییر می کند، مهم است که در مورد هوش مصنوعی فکر کنیم، اینکه چگونه صنایع را تغییر می دهد، چگونه میتوان از آن استفاده کرد و با سرعت و کارایی آن چه کارهایی میتوان انجام داد. راهحلهایی که مردم با استفاده از هوش مصنوعی ایجاد میکنند، اطلاعات [...]
شتاب دادن به تحول دیجیتالی در مرکز تماس شما
انگیزه های زیادی برای مراکز تماس برای انتقال به فضای ابری وجود دارد. برای برخی از شرکت ها، قرار گرفتن در لبه فناوری های جدید به آنها مزیت رقابتی می دهد و میتواند در فرآیند تجربه مشتری تاثیر گذار باشد. برای دیگران، این مسئولیت یکپارچه سازی فناوری، افزایش بهره [...]
دنیای در حال تغییر کار: آخرین ترند های مرکز تماس در ۲۰۲۳ چیست؟
در آغاز همهگیری COVID-19، چیزی نزدیک به ۷۵ درصد از کارشناسان مراکز تماس و مراکز ارتباط omnichannel مجبور به کار از خانه شدند و سازمان ها حرکت به سمت زیر ساخت های ابری (Cloud) و عملیات سلف سرویس دیجیتال را پیش گرفتند و این امر، کارشناسان مراکز ارتباط را [...]
۵ ابزار مورد استفاده مرکز تماس برای افزایش کارایی
در صنعت مراکز ارتباط، نرمافزار و سیستم هایی وجود دارند که به افزایش کارایی کمک میکنند. در واقع این تنوع در ابزار و سیستم های کاربردی مرکز ارتباط omnichannel و تنوع در هزینه های آنها میتواند منجر به گیجی مدیران و سرپرستان فعال در این حوزه شود چه بسا [...]
۶ جنبه حائز اهمیت در برونسپاری خدمات مرکز تماس
انتخاب یک سازمان ارائه دهنده خدمات مرکز تماس مناسب عملی دشوار میباشد. اکثر صاحبان کسب و کار زمانی که به فکر برون سپاری خدمات مرکز ارتباط میافتند، تمرکز کلی خود را بر هزینه ها میگذارند و این یک بینش اشتباه میباشد زیرا مراکز تماس در هر سازمان باید به عنوان [...]
مدیران تازه کار مراکز تماس و اشتباهات رایج میان آنها
تبریک می گویم، شما به سمت مدیریت در مرکز تماس ارتقا یافته اید. چه یک کارمند فعلی باشید که ترفیع دریافت می کند یا فردی که از بیرون آمده است، اشتباهات رایجی وجود دارد که اکثر مدیران مرتکب می شوند و باید سعی کنید از آنها اجتناب کنید. در حالی [...]
خدمات مشتریان از خوب به عالی
خدمات مشتریان، خدمات پس از فروش ، صدای مشتری و ... اسامی هستند که سازمان های برای واحد های ارائه دهنده خدمات ، می گذارند تا بتوانند طول مدت ارتباط خود با مشتری را طولانی تر کنند و یا به عبارت دیگر عمر وفاداری مشتری را افزایش دهند. ولی آیا [...]
۱۰ مقاله برتر مرکز تماس سال ۱۴۰۱ در آکادمی ICCS
مراکز تماس چطور باید با ChatGPT برخورد کنند؟ در میان صنایع متفاوت، مراکز ارتباط همواره درحال تغییر و تکامل میباشند و به همین دلیل رقبا و دیگر کسب و کارهای فعال در حوزه مراکز تماس به کمک یکدیگر برای همگام ماندن با آخرین تغییرات نیاز دارند. هر [...]
مزایای استفاده از گیمیفیکیشن در بهبود کارکرد کارشناسان
تربیت کارشناسان شاد و با انگیزه، نرخ خروج از مرکز تماس را کاهش میدهد، بهره وری را افزایش میدهد، تجربه مشتری را دگرگون میکند و تعاملات با آنها را بهبود میبخشد. اگر تجربیاتی را که تاکنون به عنوان یک مشتری داشتهاید ارزیابی کنید، چند موقعیت را میتوانید در نظر بگیرید [...]
تحول پشتیبانی مشتری در عصر دیجیتال
در دنیای دیجیتالی فزاینده، چشم انداز خدمات و پشتیبانی مشتری دستخوش دگرگونی قابل توجهی است. مراکز تماس سنتی معمولاً [...]
موفقیت مشتری چیست و چه تفاوتی با خدمات مشتریان و تجربه مشتری دارد؟
"موفقیت مشتری" به روشی اشاره دارد که تجارت شما به مشتریان کمک می کند تا بیشترین ارزش ممکن را از [...]
تجربه مشتری چیست و چگونه بهبود پیدا می کند؟
CX یا تجربه مشتری، هر کاری را که یک کسب و کار یا سازمان انجام می دهد تا مشتریان را [...]
طراحی سرویس جدید
ایدههایی برای نوآوری در خدمات جدید میتوانند از منابع زیادی سرچشمه بگیرند. مشتریان می توانند پیشنهاداتی را ارائه دهند (به [...]
تماس با ICCS
استفاده از یادگیری تقویتی عمیق برای بهینهسازی پاسخگویی در مراکز تماس
در دنیای امروز که تجربه مشتری به یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانها تبدیل شده، مراکز تماس [...]
مالک مشتری در سازمان کیست؟
مفهوم «مالکیت مشتری» بسته به نوع سازمان، صنعت و مدل کسبوکار متفاوت است. بهطور کلی، مالک مشتری [...]
چگونه یک فرهنگ مشتریمحور در سازمان ایجاد کنیم؟
تجربه مشتری ( CX ) دیگر تنها یک مفهوم تجملی یا اضافی نیست؛ امروزه این مفهوم به یکی [...]
تعامل و اینگیجمنت کارکنان در سازمان و مراکز تماس
به جرات میتوان گفت یکی از بزرگترین چالش های حال حاضر سازمان ها ، میزان مشارکت یا تعامل کارکنان با کارها و تمایل به مشارکت [...]
آیا سلف سرویس در جهان پس از هوش مصنوعی زنده خواهد ماند؟
با استفاده از مدلهای زبانی، تبلیغات هوش مصنوعی به سطوحی رسیده است که قبلاً هرگز ندیدهایم. در حالی که طیف وسیعی از مزایا را برای [...]
مهارت های لازم برای مذاکره تلفنی موفق در مرکز تماس
مهارت های ارتباطی شامل همه مهارتها و توانمندی هایی هستند که به ما کمک می کنند افکار، احساسات و اطلاعات خود را به دیگران [...]
CSAT در مرکز تماس چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
مشتریان خوشحال بر دنیای تجارت حکومت می کنند. هرچه مشتریان شما راضی تر باشند، شانس بیشتری برای شکست دادن رقبا خواهید داشت.به همین دلیل بسیار [...]
چرا تیم پشتیبانی مشتریان برای کسب و کارها نیاز است؟
تمامی کسانی که در تیمهای پشتیبانی فعالیت میکنند، حداقل یکبار با این سوال مواجه شدهاند که: اینهمه هزینه برای تیم کردیم، آخرش که چی؟ شاید [...]
برنامه موفقیت مشتری چیست
کسب و کار شما فقط به اندازه مشتریان شما موفق است. وقتی مطمئن می شوید مشتریان آنچه را که برای موفقیت نیاز دارند دارند، [...]