خودکارسازی فرایندهای خدمات مشتریان چیست؟
خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتریان به معنای استفاده از فناوریهای مختلف به منظور اتمام و مدیریت اتوماتیک و بهینه فرآیندهای مرتبط با ارتباطات مشتریان و ارائه خدمات به آنها است. این فناوریها شامل نرمافزارها، رباتها، سیستمهای خودکارسازی، و سیستمهای هوش مصنوعی میشوند. هدف اصلی از خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتریان بهبود [...]
چه کسانی برای کار در مرکز تماس مناسب هستند؟
ویژگیهای کارشناس ارتباط با مشتریان (Customer Service Representative) و مرکز تماس میتوانند بسیار متنوع باشند، اما در کل، این افراد باید دارای ویژگیها و مهارتهایی باشند که آنها را قادر به برقراری ارتباط موثر با مشتریان میکند. ویژگیهای مهم کارشناس ارتباط با مشتریان عبارتند از: مهارتهای ارتباطی برجسته: باید توانایی [...]
۷ نکته ساده برای ارائه بازخورد با کیفیت در مرکز ارتباط با مشتریان
به عنوان مدیر مرکز تماس، یکی از مهمترین بخش های شغل شما ارائه بازخورد است. بازخورد باکیفیت و منظم به کارشناسان مرکز تماس کمک می کند تا عملکرد خود را بهبود ببخشند و در مسیر رسیدن به اهداف خود باقی بمانند، و اطمینان حاصل کنند که نتایج کسب و کار [...]
چت بات چیست و چه نوع مشتریانی از آن در مرکز تماس استفاده می کنند؟
مزایای استفاده از چت در مرکز تماس چیست؟استفاده از چت در مرکز تماس یک روش موثر و کارآمد است که بسیاری از مزایا و فوایدی را برای سازمانها و مشتریانشان فراهم میکند. در زیر به برخی از مزایا این روش اشاره میکنم:کارایی: استفاده از چت در مرکز تماس، به مشتریان [...]
چرا پروژههای پیادهسازی CRM شکست میخورند؟
بهخاطر دارم هنگامی که مسئولیت فناوری اطلاعات در یکی از شرکتهای حوزهی مراکز تماس را برعهده داشتم به صورت همزمان مدیرپروژهی راهاندازی نرمافزار CRM بر بستر Microsoft Dynamic CRM 2011 را نیز بر عهده گرفتم. برای ما که در دانشگاه مهندسی فناوری اطلاعات آنهم در دانشگاه آزاد (البته که [...]
چالش بوجود آمده با وجود ChatGPT در مراکز ارتباط
بررسی نگرانی های اخلاقی ChatGPT در مرکز تماس من اخیراً به شدت در مورد فرصتی که ChatGPT و سایر سیستمهای هوش مصنوعی با توانایی تولید مدیا برای مرکز تماس ارائه میکند، مینویسم. در Talkdesk، ما معتقدیم که ترانسفورماتورهای از پیش آموزشدیده (GPT) مدلهای زبان بزرگ (LLM) سیستمهای تغذیه مانند [...]
هوش مصنوعی چطور نیازهای ما را قبل از بیان آنها میداند؟
آیا هوش مصنوعی (AI) به مکالمات ما گوش می دهد؟ پاسخ بله است. هوش مصنوعی مکالمات را ضبط و ثبت می کند، اما نه برای اهداف شوم. برنامههایی که از هوش مصنوعی استفاده میکنند همیشه به دنبال راههایی برای برآوردن نیازهای کاربران هستند – حتی زمانی که کاربران به [...]
راهنمای کامل ساخت یک تجربه مشتری همه کاناله
آیا در تلاش برای ارائه تجربه مشتری ای بی نقض هستید؟ آیا مرکز تماس همه کاناله شما OmniChannel در یکپارچه سازی داده های مشتریان از پلتفرم های مختلف با چالش یا حتی بن بست هایی مواجه است؟ اگر چنین است، شما تنها نیستید. بسیاری از مراکز ارتباط با پیچیدگیهای اجرای [...]
با اعلام ترک کار اعضای تیم مرکز تماس چه باید کرد؟
تصور کنید، سه شنبه است، وسط ماه و روز شما تا اینجا عالی پیش می رود. شما در رأس همه پروژه های خود هستید که باید تکمیل شوند، تیم مرکز تماس omnichannel شما تکمیل است، روز زیبایی است. سپس با این جمله ترسناک از سمت کارشناس خود مواجه می [...]
درک نقش هوش مصنوعی در مدرن سازی تجربه مشتری
هوش مصنوعی (AI) در بسیاری از جنبههای عملیات تجاری، بهویژه در خدمات مشتری، انقلابی ایجاد کرده است. استفاده از ربات ها برای انجام وظایف با فرکانس بالا و با پیچیدگی کم به خوبی تثبیت شده است. هوش مصنوعی بر نقش کارشناسان مراکز تماس و خدمات مشتری تأثیر می گذارد و [...]
افزایش هزینه های زندگی چگونه بر افزایش نیاز به ارتباط با مشتری تاثیر میگذارد؟
تقریباً از هر دو نفر، یک نفر (۴۸٪) از کاهش اعتماد به توانایی خود در پرداخت صورت حساب ها و گذران زندگی خود خبر می دهند و بیش از ۵۳٪ می گویند که مجبور شدهاند پرداخت صورت حساب را در ۱۲ ماه گذشته به تعویق بیندازند. افزایش آسیبپذیری و [...]
مرکز تماس OmniChannel چیست؟
قدرت تحول بخش مرکز تماس Omnichannel: مزایای کلیدی و حقایقی که برای پیاده سازی تجربه مشتری Omnichannel به آنها نیاز دارید مشخص شده است که یکی از مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان از سازمان ها و شرکت ها ، تکرار چندباره مسائل و مشکلاتشان از روش های مختلف است. مشتریان [...]
خودکارسازی دانش مناسب برای ارائه تجربه مشتری عالی
مهم نیست وظیفه ارائه خدمات مشتریان توسط سلفسرویس وب، کارشناس مرکز تماس و یا رباتهای پشتیبانی انجام میشود یا خیر، امروزه تجربه مشتری بر اساس دانشی شکل خواهدگرفت که به آنها قدرت میدهد. آخرین چیزی که یک کسب و کار به آن نیاز دارد این است که مصرف کنندگان [...]
۵ اولویت موثر در تجربه مشتری در هر مرکزتماس
تاثیر تجربه مشتری (CX) بر کسب و کار کاملاً مشخص است: ۸۶٪ از مصرفکنندگان در سراسر جهان میگویند که هر سازمان فقط به اندازه خدماتش خوب است و ۸۰٪ از سازمانهایی که تجارب شخصی سازی شده را ارائه می دهند، بیشتر خرید میکنند. و برخلاف آن، ۷۷٪ از مشتریان [...]
چگونه مرکز تماس خود را اماده انتقال به مرکز تماس ابری کنیم؟
مرکز تماس ابری چیست؟ مرکز تماس ابری یا "Cloud Contact Center" به صورت ساده، یک مرکز تماس مبتنی بر ابر است که در آن تمامی ارتباطات بین مشتریان و مرکز تماس، از طریق اینترنت و با استفاده از خدمات ابری انجام میشود. در واقع، مرکز تماس ابری، به شرکتها [...]
بهبود مسیریابی هوشمند جهت تحول در مرکز تماس
چرا مسیریابی هوشمند؟ در عصر تحول دیجیتال و دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس بیش از هر زمان دیگری به [...]
منطق سود در خدمات
ابتدا منطق سود در تولید در منطق سود تولید، درآمدها عمدتاً توسط فروش و فعالیتهای مرسوم بازاریابی خارجی – مانند [...]
آینه عصبی و تاثیر آن بر مذاکره تلفنی
نورون های آینه ای ( Mirror Neuron ) یک نوع نورون خاص در مغز است و زمانی تحریک می [...]
AHT یا CSAT: کدام یک بیشتر اهمیت دارد؟
ایجاد تعادل مناسب بین کارایی عملیاتی و رضایت مشتری می تواند چالش برانگیز باشد. چند نکته مهم: بازنگری در [...]
تماس با ICCS
مدیریت دانش در مراکز تماس: راهکارها و چالشها
در دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس فراتر از یک کانال پاسخگویی عمل میکنند. آنها به پایگاههای مهمی [...]
تأثیر هوش مصنوعی و اتوماسیون بر تجربه مشتری
تصور کنید که هنگام تماس با یک مرکز پشتیبانی، حتی قبل از اینکه کلمهای بر زبان آورید، [...]
نقش شبکههای اجتماعی در بهبود تجربه مشتری و بهرهگیری از دادههای رفتاری در مارکتینگ
در عصر دیجیتال، مشتریان دیگر تنها از طریق تلفن چت یا ایمیل با کسبوکارها در ارتباط نیستند. [...]
تعالی عملیات مرکز تماس، ضرورتهای مقدماتی
مقدمه امروزه مراکز ارتباط با مشتریان با دگرگونی قابل توجهی روبهرو هستند. انتظارات مشتریان در حال تغییر است و تقاضای تعاملات کارآمد و شخصیسازیشده [...]
نرخ فرسایش در مرکز تماس چیست و چگونه آن را محاسبه کنیم ؟
میتوان گفت یکی از چالش هایی که در مراکز تماس با آن مواجه هستیم موضوع فرسایش پرسنل در مراکز تماس می باشد . با [...]
نقش تحول آفرین هوش مصنوعی در پشتیبانی و خدمات مشتری
خدمات و پشتیبانی مشتری در آستانه یک بازاندیشی اساسی از نحوه تعامل شرکت ها با مشتریان خود هستند. نکات مهم تحول هوش مصنوعی:۷۳ درصد [...]
گیمفیکیشن در مرکز تماس
این مقاله تحت عنوان اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس، صرفاً برای افرادی است که با شاخصهای مرکز تماس آشنا هستند و حداقل یک بار [...]
شناسایی تیپ شخصیتی در مذاکرات تلفنی
حفظ مشتری بخش مهمی از هر استراتژی تجاری بلند مدت یک سازمان میتواند باشد. چند وقت پیش بود مقاله ای در مجله ی Harvard business [...]
چگونه فناوری همدلی را در مرکز تماس سازمانی بهبود می بخشد
انتظارات مشتری ممکن است با سرعتی بی سابقه در حال تکامل باشد، اما برخی از ایده های اصلی هرگز تغییر نمی کنند. همدلی و یک [...]