چگونه فناوری همدلی را در مرکز تماس سازمانی بهبود می بخشد
انتظارات مشتری ممکن است با سرعتی بی سابقه در حال تکامل باشد، اما برخی از ایده های اصلی هرگز تغییر نمی کنند. همدلی و یک ارتباط انسانی قوی به عنوان اولویتهای اصلی مشتریان است. مردم می خواهند دیده شوند، شنیده شوند و درک شوند. اگر مشکلی دارند می خواهند حل [...]
تعامل و اینگیجمنت کارکنان در سازمان و مراکز تماس
به جرات میتوان گفت یکی از بزرگترین چالش های حال حاضر سازمان ها ، میزان مشارکت یا تعامل کارکنان با کارها و تمایل به مشارکت مثبت در فرآیند و روند انجام کارها میباشد. بخصوص با تغییر نسل و فرهنگ و پررنگ شدن نسل Z در محیط کار ، درصد زیادی [...]
آیا سلف سرویس در جهان پس از هوش مصنوعی زنده خواهد ماند؟
با استفاده از مدلهای زبانی، تبلیغات هوش مصنوعی به سطوحی رسیده است که قبلاً هرگز ندیدهایم. در حالی که طیف وسیعی از مزایا را برای خدمات مشتری به ارمغان آورده است، که برخی از این مزایا شناخته شده و برخی نیز هنوز کشف نشدهاند، زمانی که این استانداردها و ابزارها [...]
مهارت های لازم برای مذاکره تلفنی موفق در مرکز تماس
مهارت های ارتباطی شامل همه مهارتها و توانمندی هایی هستند که به ما کمک می کنند افکار، احساسات و اطلاعات خود را به دیگران منتقل کرده و متقابلاً افکار، احساسات و اطلاعات طرف مقابل را بهتر درک و دریافت کنیم. همچنین با تسلط بر این مهارت ها می توانید [...]
CSAT در مرکز تماس چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
مشتریان خوشحال بر دنیای تجارت حکومت می کنند. هرچه مشتریان شما راضی تر باشند، شانس بیشتری برای شکست دادن رقبا خواهید داشت.به همین دلیل بسیار مهم است که همیشه بررسی کنید که مشتریان شما چقدر از کسب و کار شما راضی هستند.CSAT چیست و چرا مهم است؟بیایید با درک اینکه [...]
چرا تیم پشتیبانی مشتریان برای کسب و کارها نیاز است؟
تمامی کسانی که در تیمهای پشتیبانی فعالیت میکنند، حداقل یکبار با این سوال مواجه شدهاند که: اینهمه هزینه برای تیم کردیم، آخرش که چی؟ شاید پاسخهایی آمادهای از این جنس داشته باشیم که تمامی بهروشهای دنیا (همون Best Practice خودمان) نشان میدهد بودن تیم پشتیبانی قوی در هر شرکت خدماتی [...]
برنامه موفقیت مشتری چیست
کسب و کار شما فقط به اندازه مشتریان شما موفق است. وقتی مطمئن می شوید مشتریان آنچه را که برای موفقیت نیاز دارند دارند، به عنوان یک کسب و کار نیز برنده می شوید. موفقیت مشتری از چهار رکن اصلی تشکیل شده است: ایجاد روابط قوی با مشتری، اولویت [...]
برای بهبود تجربه مشتری خود، انجام این ده کار را متوقف کنید
نقشه سفر مشتری نظرسنجی از مشتریان (VOC) ایجاد ROI استخدام مدیران "برنامه" CX جذب مشاوران CX خرید تکنولوژی شرکت در کنفرانس های CX گوش دادن به وبینارها و پادکست های CX خواندن آخرین کتاب "چگونه CX انجام دهیم". پیگیری نمرات NPS راهنمای کامل ساخت یک تجربه مشتری همه کاناله [...]
طراحی IVR در مرکز تماس
نحوه طراحی مکالمات مشتری با مرکز تماس بیشتر بررسی و بحت در مورد هوش مصنوعی (AI) در پشت یک سیستم تعاملی از طریق صدا یا همان IVR است. در این راهنما شما یاد خواهید گرفت که چگونه اصول طراحی مکالمه تلفن گویا یا یک عامل مجازی با مشتریان خود [...]
نکاتی در مورد ترجیحات حسی در ارتباط موثر
کانال ترجیحی چیست؟ چطور با استفاده از آن میتوان به ارتباط موثر رسید؟ تکنیک ترجیحات حسی ، راه های ارتباطی شما با جهان هستی ، شما میتوانید با فهمیدن محرک حسی انسان ها با آنها ارتباط برقرار کنید برای همدلی با انسان ها بهتر است ابتدا احساس پشت جمله [...]
چگونه احساسات مشتریان را برای رشد کسب و کار تحلیل کنیم
در تعاملات رو در رو با مشتریان، از مزیت مشاهده تماس چشمی، لحن صدا، زبان بدن و سایر نشانه هایی که با کلمات گفتاری آنها همخوانی دارد برخوردار هستید. اما وقتی به دنیای پشتیبانی از مشتری دیجیتال یا همهکانالی میروید، عنصر زبان انسان از بین میرود و سنجش احساس واقعی [...]
شیفت بندی در مرکز تماس
مراکز تماس نقطه حیاتی در سازمانهای زیادی هستند و نقش اساسی در ارتباط با مشتریان دارند. علیرغم مزایای فراوان شیفتبندی در این مراکز، از جمله توانایی در ارائه خدمات به مشتریان به صورت ۲۴ ساعته، چالشهای متعددی همچون مسائل روانی و فیزیولوژیکی کارکنان، تداخل در تعادل زندگی شخصی و [...]
پنج مورد ضروری برای یک برنامه موثر کنترل کیفیت در مرکز تماس
نظارت مستمر و ارزیابی تعاملات مشتری، مانند تماسهای تلفنی، چتها یا ایمیلها، به مراکز تماس کمک میکند تا زمینههای بهبود را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی را برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند. با این حال، برای اینکه QA تأثیر مطلوب خود را داشته باشد، پنج مؤلفه زیر مهم [...]
چه مواردی را برای همکاری با یک مرکز تماس باید در نظر بگیرید
چندین مرحله وجود دارد که تصمیم گیرندگان باید هنگام انتخاب یک ارائه دهنده خدمات مرکز تماس برون سپار برای کسب و کار خود دنبال کنند. شما باید در مورد نوع راه حل های موجود مانند مراکز تماس درون سازمانی، برون سپار یا ترکیبی تحقیق کنید، ارائه دهندگان خدمات برون [...]
آموزش در مرکز تماس چگونه انجام می شود؟
آموزش مرکز تماس (Call Center) به تیمهای کاری آن به منظور افزایش کیفیت خدمات و بهبود عملکرد معمولاً شامل مراحل و فرآیندهای زیر میشود: تحلیل و برنامهریزی: ابتدا نیازمندیها و اهداف آموزش را مشخص کنید. تعیین مهارتها و دانش مورد نیاز برای تیمهای مرکز تماس. برنامهریزی زمان برای آموزش [...]
نقش شبکههای اجتماعی در بهبود تجربه مشتری و بهرهگیری از دادههای رفتاری در مارکتینگ
در عصر دیجیتال، مشتریان دیگر تنها از طریق تلفن چت یا ایمیل با کسبوکارها در ارتباط نیستند. شبکههای اجتماعی [...]
استفاده از یادگیری تقویتی عمیق برای بهینهسازی پاسخگویی در مراکز تماس
در دنیای امروز که تجربه مشتری به یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانها تبدیل شده، مراکز تماس نقش حیاتی [...]
مالک مشتری در سازمان کیست؟
مفهوم «مالکیت مشتری» بسته به نوع سازمان، صنعت و مدل کسبوکار متفاوت است. بهطور کلی، مالک مشتری به شخص [...]
چگونه یک فرهنگ مشتریمحور در سازمان ایجاد کنیم؟
تجربه مشتری ( CX ) دیگر تنها یک مفهوم تجملی یا اضافی نیست؛ امروزه این مفهوم به یکی از ارکان [...]
تماس با ICCS
تفاوت طراحی خدمت و کالا در سازمان
طراحی بهعنوان یک فرآیند نظاممند برای خلق ارزش، در هر دو حوزه کالا و خدمت نقشی حیاتی دارد. [...]
۱۰ اصل اساسی برای جلب اعتماد مشتری
اعتماد ستون اصلی ارائهی خدمات با کیفیت و تجربهای ماندگار در هر کسبوکار است. زمانی که مشتری [...]
یک چارچوب تاکتیکی برای ارزیابی فرهنگ تجربه مشتری (CX)
بیایید واقعبین باشیم: مرکز تماس شما همین حالا هم یک فرهنگ دارد. شاید حتی بیشتر از یکی. [...]
تحول پشتیبانی مشتری در عصر دیجیتال
در دنیای دیجیتالی فزاینده، چشم انداز خدمات و پشتیبانی مشتری دستخوش دگرگونی قابل توجهی است. مراکز تماس سنتی معمولاً بر تماس های تلفنی به [...]
موفقیت مشتری چیست و چه تفاوتی با خدمات مشتریان و تجربه مشتری دارد؟
"موفقیت مشتری" به روشی اشاره دارد که تجارت شما به مشتریان کمک می کند تا بیشترین ارزش ممکن را از محصولات یا خدمات شما کسب [...]
تجربه مشتری چیست و چگونه بهبود پیدا می کند؟
CX یا تجربه مشتری، هر کاری را که یک کسب و کار یا سازمان انجام می دهد تا مشتریان را در اولویت قرار دهد، مدیریت [...]
طراحی سرویس جدید
ایدههایی برای نوآوری در خدمات جدید میتوانند از منابع زیادی سرچشمه بگیرند. مشتریان می توانند پیشنهاداتی را ارائه دهند (به عنوان مثال، اضافه کردن یک [...]
بهبود بیهودگی، تشریح یک اتلافِ مخفیِ رایج در مراکز تماس
در فلسفه بهبود مستمر ژاپنی (کایزن)، برای اتلاف تعریف مشخص و شفافی وجود دارد. اتلاف به هر فعالیت یا فرآیندی اطلاق میشود که منابع را [...]
چالشهای اصلی مراکزتماس در عصر دیجیتال
تغییراتِ جهان پیرامون ما در قرن حاضر از جنسِ دیجیتال بوده و به روایت متخصصان این حوزه، تحولِ دیجیتال بر محورِ دادهها بنا نهاده [...]