بهبود مسیریابی هوشمند جهت تحول در مرکز تماس

چرا مسیریابی هوشمند؟

در عصر تحول دیجیتال و دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس بیش از هر زمان دیگری به ارائه خدمات مناسب، بهینه و سریع به مشتریان متعهد هستند. به همین جهت مراکز تماس به عنوان خط مقدم تعامل با مشتریان، نقشی کلیدی در ایجاد اعتماد و تقویت روابط بلند مدت و همچنین به عنوان نقطه تماس اصلی با مشتریان، نقشی حیاتی در ایجاد رضایت، حفظ مشتری و کاهش هزینه‌های عملیاتی ایفا می‌کنند. با این حال، مشکلاتی مانند طولانی شدن زمان رسیدگی (AHT)، کاهش نرخ پاسخگویی در تماس اول (FCR) و انتقال تماس به کارشناس نامرتبط ، همچنان چالش‌های مهمی هستند.

برای حل این مسائل، اجرای مسیریابی هوشمند (Smart Routing) به یک ابزار تحول‌آفرین تبدیل شده است. این استراتژی به ما کمک می‌کند تا تماس‌های مشتریان را به بهترین کارشناسان ممکن هدایت کنیم و تجربه‌ای سریع‌تر، دقیق‌تر و مؤثرتر ارائه دهیم. این مقاله با هدف تبیین مزایا و الزامات اجرای این طرح تهیه شده تا با ایجاد زیرساخت‌های مناسب و برنامه‌ریزی هوشمند، مراکز تماس ما را به نهایت کارایی در جهت حل مشکلات مشتریان در تماس اول و افزایش رضایت و وفاداری مشتری ‌رساند.

چالش‌های مراکز تماس

حجم بالای تماس‌های متنوع

مشتریان با طیف گسترده‌ای از نیازها تماس می‌گیرند، از سوالات ساده و دریافت راهنمایی گرفته تا مسائل پیچیده‌تر و درخواست‌ها و مشکلات فنی؛ به همین جهت هدایت نادرست این تماس‌ها می‌تواند منجر به نارضایتی، افزایش زمان انتظار و هزینه‌های بالاتر شود.

افزایش انتظارات مشتری

مشتریان انتظار دارند خدمات شخصی‌سازی ‌شده و سریع دریافت کنند. تأخیر در پاسخگویی یا انتقال تماس به کارشناسان نا آشنا با مشکلشان می‌تواند تجربه مشتری را به شدت تحت تأثیر قرار دهد.

نیاز به کاهش هزینه‌های عملیاتی

کاهش هزینه‌های عملیاتی بدون کاهش کیفیت خدمات از اولویت‌های اصلی است. مسیریابی هوشمند می‌تواند با کاهش انتقال تماس های نامرتبط و بهبود کارایی، به این هدف کمک کند.

چرا ما به مسیریابی هوشمند نیاز داریم؟

1. شناخت مشتری و نیازهای آن‌ها

یکی از اصول کلیدی مسیریابی هوشمند، شناسایی دقیق مشتریان و نیازهای آن‌ها است. این فرآیند به دو بخش اساسی تقسیم می‌شود:

• شناسایی هویت مشتریان:
  این مرحله شامل استفاده از داده‌های موجود در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. اطلاعاتی مانند تاریخچه استفاده از خدمات، تعاملات اخیر و پروفایل مشتری به ما کمک می‌کند تا پیش‌بینی کنیم مشتری با چه نوع درخواستی تماس گرفته است.
• دریافت نیازهای آنی مشتریان:
  در کنار داده‌های پیشین، باید از ابزارهای بلادرنگ (Real-Time Tools) مانند IVRهای هوشمند یا بات‌های تبدیل صوت به متن استفاده کنیم تا نیازهای فوری مشتریان را در بدو تماس تشخیص دهیم. این فناوری‌ها می‌توانند از طریق پردازش زبان طبیعی (NLP) اطلاعات ارزشمندی درباره دغدغه مشتریان از تماس را به ما ارائه دهد تا با مسیریابی حرفه ای به متخصص ترین کارشناس هدایت شوند .

2. ایجاد منطق مسیریابی

در مراکز تماس، مسیریابی تماس باید بر اساس ترکیبی از معیارها از جمله:

• مهارت کارشناسان در حوزه‌های مختلف.
• وضعیت اولویت مشتری (مانند مشتریان CIP , Regular , VIP).
• پیچیدگی مسئله مطرح‌شده و نیاز به کارشناسان با تخصص خاص.

3. تسهیل سلف ‌سرویس برای افزایش انحراف تماس ( Call Deflection)

بسیاری از درخواست‌های مشتریان، می‌توانند از طریق ابزارهای سلف‌ سرویس حل شوند. این ابزارها می‌توانند بار کاری کارشناسان را کاهش داده و زمان رسیدگی را بهبود بخشند و همچنین سبب کاهش حجم تماس های ورودی به مرکز تماس گردد.

الزامات اجرای استراتژی مسیریابی هوشمند

برای پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز این استراتژی، باید زیرساخت‌های فنی و عملیاتی زیر را فراهم کنیم:

1. اتوماسیون جستجوی داده‌ها:
   سامانه‌ای که به‌طور خودکار اطلاعات مشتریان را از سیستم‌های داخلی استخراج کرده و در لحظه پاسخگویی در اختیار کارشناسان قرار دهد.
2. پیاده سازی IVR پیشرفته:
   فناوری‌های IVR سنتی اغلب محدود هستند و تجربه‌ای ناخوشایند برای مشتریان ایجاد می‌کنند. در مقابل، IVRهای هوشمند با استفاده از یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی، تعاملات مؤثرتر و غنی‌تری را فراهم می‌آورند.
3. طراحی منطق مسیریابی پیشرفته:
   منطق مسیریابی باید بر اساس عوامل مختلفی مانند مهارت‌های کارشناسان، در دسترس بودن، و پیچیدگی پرسش مشتری طراحی شود.

تأثیر مسیریابی هوشمند بر عملکرد مرکز تماس

1. افزایش نرخ حل مشکل در تماس اول (FCR)

با هدایت تماس‌ها به کارشناسانی که مهارت و دانش لازم برای حل مشکل مشتری دارند، نرخ حل مشکل مشتریان در تماس اول به‌ طور قابل‌ توجهی افزایش می‌یابد. این امر نه تنها موجب صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بلکه از تماس‌های پیگیری و افزایش حجم تماس‌ها نیز جلوگیری می‌کند.

2. کاهش میانگین زمان رسیدگی (AHT)

زمانی که کارشناس از ابتدا به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشد و با مشکل مشتری آشنا باشد، فرآیند حل مسئله کوتاه‌تر خواهد بود. این امر منجر به کاهش AHT و افزایش بهره‌وری کارشناسان نیز می‌شود.

3. افزایش انحراف تماس و کاهش هزینه‌ها از طریق سلف ‌سرویس ( Call Deflection)

یکی از راه‌های کاهش بار مراکز تماس، استفاده از گزینه‌های سلف ‌سرویس مانند بات‌های صوتی یا چت‌بات‌ها است. این ابزارها می‌توانند مشکلات ساده و رایج را بدون نیاز به تعامل انسانی حل کنند. به این ترتیب، تماس‌های انحرافی کاهش یافته و کارشناسان می‌توانند بر مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. این روش تأثیر مستقیمی بر کاهش هزینه‌های عملیاتی دارد.

4. بهبود رضایت مشتریان ( Improving CSAT )

مشتریان با دریافت خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر احساس ارزشمندی بیشتری خواهند کرد، که این امر به افزایش وفاداری مشتری منجر می‌شود.

5. افزایش بهره وری کارشناسان ( productivity improvement )

کارشناسان با تمرکز بر مسائل پیچیده‌تر و دریافت اطلاعات کامل‌تر از مسئله مشتری، کارایی بیشتری خواهند داشت و احساس رضایت شغلی بالاتری پیدا می‌کنند.

راه‌حل‌های اجرای مسیریابی هوشمند

1. تنظیم و آموزش هوش مصنوعی

برای اینکه هوش مصنوعی بتواند تماس‌ها را به درستی مسیریابی کند، باید داده‌های تاریخی فراوانی را جمع‌آوری و برچسب‌گذاری کنیم. این داده‌ها باید شامل جزئیاتی مانند نیت مشتری، زبان، و احساسات باشند.

2. یکپارچگی سیستم‌ها

پیاده‌سازی مسیریابی هوشمند مستلزم یکپارچه‌ سازی سیستم‌های مختلف مانند CRM، WFM و IVR است. استفاده از APIهای قوی و معماری‌های مدرن می‌تواند این فرآیند را تسهیل کند.

3. مدیریت تغییر

انتقال از فرآیندهای سنتی به مسیریابی هوشمند ممکن است با مقاومت مواجه شود. آموزش کارشناسان و شفاف ‌سازی مزایای سیستم جدید می‌تواند این چالش را کاهش دهد.

تأثیرات بلندمدت مسیریابی هوشمند

اجرای مسیریابی هوشمند می تواند در بهبود فرآیند های ذیل به ما کمک کند:

• بهبود تجربه مشتری: با پیش ‌بینی نیازهای مشتریان و تطابق آن‌ها با کارشناسان متخصص، تجربه بهتری ارائه می‌دهیم.
• افزایش کارایی عملیاتی: با بهینه ‌سازی زمان‌بندی کارشناسان و افزایش تماس‌های انحرافی، هزینه ‌ها کاهش می‌یابد.
• تقویت نوآوری و رقابت‌ پذیری: با استفاده از فناوری‌های پیشرفته، سازمان در جایگاه بهتری نسبت به رقبا قرار خواهد گرفت و خدمات متمایز تری را ارائه خواهد داد .

نتیجه‌گیری

مسیریابی هوشمند تنها یک راهکار فناوری نیست، بلکه ابزاری استراتژیک برای تحول در مرکز تماس خواهد بود. با شناخت بهتر مشتریان، بهبود فرآیندهای داخلی، و استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، می‌توانیم به یک تجربه بی‌نظیر برای مشتریان دست یابیم. این تحول نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه بهره‌وری کارشناسان و کارایی کلی مرکز تماس را نیز بهبود می‌بخشد.

اجرای این استراتژی، گامی مهم در راستای دیجیتالی شدن و آماده‌سازی سازمان برای چالش‌های آینده خواهد بود.

حسین محمد علیزاده ، مدیر مرکز تماس ویپاد و تجربه بیش از ۱۰ سال فعالیت مستمر در حوزه ارتباط با مشتریان در سازمان های معتبر را دارد.