مدیریت عملکرد در مرکز تماس در دنیای بعد از کرونا

تاثیر بوجود آمده به خاطر پیدایش و شیوع ویروس کرونا یا کووید-۱۹ در همه چیز دیده میشود. سوال مهم این است که آیا شما هم همراه با این شرایط بوجود آمده، در مدیریت عملکرد مرکز تماس خود پیشرفتی کرده اید؟

طبق آنچه در یکی از مقالات SHRM بیان شده، اکثر کارمندان بر این باورند که مدیریت درک قابل قبول و تا حدودی خوبی از ارزیابی عملکرد ها داشته است. همچنین، با توجه به نتایج استخراج شده از نظر سنجی بین المللی Gallup در سال ۲۰۱۹، تقریباً ۵۵% از شرکت کنندگان بر این باور بودند که ارزیابی و بررسی سالانه بهبودی در عملکرد و کارایی آنها بوجود نمی‌آورد.

بدون شک، یکی از مهمترین اقدامی که باید در مسیر پیشرفت و بهبود عملکرد و کارایی در این دوران پس از قرنطینه داشته باشیم این است که می‌بایست برنامه‌های مدیریت عملکردمان را بروز کنیم بخصوص اگر هدفمان پیشرفت بیشتر تیم است . اگر نتوانید در این مسیر به درستی قدم بگذاریم، شکاف بزرگی در سازمان بوجود خواهد آمد.

مسئله این است که چگونه در این مسیر پیشرفت به درستی قدم برداریم؟ درادامه این مقاله درباره اقدامات کلیدی که بوسیله آنها میتوانیم برنامه‌های مدیریت عملکردمان را در مرکز تماس ارتقا دهیم صحبت خواهیم کرد.

همدلی

همدلی و هماهنگی بسیار زیادی در در ارزیابی عملکرد در دوران پس از پاندمی بسیار مهم است . حقیقت اصلی این است که هنوز تمام افراد خود را با تغییرات بوجود آمده تطبیق نداده‌اند.

ایده “کار از خانه” یا “دورکاری” فکری خارق‌العاده است، ولی بدون چالش و سختی هم نیست. طبق بررسی‌های انجام شده توسط NCIB، برخی از نکات منفی دورکاری یا کار از خانه به شرح زیر میباشند:

• افزایش افسردگی و جداشدن از اجتماع به علت کاهش برخورد های رو در رو
• افزایش استرس و اضطراب به علت عدم تفکیک شفاف کار و زندگی

آیا شاخص‌های مدیریت عملکرد شما در مرکز تماس، در افزایش حجم کاری برای اعضای تیمتان که دورکار هستند تاثیر دارد؟ آیا اعضای تیمتان برای ساعات بیشتری کار میکنند؟ این موارد برخی از سوالاتی میباشند که تیم مدیریت عملکرد شما باید همراه با همدلی در نظر بگیرند و طبق آنها چهارچوب طراحی کنند.

بازنگری شاخص‌های کلیدی

هدف اصلی این است که شاخص‌های عملکرد کلیدی تا جای ممکن ساده‌سازی شده باشند، با توجه به اینکه تیم‌های زیادی در حال حاضر به صورت دورکار کارهایشان را انجام میدهند، بهتر است تا تعداد کلی این شاخص‌ها کمتر شود و تنها از شاخص‌هایی استفاده شود که وجود آنها برای موفقیت و پیشرفت حیاتی است.

یک رویکرد چابک را در نظر بگیرید

در دنیای پس از پاندمی، با توجه به اینکه پروژه‌های متعددی نا تمام رها میشوند و در اولویت های تجاری تغییراتی بوجود میاید، اهداف نیز به سرعت تغییر میکنند.اگر شاخص‌های کلیدی و اهداف با توجه این تغییرات به‌روز نشوند، ارزیابی پایان سال نیز برای تیم نا خوشآیند و نا عادلانه میشود. راه درست این است که اهداف طبق یک برنامه مداوم و مشخص به‌روز شوند و اهدافی که دیگر برای سازمان ارزشی ندارند کنار گذاشته شوند.

ارتباطات

در دنیای پس از پاندمی اینکه سطح ارتباطات افزایش یابد، بحثی ضروریست. حتی قبل از پاندمی ارزیابی های پایان سال کافی نبودند. به قول Gallup، کارکنانی که حداقل یکبار در طول هفته با مدیران خود هماهنگ میشوند، در مقایسه با افرادی که اینکار را انجام نمیدهند، احتمال باقی ماندنشان در تیم پنج برابر میشود.

این امری ضروریست که سازمان‌ها در طول سال بازخوردهای مستمر و لحظه‌ای داشته باشند. به قول دانشگاه هاروارد آمریکا، مدیریت عملکرد بر اساس مکالمات واقعی، مستمر، و با مفهوم میان مدیران و کارمندان شکل میگیرد و بدین طریق است که به سازمان در رسیدن به موفقیت بیشتر و تعامل بالاتر کمک میکند.

اگر شما در سازمان خود هنوز برای جلسات روزانه اقدامی نکرده‌اید، زمان آن رسیده است تا این کار را انجام دهید . اگر برای این کار بخواهیم مثالی بزنیم میتوانیم به بحث های هفتگی یک به یک(مدیر و کارمندان) یا بررسی های ارزیابی ماهانه می توان اشاره کرد . از سمت دیگر، میتوانید فرکانسی را برای ارتباطات خود انتخاب کنید که با اهداف یا نیاز‌های سازمان شما هم تراز شود. هدف باید این باشد که اعضای تیم شما در جریان عملکرد خود قرارگرفته و به کمک یکدیگر برای بهبودی عملکرد، زمینه‌هایی را شناسایی کنید و برای موفقیت با یکدیگر همکاری کنید.

در این فرصت میتوانید برای بهبودی مدیریت و رهبری خود و یا بهبودی جنبه‌های دیگر سازمان، از کارمندان خود بازخورد بگیرید. در دنیای پس از پاندمی، بازخورد ها باید از هر دو طرف(مدیران و کارمندان) دریافت و ارسال شوند.

در آخرین اقدامات، با استفاده از داده های موجود برای بهبودی عملکرد، تلاش کنید. با استفاده از داده‌هایی که در داشبورد خود میتوانید مشاهده کنید، برای ایجاد انگیزه در تیم خود و ارتقای نتایج مثبت تلاش کنید.

ویترین پیشرفت شغلی

امروزه بیش از هر زمان دیگری ضروری است که برای پیشرفت شغلی اعضای تیم خود برنامه داشته باشیم. همچنین این که به طور منظم این برنامه‌های پیشرفت را به یاد انها بیاورید و برایشان فرصت ایجاد کنید امر بسیار ضروری است. مطمئنا افرادی در هر تیم حضور دارند که برای کسب موفقیت از طریق این فرصت‌ها، درحدی کیفیت عملکرد خود را بالا میبرند که حتی از استاندارد های سازمانی هم بالاتر میروند.

از نظرات همتایان استفاده کنید

به دنبال ترکیب یک سیستم بازخورد مبتنی بر ارتباطات ۳۶۰ درجه باشید. با استفاده از این سیستم، نه تنها کارمندان و مدیران درباره عملکردشان بازخورد میگیرند، بلکه درباره نحوه برخورد و اخلاقشان از همکاران و دیگر مدیرانی که به طور مداوم با آنها کار میکنند نیز میتوانند بازخورد دریافت کنند. حال به علت اینکه حجم بازخورد های دریافت شده بسیار بالا است، احتمال بروز دیدگاه‌های جانب دارانه از سمت مدیریت کمتر میشود.

همیشه پیشگیری از بروز یک بیماری بهتر از جستجو برای درمان است. در بررسی و آنالیز عملکرد سال جاری صبر و حوصله خرج کنید تا بتوانید چهارچوبی مناسب و همسو برای رسیدن به اهداف و برطرف کردن نیازهای سازمان را طراحی و ایجاد کنید.

زندگی حرفه‌ای سایو آفولایان حول محور مدیریت و پیاده سازی استراتژیک که با استفاده از یک دهه تجربه در حوزه‌های فین-تک (استفاده از فناوری های نو برای درآمد زایی)، مالی، و فناوری صنایع، نقطه نظر ارائه میکند.