مفهوم «مالکیت مشتری» بسته به نوع سازمان، صنعت و مدل کسبوکار متفاوت است. بهطور کلی، مالک مشتری به شخص یا تیمی اشاره دارد که مسئول مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی و حداکثرسازی ارزش انتقال یافته است.
بهطور کلی، مالک مشتری به شخص یا تیمی اشاره دارد که مسئول مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی و حداکثرسازی ارزش انتقال یافته است.
دیدگاههای مختلف درباره مالکیت مشتری
۱-مالکیت عملکردی (چه کسی مشتری را مدیریت میکند؟)
بسته به ساختار شرکت، تیمهای مختلف ممکن است در مراحل مختلف «مالک» مشتری باشند، سعی میکنم در یک جدول به صورت خلاصه این تقسیم بندی را ارائه کنم
| صنایع مرتبط | حوزه مالکیت | نقش |
|---|---|---|
| B2B، فروش سازمانی | مالکیت در مرحله جذب (پیش از فروش) | تیم فروش |
| SaaS، کسبوکارهای اشتراکی | مالکیت پس از فروش (حفظ مشتری، فروش اضافی) | مدیریت حساب / موفقیت مشتری (CSM) |
| خردهفروشی، B2C | حل مسائل و رضایتمندی مشتری | پشتیبانی مشتری |
| DTC (Direct to consumer) ، خدمات اشتراکی | مدیریت تعامل با مشتری، برنامههای وفاداری | تیم بازاریابی |
| فناوری، نرمافزار | مالکیت غیرمستقیم از طریق ایجاد تجربه کاربری مناسب | تیم محصول |
نکته کلیدی:
- در B2B، مالکیت معمولاً از فروش به موفقیت مشتری منتقل میشود.
- در B2C، بازاریابی و پشتیبانی رابطه با مشتری را پس از فروش مدیریت میکنند.
۲-مالکیت قانونی در مقابل مالکیت رابطه
- مالکیت قانونی (شرکت): کسبوکار بهصورت قانونی مالک دادهها و قراردادهای مشتری است.
- استقلال مشتری: در نهایت، مشتری کنترل اصلی ارتباطات حود با سازمان را در اختیار دارد و میتواند در صورت عدم رضایت، رابطه را قطع کند.
چرا مالکیت مشتری مهم است؟
- جلوگیری از جزیرهای شدن: تعریف واضح مالکیت از سردرگمی و تعارض بین واحدهای سازمان و علی الخصوص فروش و پشتیبانی جلوگیری میکند.
- بهبود حفظ مشتری: وجود یک مالک مشخص مثل CSM باعث کاهش ریزش مشتری خواهد شد.
بهترین روشها برای تعریف مالکیت مشتری
۱. تعیین نقشهای شفاف مثلاً فروش پس از عقد قرارداد، مشتری را به CSM تحویل دهد
۲. استفاده از ابزارها ایی مانند CRM که باعث هماهنگی و یکپارچگی بیشتر در روابط واحدها با مشتری می شود
۳. هماهنگی شاخصهای کلیدی (KPI) مثلاً NPS را تجربه مشتری مدیریت کند و نرخ خرید مجدد را واحد بازاریابی
۴. ترویج همکاری بین تیمی جلوگیری از جزیرهای شدن بین فروش و پشتیبانی.
قالب عملیاتی تعریف مالکیت مشتری
ابتدا نقشه سفر مشتری خود را با جزییات مشخص کنید و سپس در هر بخش “مالکیت” و البته “پشتیان” مشتری را مشخص کنید
یک نمونه در این بخش به عنوان مثال آورده می شود
| مرحله | مالک اصلی | تیم های پشتیبان | معیارهای کلیدی |
|---|---|---|---|
| جذب | فروش / بازاریابی | محصول، حقوقی | سرنخها، نرخ تبدیل |
| پیاده سازی | موفقیت مشتری (CSM) | پشتیبانی، آموزش | زمان تا خرید، فعالسازی |
| استقرار | موفقیت مشتری / محصول | پشتیبانی، QA | استفاده از ویژگیها، تعامل |
| حفظ | CSM/ مدیریت اکانت | بازاریابی، پشتیبانی | نرخ ریزش، NPS |
| توسعه | فروش / مدیریت اکانت | محصول، مالی | فروش مجدد، ROI |
| تبلیغات | بازاریابی / Social | روابط عمومی، موفقیت مشتری | معرفیها |
مسئولیتهای ویژه هر نقش
- فروش: تا امضای قرارداد مالک است سپس به CSM تحویل میدهد.
- موفقیت مشتری: مسئول استقرار، حفظ و بررسی سلامت مشتری.
- پشتیبانی: مسئول حل مسائل (ممکن است مواردی را به واحد محصول ارجاع دهد).
- بازاریابی: مسئول تعامل (ایمیلها،ارتباطات، برنامههای وفاداری).
قوانین حل تعارض
نیاز به قوانین و آیین نامه هایی دارید تا بتوانید در شرایط خاص موضوعات را شفاف کنید
- مثال: اگر مشتری درخواست ویژگی جدیدی دارد، تیم محصول اولویت را تعیین میکند و CSM جدول زمانی را اطلاعرسانی میکند.
چکلیست پیادهسازی
۱. سفر مشتری خود را ترسیم کنید (نمونه جدول بالا استفاده کنید).
۲. نقشها را تعیین کنید (در هر مرحله چه کسی با مشتری در تماس است؟).
۳. برای هر نقش KPI تعریف کنید (مثلاً CSM با نرخ حفظ ارزیابی شود، فروش با ارزش قرارداد).
۴. فرآیندهای تحویل را مستند کنید (مثلاً چکلیست فروش به CSM).
۵. از ابزارهای مشترک استفاده کنید (CRM)
پاسخ نهایی:
مالک واحدی برای مشتری در سازمان وجود ندارد—این موضوع به مدل کسبوکار و سفر مشتری بستگی دارد. اما معمولاً موفقیت مشتری (B2B) ، بازاریابی و پشتیبانی (B2C) مسئول این رابطه هستند.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
دیدگاه خود را بنویسید