ایده‌هایی برای نوآوری در خدمات جدید می‌توانند از منابع زیادی سرچشمه بگیرند. مشتریان می توانند پیشنهاداتی را ارائه دهند (به عنوان مثال، اضافه کردن یک آیتم در منو خدمات). کارکنان خط مقدم مانند مراکزتماس و خدمات مشتریان می توانند با گوش دادن به نگرانی های مشتریان آموزش ببینند و پیشنهاداتی را ارائه دهند. پایگاه داده های مشتریان را می توان برای گسترش خدمات احتمالی (مانند خدمات مالی اضافی) استخراج و تحلیل کرد. بررسی و کار بر روی روندهای مهم در جمعیت شناسی و رفتار شناسی مشتری می تواند خدمات جدید و پیشرفت های جدید در فناوری را پیشنهاد کند. این ایده ها ورودی مرحله “توسعه” چرخه توسعه خدمات جدید (NSD) را تشکیل می دهند.
در مرحله توسعه یک سرویس جدید، ایده‌های جدید بررسی می‌شوند و مفاهیم برتر توسعه یافته و برای امکان‌سنجی آزمایش می‌شوند. سپس مفاهیمی که از موانع توسعه عبور می کنند در مرحله “تحلیل” در نظر گرفته می شوند تا پتانسیل آنها به عنوان بخشی از یک سرمایه گذاری تجاری سودآور مشخص شود. پس از صدور مجوز پروژه، مفاهیم موفق به مرحله “طراحی” منتقل می شوند. زمان و هزینه قابل توجهی صرف طراحی برای ایجاد محصول و فرآیند خدماتی جدید می شود که می تواند با آموزش پرسنل مناسب و یک کمپین بازاریابی در یک شهر یا منطقه خاص آزمایش شود. در نهایت، یک سرویس جدید در مرحله “راه اندازی کامل” قرار داده می شود که می تواند در سراسر کشور یا در سراسر جهان در دسترس باشد.
فرآیند NSD توسط توانمندسازها هدایت می شود: تیم هایی که دارای عملکرد متقابل هستند، ابزارها و زمینه سازمانی که شامل فرهنگ پذیرش نوآوری است.
در مرکز شکل محصول خدماتی متشکل از افراد، سیستم ها و فناوری است. بخش افراد هم از کارکنان و هم از مشتریان تشکیل شده است. کارمندان باید استخدام شوند، آموزش ببینند و توانمند شوند(مثلاً، دسترسی ها به سامانه های مورد نیازو یا مستندات و سرویس های مدیریت دانش
در هر دو مورد به نیاز سیستم ها برای انجام وظایف مورد نیاز توجه کنید. برخی از سیستم‌ها (به عنوان مثال، سیستم سوابق مشتریان) در بخش پشتیبانی باید وجود داشته باشند تا به کارکنان روبروی مشتری در ارائه خدمات کمک کنند. رزرو آنلاین هتل نمونه‌ای از یک سیستم پیشخوان است زیرا مستقیماً با مشتری در ارتباط است.
طراحی عناصر سرویس
ساختمانی را در نظر بگیرید که از چشم معمار شروع می‌شود و به شکل نقشه‌های مهندسی برای تمام اجزا و سیستم‌های ساختمان شکل می گیرد: پی، سازه، لوله‌کشی و برق،…. یک آنالوگ این فرآیند طراحی، مفهوم سرویس با عناصر سیستم است که در جدول مربوطه نشان داده شده است. این عناصر طراحی باید برای ایجاد یک ارائه خدمات ثابت که چشم انداز خدمات استراتژیک را محقق می کند مهندسی شود. عناصر طراحی خدمات به قالبی تبدیل می شوند که بین مشتریان و کارکنان به طور یکسان و یکپارچه ارتباط برقرار می کند ، درحقیقت بین تمام کسانی که باید انتظار ارائه و دریافت خدمات را داشته باشند.
معادله ارزش مشتری
برای اطمینان از پذیرش نوآوری خدمات جدید، فرآیند طراحی باید دیدگاهی مشتری محور از آنچه مهم است داشته باشد. ارزش یک خدمت از دیدگاه مشتری را می توان در معادله زیر دریافت کرد:
ارزش = نتایج تولید شده برای مشتری + کیفیت فرآیند/ قیمت برای مشتری + هزینه های دریافت خدمات
نتایج تولید شده برای مشتری
خرید خدمات باید منجر به رفع نیاز شود. حتی اگر محیط یک رستوران دلپذیر و خدمات مودبانه باشد، غذا باید رضایت بخش باشد. با این حال، برخی از خدمات مانند خرید بنزین برای یک خودرو، عملکرد تعمیر و نگهداری را برای مشتری انجام می دهند که مشتریان در صورت امکان از آن اجتناب می کنند.
کیفیت فرآیند
نحوه ارائه خدمات اغلب به اندازه نتایج تولید شده برای مشتری مهم است. راحتی خرید کتاب از طریق اینترنت را در مقایسه با تلاش خرید از یک کتابفروشی محلی در نظر بگیرید. از آنجایی که مشتری در ارائه خدمات مشارکت دارد، بهبود کیفیت فرآیند باید برای مشتریان قابل قبول باشد.
قیمت برای مشتری
هیچ دلیلی وجود ندارد که باور کنیم بین هزینه و کیفیت تعادل وجود دارد. دستیابی به ثبات بیشتر در کیفیت خدمات باید هزینه های کمتری را به همراه داشته باشد، زیرا ادراک مشتری با انتظارات همسوتر است تا هزینه ها. همچنین خدمات رسانی به مشتریان باید آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر ی‌شود، زیرا مشارکت آنها در فعالیت‌های سلف‌سرویس به ارزش افزوده می‌افزاید (به عنوان مثال، سفارش یک بلیط در وب باعث صرفه‌جویی در هرینه برای خطوط هوایی می‌شود).
هزینه دریافت خدمات
اغلب شرکت‌های خدماتی این اشتباه را مرتکب می‌شوند که فکر می‌کنند مشتریان فقط به قیمت علاقه‌مند هستند، در صورتیکه هزینه‌های دستیابی به خدمات ممکن است از اهمیت یکسانی با هزینه اصل خدمت برخوردار باشد. راحتی برای مشتریان ارزش دارد. با احتساب هزینه های حمل و نقل، کتاب های سفارش داده شده از طریق اینترنت ممکن است هزینه بیشتری نسبت به سفر به فروشگاه محلی داشته باشند، اما از دردسر جلوگیری می شود. یافتن راه هایی برای کاهش هزینه های خرید برای مشتریان باید با یک استراتژی رقابتی در نظر گرفته شود.
معادله ارزش مشتری عناصر و فرصت‌های مختلف را برای یک خدمت رقابتی در نظر می‌گیرد. هنگام توسعه یک سرویس جدید، ارزش برای مشتری باید در مرکز تصمیمات طراحی باشد.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه