شیفت بندی در مرکز تماس

مراکز تماس نقطه حیاتی در سازمان‌های زیادی هستند و نقش اساسی در ارتباط با مشتریان دارند. علیرغم مزایای فراوان شیفت‌بندی در این مراکز، از جمله توانایی در ارائه خدمات به مشتریان به صورت ۲۴ ساعته، چالش‌های متعددی همچون مسائل روانی و فیزیولوژیکی کارکنان، تداخل در تعادل زندگی شخصی و حرفه‌ای، و موانع ارتباطی وجود دارد. شیفت‌بندی یکی از پیچیده‌ترین جنبه‌های مدیریت نیروی انسانی است. آن‌چه این فرآیند را به چالش کشانده است، توازن بین نیازهای سازمانی و ترجیحات فردی کارکنان است. یک شیفت‌بندی مناسب باید نه تنها پاسخ‌گوی نیازهای فوری و پیش‌بینی نشده‌ی کسب و کار باشد، بلکه باید به سلامتی، رضایت‌مندی و تعادل زندگی شغلی-خصوصی کارکنان نیز توجه داشته باشد. اختلاف‌های فردی، مانند ترجیح‌های زمانی، مسائل سلامتی یا تعهدات خانوادگی، می‌توانند شیفت‌بندی را به یک فرآیند همیشه در حال تغییر و تطبیق تبدیل کنند، که نیاز به دقت، انعطاف‌پذیری و توانایی پاسخ‌گویی سریع دارد در این مقاله، ما به تحلیل مزایا و معایب، و همچنین چالش‌های اساسی مرتبط با شیفت‌بندی در مراکز تماس می‌پردازیم.

مزایا

هرچند شیفت‌بندی ممکن است به نظر یک ساختار ساده و روزمره بیاید، اما وقتی به تأثیرات مثبت و منفعت‌های اقتصادی و تجاری آن در عملکرد مراکز تماس نگاه می‌کنیم، می‌فهمیم که چه تاثیر عمده‌ای در بهره‌وری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دارد. شیفت‌بندی موتور اصلی کارایی، کیفیت خدمات و حتی وفاداری مشتریان است. شیفت‌بندی مناسب نه تنها بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد، بلکه جلوه‌ی پویایی و فعالیت مداوم به سازمان می‌بخشد. در ادامه، به معرفی و توضیح چندین مزیت از این موارد خواهیم پرداخت.

• پوشش ۲۴ ساعته:

در دنیای مدرن امروز، توقعات مشتریان از خدمات پشتیبانی و مراکز تماس در حال افزایش است. یکی از این توقعات، دسترسی غیرقطعی و بلافاصله به خدمات است. در این راستا، مراکز تماسیی که خدمات ۲۴ ساعته ارائه می‌دهند، به یک استاندارد در این صنعت تبدیل شده‌اند. این مراکز با ارتقاء تجربه مشتری و پاسخگویی به نیازهای فوری او، به سازمان‌ها امکان می‌دهند تا نسبت به رقبای خود یک گام جلوتر باشند. این ویژگی در بسیاری از صنایع و خدمات، مانند خدمات پزشکی، بانکی، خدمات فوری و حمل و نقل مورد نیاز است. مراکز تماسی ۲۴ ساعته امکان پاسخگویی فوری به مشتریان در زمان‌های غیرکاری را فراهم می‌کند و با این کار رضایت حداکثری مشتریان خود را جلب می‌نمایند.

• بهینه‌سازی منابع:

شیفت‌بندی، به‌عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریتی، توانمندی دارد تا به سازمان‌ها در بهینه‌سازی منابع کمک کند. در هر سازمانی، منابع محدودی وجود دارد، از جمله منابع انسانی، مالی، زمانی و فیزیکی. با استفاده از یک سیستم شیفت‌بندی مناسب و هوشمندانه، می‌توان این منابع را به‌طور مؤثر مدیریت کرد. شیفت‌بندی اجازه می‌دهد تا منابع انسانی به جای اینکه در یک زمان خاص تمام نیروها مشغول به کار باشند، به طور موثری توزیع شوند. در ساعات پیک ممکن است تعداد تماس‌ها افزایش یابد. با استفاده از شیفت‌بندی مناسب، می‌توان نیروهای بیشتری را در این زمان‌ها مشغول به کار کرد. علاوه بر آن، شیفت‌بندی هوشمندانه می‌تواند کمک کند تا منابع زمانی به بهترین شکل ممکن مورد استفاده قرار گیرد، بدین ترتیب که زمان‌های آموزش، استراحت و جلسات را نیز در نظر بگیرد.

• رضایت مشتری:

شیفت‌بندی دقیق و مناسب در مراکز تماس نقش حیاتی در ارتقاء رضایت مشتریان ایفا می‌کند. وقتی شرکت‌ها با استفاده از شیفت‌بندی موثر، پرسنل را در زمان‌های پیک و غیرپیک ترافیک بهینه‌سازی می‌کنند، مشتریان با کمترین زمان انتظار و با کیفیت بالاتری مواجه می‌شوند. اگر یک مشتری در ساعات غیرکاری با مشکل مواجه شود و بلافاصله پاسخ دریافت کند، قطعا رضایت بیشتری نسبت به سازمان خواهد داشت. مراکز تماسی موفق، با توجه به ترافیک مخاطبین، منابع انسانی خود را به طور فعال تنظیم می‌کنند، کاهش زمان انتظار و ارائه پاسخ‌های دقیق‌تر را به مشتریان ارائه می‌دهند. در نتیجه، با وجود مدیریت شیفتی موثر، تجربه مشتری به طور قابل ملاحظه‌ای بهبود می‌یابد و وفاداری آنها به برند یا سازمان افزایش می‌یابد

• فرصت‌های فراهم آمده برای کارکنان:

ارائه گزینه‌های متنوع شیفت به کارکنان این امکان را فراهم می‌کند تا کارکنان با توجه به الگوی زندگی شخصی و تعهدات خود، زمان کاری مناسب را انتخاب کنند. این انعطاف‌پذیری زمانی می‌تواند به کارمندان کمک کند تا به تعادل بهتری بین کار، تحصیل و زندگی شخصی برسند، و بطور کلی، به افزایش رضایت‌مندی شغلی و حفظ توازن زندگی کمک کند. همچنین، شیفت‌بندی ممکن است به کارکنان این فرصت را بدهد که در کنار شغل خود، به تحصیلات بالاتر یا دوره‌های آموزشی پرداخته و به توسعه فردی خود بیافزایند.

هر سازمانی با مواردی خاص خود، از جمله رویدادهای تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی‌های مهم، یا حتی اتفاقات غیرمنتظره مانند خرابی‌ها و مسائل فنی، می‌تواند با افزایش چشمگیر تماس‌ها مواجه شود. . در صورت بروز یک اختلال در سرویس یا محصول، مشتریان ممکن است به طور همزمان تماس بگیرند. در این لحظات حساس، شیفت‌بندی مناسب و موثر می‌تواند تأثیر عمده‌ای در رضایت مشتری و حفظ کیفیت خدمات داشته باشد. برنامه‌ریزی دقیق و پیش‌بینی الگوهای تماس با استفاده از داده‌ها و آنالیز‌های گذشته، به مدیران مرکز تماس امکان می‌دهد تا منابع را به صورت بهینه تخصیص دهند و آمادگی لازم را برای پاسخ به تماس‌های فزاینده داشته باشند.

• مزایای اقتصادی:

شیفت بندی مناسب منجر به استفاده صحیح از منابع انسانی در مرکز تماس خواهد شد. با این کار سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های اضافی ناشی از اضافه‌کار یا استفاده از نیروهای پاره‌وقت را کاهش دهند. همچنین از طریق افزایش رضایت مشتریان به صورت غیرمستقیم باعث افزایش سودآوری سازمان می گردد. همچنین با افزایش رضایتمندی کارکنان، نرخ خروج از تیم را کاهش داده و منجر به کاهش هزینه های جذب و آموزش میگردد.

معایب:

شیفت‌بندی، در حالی که می‌تواند فرصت‌های فراوانی برای بهینه‌سازی منابع و ارتقاء کیفیت خدمات فراهم آورد، همچنان می‌تواند چالش‌ها و مشکلاتی را برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد. در پشت پرده‌ی برنامه‌های دقیق و محاسبات پیچیده، ممکن است مسائلی نهان شده باشد که به رضایت شغلی کارکنان لطمه بزند یا باعث شود بهره‌وری کلان متاثر شود. این چالش‌ها ممکن است از جنبه‌های سلامت جسمی، اقتصادی یا حتی اجتماعی باشند. تشخیص و درک این چالش‌ها می‌تواند به بهبود شرایط کاری و رفع مشکلات موجود کمک کند.

شیفت‌های کاری نامتناسب می‌تواند باعث شود کارکنان فرصت کمتری برای وقت گذرانی با خانواده، دوستان و فعالیت‌های اجتماعی داشته باشند. این موضوع می‌تواند تأثیر منفی بر روابط خانوادگی، دوستی و حتی مشارکت در فعالیت‌های اجتماعی بگذارد.

شیفت‌های بلندمدت و غیرمعمول، به ویژه برای افرادی که به طور معمول در طول روز فعال هستند، باعث افزایش فشار خون، سطح کورتیزول و سایر شاخص‌های استرس خواهد شد. تحقیقات نشان داده‌اند که کارکنانی که به طور مداوم در شیفت‌های شبانه یا طولانی کار می‌کنند، در معرض خطر بیشتری از ابتلا به بیماری‌های قلبی، دیابت و حتی برخی سرطان‌ها قرار دارند.

در سمت سازمان نیز، هزینه‌های غیرمستقیم مرتبط با شیفت‌های نامناسب ممکن است افزایش یابد. به عنوان مثال، هزینه‌های درمانی ناشی از مرخصی‌های بیماری، افت بهره‌وری ناشی از خستگی یا استرس و همچنین افزایش نرخ جابجایی کارکنان می‌تواند به تولید هزینه‌های اضافی برای سازمان منجر شود.

چالشهای عملیاتی شیفت‌بندی:

شیفت‌بندی در مراکز تماس، با ویژگی‌ها و مزایای خود، چالش‌های عملیاتی نیز دارد که می‌تواند روی بهره‌وری، هزینه‌ها و رضایت کارکنان تاثیر گذار باشد. این چالش‌ها موجب می‌شوند که مدیران به دنبال راه‌حل‌هایی باشند تا هم بتوانند نیازهای مشتریان را برآورده سازند و هم در عین حال، سلامت و رضایت کارکنان خود را حفظ کنند.

یکی از چالش‌های برجسته، تغییرات غیرمنتظره در برنامه‌ریزی است. در محیط‌های پویا مانند مراکز تماس‌، مواردی مانند بیماری یک کارمند یا تقاضاهای فوری از مشتریان می‌تواند برنامه‌ها را بهم بزند. این تغییرات نیازمند سرعت در تصمیم‌گیری و انعطاف‌پذیری در برنامه‌ریزی است. مدیریت چنین تغییراتی به دقت و با برنامه‌ریزی قوی نیاز دارد.

همچنین، برخی از چالش‌های روانی و فیزیولوژیکی که کارکنان با آن‌ها مواجه می‌شوند، نیاز به توجه ویژه دارد. کار در شیفت‌های غیرمعمول، مانند شبانه، می‌تواند روی سلامت فیزیکی و روانی کارکنان اثر بگذارد. کاهش انرژی، استرس افزایش یافته، و اختلال در الگوی خواب تنها بخشی از مشکلاتی هستند که ممکن است به وجود آیند. برای مقابله با این موضوعات، پشتیبانی و آموزش‌های موثر برای کارکنان و ارتقاء فرهنگ سازمانی ممکن است موثر واقع شود.

همچنین، مسائل ارتباطی در بین کارکنان مختلف شیفت‌ها نیز می‌تواند منجر به اختلالات عمده‌ای شود. اگر اطلاعاتی در یک شیفت به درستی به شیفت بعدی منتقل نشود، می‌تواند به نارضایتی مشتریان و کاهش کیفیت خدمات منجر شود. این نیازمند روش‌های مؤثر ارتباطی و آموزش مناسب کارکنان است.

نوآوری‌ها در شیفت‌بندی مراکز تماس‌:

شیفت‌بندی در مراکز تماس باید به گونه‌ای انجام شود که هم به نیازهای مشتریان پاسخ دهد و هم رضایت کارکنان را تضمین کند. نوآوری در این زمینه به معنای اتخاذ تکنیک‌های مدرن و رویکردهای جدید است که بتواند به موفقیت‌های بیشتری منجر شود.

یکی از نوآوری‌های مهم، استفاده از نرم‌افزار‌های هوشمند برای شیفت‌بندی است. این نرم‌افزارها با استفاده از هوش مصنوعی، داده‌های کارکنان، ترجیحات زمانی آنها و الگوهای تماس مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهند. این تحلیل به ایجاد برنامه‌ریزی دقیق‌تر و منعطف‌تر کمک می‌کند، که نه تنها به کارکنان امکان انتخاب شیفت‌هایی که با زندگی شخصی آنها همخوانی دارد را می‌دهد، بلکه از هدر رفت منابع جلوگیری می‌کند.

در مقابل، کار در مراکز تماس ممکن است به دلیل فشارهای زیاد تماس‌ها و انتظارات مشتریان، استرس‌زا باشد. برای مدیریت این استرس، آموزش‌های ویژه‌ای طراحی شده‌اند که کارکنان را با تکنیک‌های تنفسی، مدیتیشن و رویکردهای دیگر آرام‌بخش آشنا می‌کند. این آموزش‌ها به کارکنان کمک می‌کند تا با فشارها بهتر کنار بیایند، که در نهایت به افزایش بهره‌وری منجر می‌شود.

همچنین، پلتفرم‌های ارتباطی متمرکز موجب بهبود هماهنگی و همکاری میان کارکنان در شیفت‌های مختلف می‌شوند. با این نرم‌افزارها، اطلاعات مشتریان در یک مکان متمرکز شده و کارکنان می‌توانند به راحتی به تاریخچه تماس‌ها و نیازهای مشتریان دسترسی پیدا کنند. این امر به کارکنان کمک می‌کند تا با مشتریان بهتر ارتباط برقرار کنند و خدمات با کیفیت‌تری ارائه دهند.

در نهایت، برای ترغیب کارکنان به کار در شیفت‌هایی که ممکن است کمتر مورد ترجیح قرار گیرد، از سیستم‌های پاداش و تشویق استفاده می‌شود. این رویکرد موجب افزایش رضایت کارکنان و ترغیب آنها به کار در شیفت‌های پرچالش‌تر می‌شود.

در کل، با استفاده از این نوآوری‌ها و راه‌حل‌ها، مراکز تماس می‌توانند به ارتقاء کیفیت خدمات، بهره‌وری بیشتر و رضایت کارکنان خود بپردازند

جمع‌بندی:

شیفت‌بندی در مراکز تماس جزء حیاتی مدیریت منابع انسانی و زمان است، که در عملکرد کلی این مراکز نقش معینی دارد. اگرچه از جنبه‌های مثبتی همچون پاسخگویی مستمر به مشتریان و بهبود بهره‌وری کارکنان بهره‌برداری می‌شود، ولی فشارهای روانی و فیزیکی نیز بر کارکنان اضافه می‌کند.

نوآوری‌ها و تکنولوژی‌های جدید می‌توانند به مدیریت بهتر چالش‌های این شیفت‌بندی کمک کنند، و باعث ارتقاء خدمات و رضایت کارکنان شوند. با استفاده از راه‌حل‌های هوشمندانه، می‌توان فرآیند شیفت‌بندی را کارآمدتر سازماندهی کرد.

در نهایت، اتخاذ یک نگرش جامع نسبت به تمام جوانب شیفت‌بندی و به‌کارگیری رویکردهای نوآورانه می‌تواند به مراکز تماس در دستیابی به اهدافشان یاری‌رسان باشد. این تحولات نیز به مدیران این مراکز این امکان را می‌دهد تا با دیدگاهی محکم‌تر و با توجه به نیازها و چالش‌های کارکنان، تصمیمات موثرتری اتخاذ کنند.

ریحانه یوسفی با بیش از ۱۲ سال سابقه همکاری با شرکتهای بزرگ حوزه فینتک و همچنین با بیش از ۵ سال سابقه مدیریت در بخشهای مرتبط با مشتریان، همواره تلاش میکند تا دانش خود را به روز نگه داشته و سازمانها را در زمینه داشتن ارتباط بهتر با مشتریان و سودآوری، همراهی نماید.