حفظ مشتری بخش مهمی از هر استراتژی تجاری بلند مدت یک سازمان میتواند باشد. چند وقت پیش بود مقاله ای در مجله ی Harvard business review میخوندم که به این موضوع اشاره کرده بود با افزایش ۵ درصدی وفاداری مشتریان، سودتان تا ۹۵ درصد افزایش پیدا میکند.
بارها این جمله را شنیده ایم “مشتری راضی، مشتری وفادار” اما جلب نظر رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنها کار آسانی نیست.
در این مقاله میخواهیم به تیپ های شخصیتی مشتریان اشاره ای کنیم و راز جلب و حفظ هر تیپ را با زبانی ساده و بصورت خلاصه باهم بررسی کنیم.
تیپ های شخصیتی به چند دسته تقسیم می شوند :
- مشتریان تیپ ۱ : مشتریان تحلیلی، دقیق و موشکاف
- مشتریان تیپ ۲ : مشتریان عمل گرا و قاطع
- مشتریان تیپ ۳ : مشتریان صمیمی و اجتماعی
- مشتریان تیپ ۴ : مشتریان خلاق و پیشرو
تیپ ۱ : متفکرانی دقیق و تحلیلی
مشتریان تیپ ۱ ، متفکرانی دقیق و نکته سنج هستند که همیشه دنبال حقایق و اطلاعات شفاف میگردند و بیشتر با اعداد و ارقام سروکار دارند. ترفندهای احساسی و تبلیغات پر زرق و برق هیچ تاثیری روی این تیپ از مشتریان ندارد.
آنها قبل از خرید، مثل یک کارآگاه زبده، راجع به شرکت و محصول مورد نظر خود تحقیق میکنند و تمام جوانب را موشکافانه بررسی میکنند. جزئیات برای این تیپ از مشتریان خیلی مهم است و به هیچ چیز به جز بهترینها راضی نمیشوند.
مثلا یک مشتری با تیپ ۱ قصد خرید یک تلفن همراه را دارد. او به جای اینکه تحت تاثیر تبلیغات یک برند خاص قرار بگیرد، ساعتها در اینترنت جستجو میکند، مشخصات محصول را کامل بررسی میکند و همچنین نظرات کاربران مختلف راجع به تلفن همراه را می خواند. همچنین به فروشگاههای مختلف میرود و از نزدیک تلفن های همراه را بررسی میکند. در نهایت، تلفنی را انتخاب میکند که تمام نیازهای او را برآورده میکند و از کیفیت بالایی برخوردار است.
نکاتی که میتوانیم برای ارتباط موثربا مشتریان تیپ ۱ در نظر بگیریم.
۱-دقیق و شفاف باشید:
- تمام جزئیات محصول یا خدمات خود را به طور واضح و شفاف شرح دهید و از ارائه اطلاعات گمراهکننده یا اغراقآمیز خودداری کنید.
۲-بر حقایق و ارقام تمرکز کنید:
- به جای وعدههای توخالی، از دادههای آماری و نتایج تحقیقات معتبر برای اثبات مزایای محصول یا خدمات خود استفاده کنید.
- به آنها حقایق و ارقام واقعی را نشان دهید تا اعتمادشان را جلب کنید.
- برای پاسخگویی به سوالات و توضیحات احتمالی مشتریان تحلیلی آماده باشید، صبر و حوصله داشته باشید و به آنها در درک بهتر محصول یا خدمات خود کمک کنید.
۳-برنامههای وفاداری مبتنی بر امتیاز ایجاد کنید:
- سیستمی شفاف و آسان برای جمعآوری، مدیریت و استفاده از امتیازات ایجاد کنید.
- به جای وعدههای مبهم، مزایای ملموس و قابل درکی برای مشتریان وفادار در نظر بگیرید.
۴-محتوای آموزشی ارائه دهید:
- از طریق ایمیل، وبلاگ، شبکههای اجتماعی و سایر کانالها، محتوای آموزشی مفید و جذاب به مشتریان ارائه دهید.
- به آنها در درک بهتر محصول یا خدمات خود و مزایای آن کمک کنید.
۵-تصمیم گیری گام به گام :
- به خاطر داشته باشید که مشتریان تیپ ۱ به طور ذاتی کندتر تصمیم میگیرند.
- به آنها فرصت کافی برای بررسی و تحلیل اطلاعات ارائه شده بدهید تا به نتیجه نهایی برسند.
- با درک عمیق از نیازها و خواستههای مشتریان تحلیلی و اتکا به استراتژیهای مناسب، میتوانید به موفقیت پایدار در کسب و کار خود دست پیدا کنید.
توجه داشته باشید جذب این تیپ از مشتریان، مثل حل کردن یک معما میماند که نیاز به ظرافت و دقت بیشتری دارد.
تیپ ۲ : عملگرایانی قاطع در جستجوی شفافیت
مشتریان تیپ ۲ عمدتا خود محور و صاحب نظر هستند و ذاتا همانند یک مدیر یا یک رهبر باهوش و قاطع هستند که دقیقا میدانند چه میخواهند و به دنبال راهحلهای سریع و کارآمد هستند. اگر محصول یا خدماتی با نیازهایشان همخوانی نداشته باشد، بدون تردید به سراغ گزینههای دیگر میروند.
مثلا یک مشتری با تیپ ۲ میخواهد قبل از اجاره یک خودرو، به وبسایت شما مراجعه میکند. او به دنبال خودرویی با قیمت مناسب، شرایط آسان و خدمات قابل اعتماد است. او به سرعت اطلاعات مربوط به خودروهای مختلف را میخواند، نظرات کاربران راجع به خدمات شرکت شما را مطالعه میکند و با کارشناسان مرکز پشتیبانی تماس میگیرد و سوالات خود را میپرسد. در نهایت، این مشتری خودرویی را از شرکت شما اجاره میکند که تمام نیازهای او را برآورده میکند و از خدمات شما رضایت کامل دارد.
نکاتی که میتوانیم برای ارتباط موثربا مشتریان تیپ ۲ در نظر بگیریم.
- پیامهای کوتاه و واضح:
- پیام خودتون رو بصورت کوتاه و گویا به آنها ارائه دهید و از توضیحات طولانی و اضافی خودداری کنید.
- ارزش پیشنهادی خود را به صورت شفاف و مختصر بیان کنید تا در یک نگاه، مسیر را پیدا کنند.
- ارائه مزایای ملموس:
- به جای وعدههای مبهم، بر مزایای واقعی و قابل درک محصول یا خدمات خود تمرکز کنید.
- از اعداد و ارقام برای اثبات کارایی و ارزش پیشنهادی خود استفاده کنید.
- به آنها نشان دهید که محصول یا خدمات شما چه سودی برایشان خواهد داشت و چگونه میتواند در زمان و هزینههایشان صرفهجویی کند.
- برنامههای وفاداری ساده:
- برنامههای وفاداری پیچیده و گیجکننده را کنار بگذارید.
- برنامههای مبتنی بر هزینه، مانند عضویت رایگان برای این تیپ از مشتریان جذابتر هستند.
- مزایای واضح و مشخصی برای این نوع عضویتها در نظر بگیرید تا مثل یک پاداش ارزشمند، آنها را به خود جذب کند.
- ارتباطات اثربخش:
ارائه حقایق و ارقام:
- از دادههای آماری و نتایج تحقیقات معتبر برای اثبات کارایی و مزایای محصول یا خدمات خود استفاده کنید.
- به طور شفاف اطلاعات مربوط به قیمت، شرایط و ضمانتها را ارائه کنید تا مثل یک نقشه، مسیر را به آنها نشان دهید.
انعطاف پذیری یا فراهم کردن کانالهای ارتباطی:
- راههای مختلفی برای برقراری ارتباط با مشتریان تیپ ۲ فراهم کنید تا بتوانند سوالات و نگرانیهای خود را مطرح کنند.
- به طور فعال به نظرات و پیشنهادات آنها گوش دهید و در صورت نیاز، پشتیبانی و راهنمایی لازم را ارائه کنید تا با اعتماد کامل در مسیر حرکت کنند.
ویژگیهای کلیدی مشتریان تیپ ۲
۱-هدفگرا:
- این تیپ از مشتریان به دنبال راهحلهای سریع و دقیق برای رسیدن به اهداف خود هستند.
۲-قاطع:
- در تصمیمگیری قاطع هستند و به سرعت به دنبال عملی کردن ایدههای خود هستند.
- معطل پیشنهادات مبهم نمیشوند و به دنبال پیشنهادات قطعی و واضح هستند.
۳-مستقل:
- تمایل دارند خودشان راهحل مشکلاتشان را پیدا کنند و به دنبال راهنمایی و پشتیبانی مستقیم نیستند.
- به دنبال راه حل هایی هستند که بدون نیاز به کمک دیگران مشکلشان حل شود.
۴-عملگرا:
- به دنبال نتایج ملموس و قابل اندازهگیری هستند و به تئوریها و ایدههای انتزاعی علاقهای ندارند.
- جذب و حفظ مشتریان تیپ ۲، به دلیل حساسیت و دقت نظر این افراد، نیازمند ظرافت و توجه بیشتری دارد.
مشتریان تیپ ۳: تعاملات صمیمی و مشتریان دوست داشتنی
مشتریان دوستداشتنی، افرادی اجتماعی و صمیمی هستند که از تعاملات بین فردی لذت میبرند. اعتماد و ارتباط، نقشی کلیدی در تصمیمگیری آنها برای خرید ایفا میکند. جذب این نوع مشتریان در مقابل مشتریان تیپ ۱ و ۲ کار چندان سختی به نظر نمی رسد و فقط نیاز است ارتباط صمیمانه تری با این نوع افراد داشته باشید.
مثلا مشتری با تیپ شخصیتی ۳، قصد دارد برای سفر خود بلیط هواپیما رزرو کند.این مشتری با مرکز تماس شرکت هواپیمایی شما تماس میگیرد و به دنبال رزرو بلیط هواپیما با قیمتی مناسب و خدمات باکیفیت است.کارشناس مرکز تماس با صبر و حوصله به سوالات این خانم پاسخ میدهد و به او در انتخاب بلیط مناسب کمک میکند. همچنین علاوه بر رزرو بلیط، خدمات جانبی مانند انتخاب صندلی، رزرو هتل و ترانسفر فرودگاهی را نیز به او ارائه میدهد و پس از سفر نیز ، کارشناس مرکز تماس با این مشتری تماس میگیرد و نظر او را در مورد خدمات شرکت هواپیمایی جویا میشود. این مشتری با مشاهده این موارد، به آژانس هواپیمایی شما وفادار میشود و به جمع مشتریان دائمی شما میپیوندد.
نکاتی که میتوانیم برای ارتباط موثربا مشتریان تیپ ۳ در نظر بگیریم.
- ایجاد حس صمیمیت:
- ارتباط دو طرفه:
- مثل یک دوست صمیمی، در تعاملات خود با این دسته از مشتریان، از لحنی گرم و صمیمی استفاده کنید.
- به علایق و نیازهای آنها توجه نشان دهید و در ارائه خدمات، انعطافپذیری و شخصیسازی را مد نظر قرار دهید.
- به آنها نشان دهید که برایتان ارزشمند هستند و به نیازهایشان اهمیت میدهید.
- پیشنهادات سفارشی:
- با اتکا به سابقه خرید و علایق هر مشتری، پیشنهادات و تخفیفهای منحصر به فردی برای آنها در نظر بگیرید.
- از این طریق، به آنها نشان دهید که برایشان ارزشمند هستند و به نیازهایشان اهمیت میدهید.
- به آنها حس خاص بودن و دیده شدن را القا کنید.
- محصولات شخصیسازی شده:
- برای مشتریان وفادار و بلندمدت، امکان سفارش محصولات یا خدمات شخصیسازی شده را فراهم کنید.
- این کار، حس تعلق و وفاداری آنها به برند شما را افزایش میدهد.
- به آنها نشان دهید که به سلیقه و خواستههایشان احترام میگذارید.
- ارتباطات اثربخش:
- تبریکات و یادداشتهای شخصی:
- در مناسبتهای مختلف مانند تولد، سالگرد عضویت و یا خریدهای خاص، با ارسال پیامهای تبریک و یادداشتهای دستنویس، به مشتریان خود حس ارزشمندی و صمیمیت را القا کنید.
- به آنها نشان دهید که به یادشان هستید و برایشان ارزش قائل هستید.
- اطلاعرسانی بهموقع:
- در صورت عدم موجودی محصول یا خدمات مورد نظر، مشتریان را به طور شفاف و بهموقع در جریان قرار دهید.
- زمان تقریبی موجود شدن محصول و همچنین امکان پیشسفارش را به اطلاع آنها برسانید.
- به آنها نشان دهید که برای وقت و نظراتشان احترام قائل هستید.
ویژگیهای کلیدی مشتریان تیپ ۳
- اجتماعی:
- از معاشرت با دیگران لذت میبرند و به راحتی با افراد جدید ارتباط برقرار میکنند.
- در فروشگاه شما، به دنبال گفتگو با کارکنان و سایر مشتریان هستند.
- از فضای دوستانه و پرنشاط استقبال میکنند.
- صمیمی:
- در تعاملات خود با دیگران، گرم و صمیمی هستند و به ایجاد روابط عمیق تمایل دارند.
- با لبخند و خوشرویی با کارکنان شما رفتار میکنند.
- تجربیات خود را با دیگران به اشتراک میگذارند.
- قابل اعتماد:
- به تعهدات خود پایبند هستند و میتوان به آنها اعتماد کرد.
- به طور مرتب از شما خرید میکنند و به برند شما وفادار هستند.
- نظرات و پیشنهادات خود را به طور صادقانه با شما در میان میگذارند.
- متمرکز بر روابط:
- در هنگام خرید، به دنبال ایجاد روابط با افراد و برندها هستند.
- به دنبال برندهایی هستند که به آنها حس صمیمیت و تعلق خاطر را القا میکنند.
- از خدمات مشتریان عالی و پشتیبانی قوی استقبال میکنند.
همانطور که اشاره کردیم این جنس از مشتریان معمولا حس انتقال انرژی مثبتی در ما ایجاد میکنند و انتظار دارند ما نیز صمیمانه و دوستانه باهاشون ارتباط بگیریم.
مشتریان تیپ ۴: مشتریان خلاق و پیشرو
یکسری از مشتریان هستن که وقتی با مرکز تماس تماس میگیرند، فقط دنبال یه جواب ساده نیستند. این مشتریان که جزو مشتریان تیپ ۴ هستند بیشتر به دنبال یه تجربه عمیقتر و احساسیتر هستند.این تیپ از مشتریان میخواهند با یه کارشناس واقعی صحبت کنند که بهشون حس همدلی و درک بیشتری داده شود.
مثلا شخصی که به جای استفاده از سامانه خودکار مرکز تماس، منتظر میماند تا با یک اپراتور صحبت کند چون میخواهد مشکلش رو به طور کامل توضیح بده و راه حل مناسب رو دریافت کنه. معمولا این جنس از مشتریان همیشه به دیگران احترام میگذارند و در مکالمات پرخاشگری نمی کنند و همانطور انتظار دارند دیگران نیز به آنها احترام بگذارند.همچنین برخلاف مشتریان تیپ ۱ و ۳ سریع تصمیم میگیرند.
حالا چطور میتوانیم رضایت این مشتریان خاص رو به دست بیاریم؟
- ارتباط عمیق برقرار کنید:
فقط اطلاعات و مزایا رو بهشون ارائه ندهید و باهاشون همدلی کنید و سعی کنید نیازها و خواستههاشون رو به طور کامل درک کنید.
مثلا اپراتوری که به جای ارائه یه جواب سریع، به صحبتهای مشتری با دقت گوش میکنه و سعی میکنه به بهترین نحو بهش کمک کنه.
- برنامههای وفاداری ارزشمند طراحی کنید:
به جای تمرکز بر امتیازات و تخفیفها، برنامههای وفاداری مبتنی بر ارزشهای مشترک طراحی کنید.
مثلاً میتونید از سود تماسهای مشتریانتون برای حمایت از یه هدف اجتماعی استفاده کنید ( مرکز تماسی که به مشتریانش اجازه میده تا یه درصد از هزینه تماسشون رو به یه خیریه دلخواهشون هدیه بدهند )
- بهشون اجازه انتخاب دهید:
- بذارید مشتریانتون خودشون انتخاب کنن که میخوان از چه هدف یا خیریهای حمایت بشه. اینطوری حس تعلق و مشارکتشون توی برنامه بیشتر میشه.
- مثلا یک لیست از خیریههای مختلف رو به مشتریان ارائه بدین و اجازه بدین تا خودشون یک خیریه رو انتخاب کنند.
- داستانهای جذاب تعریف کنید:
- به جای ارائه آمار و ارقام خشک، به بیان داستانهای پشت صحنه برند خود بپردازید.
- از طریق این داستانها، ارزشها و تعهدات خودتون رو به طور ملموس به مشتریان نشون بدید.
- مثلا اپراتوری که توی حین صحبت با مشتری، یه داستان کوتاه درباره نحوه کمک برند شما به یه نیازمند تعریف میکند.
- نمونههای واقعی ارائه دهید:
- از مطالعات موردی و نمونههای واقعی برای نشان دادن نحوه تحقق ارزشهاتون در عمل استفاده کنید.
- به مشتریان نشون بدید که چگونه برند شما به طور عملی به تعهدات خود عمل میکنه.
- مثلا شرکتی که توی وبسایتش، یه بخش اختصاصی به نمونههای واقعی از کمکهای برندش به جامعه اختصاص داده است.
- افراد پشت برند رو معرفی کنید:
- مشتریان رو با افراد behind the brand آشنا کنید.
- بهشون نشون بدید که برند شما از انسانهایی با ارزشها و باورهای واقعی تشکیل شده است.
- مثلا شرکتی که توی شبکههای اجتماعی، اپراتورها و کارکنانش رو معرفی میکنه و تجربیاتشون رو به اشتراک میگذارد.
- از نظرات و تجربیات مثبت مشتریانتون استفاده کنید:
- از نظرات و تجربیات مثبت مشتریان فعلی خود برای جلب نظر و اعتماد مشتریان جدید استفاده کنید.
- مثلا شرکتی که در صفحات اجتماعی خودش، نظرات مثبت مشتریانش رو منتشر میکند یا سازمانی که بعد از هر تماس، از مشتریانش میخواهد که با پاسخ به چند سوال ساده، نظر خودشون رو درباره کیفیت خدمات ارائه شده بیان کنند.
خب تمامی این موارد رو گفتیم حالا از کجا روی مکالمه تلفنی متوجه بشیم که مشتری ما چه نوع تیپ شخصیتی دارد ؟
یک سناریوی کاملی که میتونیم در نظر بگیریم شامل چند آیتم میشه که باهم به ترتیب بررسی می کنیم.
مرحله اول: پیشزمینه
- قبل از شروع مکالمه، اطلاعاتی راجع به مشتری و زمینه تماس جمعآوری کنید.
- این اطلاعات میتواند شامل موارد زیر باشد:
- سابقه خرید
- تعاملات قبلی با شرکت
- موضوع تماس
مرحله دوم: پرسشهای کلیدی
در طول مکالمه، از پرسشهای کلیدی برای هدایت گفتگو و استخراج اطلاعات مربوط به تیپ شخصیتی مشتری استفاده کنید.
به عنوان مثال:
- برای مشتریان تیپ ۱ :
- “چه اطلاعاتی برای شما در تصمیمگیری برای خرید این محصول مهم است؟”
- “معمولاً قبل از خرید چه تحقیقاتی انجام میدهید؟”
- برای مشتریان تیپ ۲ :
- “هدف شما از خرید این محصول چیست؟”
- “چه زمانی به این محصول نیاز دارید؟”
- “چه موانعی برای خرید این محصول وجود دارد؟”
- برای مشتریان تیپ ۳ :
- “تجربه شما از محصولات ما تاکنون چگونه بوده است؟”
- “چه چیزی در مورد برند ما برای شما جذاب است؟”
- “آیا تاکنون با مشکلی در استفاده از محصولات ما مواجه شدهاید؟”
- برای مشتریان تیپ ۴ :
- “این محصول چه احساسی در شما ایجاد میکند؟”
- “با خرید این محصول، به چه چیزی میخواهید دست پیدا کنید؟”
- “چه برندهایی با ارزشهای شما همسو هستند؟”
مرحله سوم: شنونده فعال باشید
- به طور فعال به صحبتهای مشتری گوش بدید و به نشانههای غیرکلامی او توجه کنید.
- از پرسشهای تأییدی برای اطمینان از درک صحیح صحبتهای مشتری استفاده کنید.
مرحله چهارم: تجزیه و تحلیل
- با توجه به پاسخهای مشتری به پرسشها و رفتار او در طول مکالمه، تیپ شخصیتی او را تجزیه و تحلیل کنید.
- به یاد داشته باشید که هیچ کس به طور کامل در یک تیپ شخصیتی قرار نمیگیرد و ممکن است ترکیبی از تیپهای مختلف باشد.
مرحله پنجم : لحن و ریتم صدای مشتری
با توجه به تیپ شخصیتی مشتری، لحن و محتوای گفتگو را تنظیم کنید.
به عنوان مثال:
- برای مشتریان تیپ ۱
- از اطلاعات دقیق و شواهد متقن استفاده کنید.
- به طور واضح و مختصر صحبت کنید.
- به سوالات فنی و تخصصی پاسخ دهید.
- برای مشتریان تیپ ۲
- مستقیم و قاطع صحبت کنید.
- بر مزایای ملموس محصول یا خدمات تمرکز کنید.
- راهحلهای سریع و عملی ارائه دهید.
- برای مشتریان تیپ ۳
- لحنی گرم و صمیمی داشته باشید.
- به علایق و نیازهای مشتری توجه نشان دهید.
- خدمات و پیشنهادات شخصیسازی شده ارائه دهید.
- برای مشتریان تیپ ۴
- از داستانسرایی و مثالهای واقعی استفاده کنید.
- بر ارزشها و اهداف مشترک تمرکز کنید.
- به احساسات و باورهای مشتری احترام بگذارید.
در این مقاله سعی کردم بصورت خلاصه و با مثال مفهومی از تیپ های شخصیتی مشتریان رو توضیح بدم. قطعا با شناخت ویژگی ها و نیازهای هر تیپ از مشتریان، می توانید ارتباط سازنده تر و موثرتری با مشتریان برقرار کنید و به آنها تجربه ای متناسب با انتظاراتشان ارائه دهید.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
دیدگاه خود را بنویسید