در عصر دیجیتال، مشتریان دیگر تنها از طریق تلفن چت یا ایمیل با کسب‌وکارها در ارتباط نیستند. شبکه‌های اجتماعی به یکی از مهم‌ترین بسترهای تعامل مشتری با برندها تبدیل شده‌اند. در این شرایط، مراکز تماس نیز دچار تحول شده و نقش آنها فراتر از پاسخگویی سنتی گسترش یافته است. استفاده هوشمندانه از داده‌های این تعاملات میتواند مزیت رقابتی مهمی برای کسب‌وکارها ایجاد کند.
پاسخگویی دیجیتال در مراکز تماس نوین
در مراکز تماس مدرن، تعاملات کاربران در بسترهای دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی به‌طور ساختاریافته دسته‌بندی میشوند. این دسته‌بندی کمک می‌کند تا پاسخ‌ها هدفمندتر، سریعتر و متناسب با نوع نیاز مشتری ارائه شوند. این دسته‌ها به‌طور معمول شامل موارد زیر هستند:
۱. بیان احساسات نسبت به تغییرات یا ویژگی‌ها (Feedback)
کاربران به‌طور روزمره واکنش‌های احساسی خود را نسبت به ویژگی‌های جدید محصولات، تغییرات در خدمات یا به‌روزرسانی‌ها در قالب کامنت، استوری، یا پیام مستقیم بیان می‌کنند. این بازخوردها به دو دسته مثبت و منفی تقسیم میشوند و تحلیل آنها میتواند منبع بسیار ارزشمندی برای تیم محصول و بازاریابی باشد.
۲. شکایات
یکی از رایج‌ترین دسته‌های پیام‌ها، شکایات مشتریان است. این شکایات ممکن است مربوط به تجربه کاربری، پشتیبانی ضعیف، تاخیر در خدمات یا کیفیت پایین محصول باشد. پاسخ سریع و همدلانه در این موارد نقش کلیدی در کاهش نرخ ترک مشتری دارد. علاوه بر آن ثبت و دسته بندی این شکایات و تحلیل و پاسخ به آنها میتواند منجر به کاهش این دسته از پیام‌ها و ساخت اعتماد بیشتر بین محصول و مشتریان شود.
۳. پرسش‌های عمومی
این دسته شامل سؤالاتی است که به‌راحتی و بلافاصله قابل پاسخ هستند و معمولاً نیاز به پیگیری خاصی ندارند. مثل اطلاعات درباره‌ی قیمت، شرایط ارسال، زمان پشتیبانی و غیره.
۴. مشکلات فنی
پیام‌هایی که در آن کاربران درباره‌ی یک خطا، باگ یا مشکلی در فرآیند استفاده از محصول یا سرویس گزارش می‌دهند. این موارد با توجه به سیاستهای سازمان به دو صورت پاسخ داده میشوند ۱-دعوت به کانالهای دیگر برای طرح مسئله ۲- پیگیری و ثبت تیکت در کانال دلخواه عده‌ای از مشتریان
۵. درخواست‌های خاص یا تعاملات وفاداری
برخی کاربران خاص یا وفادار به برند، تعاملاتی فراتر از معمول دارند؛ مانند درخواست همکاری، ارسال پیشنهاد، یا تعاملات بر پایه برندینگ. تحلیل این گروه میتواند منجر به تعریف پرسونای وفاداری و فرصت‌های خاص مارکتینگ شود.
ساخت پرسونا و فرصت‌های بازاریابی
در مواجهه باتمام دسته بندی های فوق الذکر شکیات،پرسش‌های عمومی، بیان احساسات، مشکلات فنی و غیره اطلاعات کاربران جمع‌آوری شده و به مرور زمان منجر به ساخت پرسوناهای رفتاری دقیق می‌شود؛ به‌خصوص برای آن گروهی از مشتریان که ترجیح می‌دهند خواسته هایشان را از طریق شبکه‌های اجتماعی مطرح کنند. این گروه مشتریان، به دلیل تعاملات پیوسته و مشخص، فرصت‌های مناسبی برای کمپین‌های بازاریابی هدفمند به شمار می‌آیند.
تبدیل بازدیدکنندگان به دنبال کنندگان اهداف ما
در دنیای امروز، شبکه های اجتماعی به یکی از موثرترین کانالهای ارتباطی برای کسب و کارها تبدیل شده‌اند. کاربران از طریق پلتفرم‌هایی مانند اینستاگرام با برندها آشنا میشوند،و در صورتی که محتوای صفحه برای آنها جذاب باشد،آن را دنبال خواهند کرد.
تبدیل بازدیدکنندگان به دنبال کننده، یکی از مهم‌ترین اهداف هر کسب و کار در فضای مجازی است. این فرآیند نه تنها در راستای اهداف بازاریابی مانند افزایش فروش و تبلغات موثر قرار می‌گیرد بلکه میتواند نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان و بهبود پاسخگویی به نیازهای آنان در حوزه های مختلف پشتیبانی ایفا کند.
۱-تولید محتوای جذاب و منظم:
محتوایی که بصری زیبا، آموزنده و سرگرم کننده باشه باعث میشه بازدیدکننده ترغیب بشه که صفحه هات مارا دنبال کند، نظم در انتشار محتوا هم باعث ایجاد اعتماد می‌شود.
۲-تعامل فعال با کاربران:
پاسخ دادن به کامنت‌ها، پیام‌ها و سوالات کاربران باعث می‌شود حس ارزشمند بودند پیدا کنند و به صفحه وفادار بمانند حتی در صورتی که متن آنها حاوی نظرات منفی به ما بود با همدلی به آنها پاسخ دهید.
۳-استفاده از کال تو اکشن (CTA):
عبارت‌هایی مثل ((مارا دنبال کنید)) ، ((منتظر نظر شما هستیم)) یا ((برای دیدن بیشتر ورق بزنید)) به صورت مستقیم افراد را به تعامل و دنبال کردن دعوت می‌کند.
۴-برگزاری مسابقه و هدیه دادن:
مسابقه یا قرعه کشی باعث افزایش نرخ مشارکت و جذب دنبال کنندگان میشوند، مخصوصا اگر با شرط فالو ،منشن کردن یا انتشار مطالب ما برای دیگران باشد، قطعا از اینکه به سادگی چند لمس ساده روی تلفن همراه در یک قرعه کشی شانسی برای برنده شدن داشته باشند لذت خواهند برد.
۵-استفاده از استوری‌ها و هایلایت ها به شکل حرفه ای:
استوری‌ها راه خوبی برای تعامل روزانه‌اند، هایلایت‌ها هم ویترین برند شما هستند و می‌توانند اطلاعات ضروری را به بهترین شکل ممکن نمایش دهند.
اندازه‌گیری تجربه مشتری در بسترهای اجتماعی (NPS ،CSAT ،CES)
برای ارزیابی کیفیت تجربه مشتری در شبکه‌های اجتماعی، استفاده از شاخص‌هایی مانند NPS (شاخص ترویج‌کنندگان) CSAT (رضایت مشتری) وCES(تلاش مشتری )ضروری است:
– CSAT میتواند از تحلیل لحن کاربران در پاسخ‌ها، میزان رضایت در دایرکت‌ها، واکنش به استوری‌های حل مسئله یا نظرسنجی‌های استیکردار و غیره قابل بررسی باشد.
– NPS با تحلیل نظرات مثبت و منفی کاربران، اشتراک‌گذاری پست‌ها، تگ کردن دوستان، یا پاسخ‌های حاوی توصیه برند به دیگران قابل اندازه‌گیری است.
– CES از طریق بررسی زمان پاسخگویی، تعداد مراحل رسیدن به پاسخ نهایی، و حتی نوع پرسش‌هایی که مکرراً مطرح میشوند، قابل تحلیل است.
درانتها
ترکیب پاسخگویی دیجیتال با ساختار مراکز تماس، باعث بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت او می‌شود. از طرفی ثبت و تحلیل داده‌های رفتاری کاربران در شبکه‌های اجتماعی فرصت‌های ارزشمندی برای بازاریابی هدفمند فراهم می‌کند. پایش شاخص‌هایی مانند NPS، CSAT و CES میتواند به‌عنوان قطب‌نمای کیفیت خدمات دیجیتال مورد استفاده قرار گیرد و مسیر بهبود مستمر را هموار سازد.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
دیدگاه خود را بنویسید