شاخص های اصلی مرکز تماس چیست؟

۲. زمان متوسط پاسخگویی (Average Speed of Answer – ASA)

• تعریف: میانگین زمانی که تماس‌گیرنده در صف انتظار می‌ماند تا پاسخ دریافت کند.

• اهمیت: نشانگر تجربه مشتری در زمان انتظار.

۳. مدت زمان متوسط تماس (Average Handle Time – AHT)

• تعریف: میانگین زمانی که شامل مکالمه، زمان انتظار و زمان پس از تماس (Wrap-Up) می‌شود.

• فرمول:
  AHT = (زمان مکالمه + زمان هلد + زمان تکمیل پس از تماس) ÷ تعداد تماس‌ها

• اهمیت: ارزیابی بهره‌وری کارشناسان.

۴. نرخ رهاشدن تماس (Abandonment Rate)

• تعریف: درصد تماس‌هایی که قبل از پاسخ‌گویی توسط مشتری قطع شده‌اند.

• اهمیت: شاخص نارضایتی یا انتظار طولانی.

۵. نرخ حل در اولین تماس (First Call Resolution – FCR)

• تعریف: درصد تماس‌هایی که بدون نیاز به پیگیری مجدد یا تماس بعدی حل شده‌اند.

فرمول:

FCR = (تعداد تماس‌هایی که در همان تماس اول حل شده‌اند ÷ کل تماس‌ها) × ۱۰۰

اهمیت:

کاهش حجم تماس‌های تکراری

افزایش رضایت مشتری

بهبود کارایی و صرفه‌جویی در منابع

نکته: سنجش دقیق FCR معمولاً نیازمند بررسی سوابق تماس یا نظرسنجی از مشتری پس از تماس است.

۶. میزان بهره‌وری کارشناسان (Occupancy Rate)

• تعریف: درصد زمانی که کارشناس در حال پاسخگویی یا آماده پاسخ است نسبت به کل زمان کاری.

• فرمول:
  Occupancy = (زمان تماس + زمان پس از تماس) ÷ زمان کاری (لاگین تایم)

• اهمیت: نشان‌دهنده میزان استفاده بهینه از نیرو انسانی.

۷. نرخ غیبت و کاهش نیرو (Shrinkage Rate)

• تعریف: درصد زمانی که کارکنان بنا به دلایل مختلف (مرخصی، آموزش، تاخیر، …) در دسترس نیستند.

• اهمیت: در برنامه‌ریزی نیروی انسانی و ظرفیت‌سنجی.

۸. رضایت مشتری (Customer Satisfaction – CSAT)

• تعریف: امتیاز یا درصد رضایتمندی مشتریان از تماس، معمولاً از طریق نظرسنجی پس از تماس.

• اهمیت: نشانگر کیفیت تجربه مشتری.

۹. امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS)

• تعریف: میزان احتمال توصیه برند یا خدمات توسط مشتری.

• فرمول:
  NPS = درصد مروّجان - درصد منتقدان

۱۰. نرخ انتقال تماس (Call Transfer Rate)

• تعریف: درصد تماس‌هایی که به واحد یا کارشناس دیگر منتقل شده‌اند.

• اهمیت: شاخصی از ناکارآمدی در پاسخ اولیه یا پیچیدگی تماس‌ها.