خودکارسازی دانش مناسب برای ارائه تجربه مشتری عالی

مهم نیست وظیفه ارائه خدمات مشتریان توسط سلف‌سرویس وب، کارشناس مرکز تماس و یا ربات‌های پشتیبانی انجام می‌شود یا خیر، امروزه تجربه مشتری بر اساس دانشی شکل خواهدگرفت که به آنها قدرت می‌دهد. آخرین چیزی که یک کسب و کار به آن نیاز دارد این است که مصرف کنندگان با یک مرکز پشتیبانی آنلاین قدیمی مواجه شوند یا با اتوماسیونی که پاسخ‌های رضایت بخشی را ارائه می‌دهد تعامل داشته باشند، یا در زمانی که مشتریانشان به کمک نیاز دارند، کارشناسان مرکز تماس omnichannel به محتوای مناسب و دقیق دسترسی نداشته باشند.

اغلب اوقات، این سناریوها زمانی رخ می‌دهند که دانش در دیتا بیس ها به دام افتاده باشد و به راحتی قابل جستجو و در دسترس نباشند. همانطور که مصرف کنندگان به طور فزاینده ای از گزینه های سلف سرویس استقبال می‌کنند، برندها باید اطمینان حاصل کنند که زیرساخت دیجیتال و پایگاه دانش آنها به طور فعالانه مشتریان و کارشناسان را با پشتیبانی قابل اعتماد و عملی توانمند می‌کند.

چالش های استفاده موثر از دانش

از آنجایی که دانش چیز ثابتی نیست، خودکار سازی آن می‌تواند دشوار باشد. بدون فرآیندهای مدیریتی و منابع حقیقی، می‌توان نوع نادرست دانش را خودکار کرد که منجر به ناامیدی مشتریانی خواهد شد که پاسخ‌ها یا کمکی را که می‌خواهند دریافت نمی‌کنند. ترجمه این دانش به چندین زبان برای سازمان‌هایی که به یک پایگاه مشتریان جهانی خدمات می‌دهند، کار را پیچیده‌تر هم می‌کند.

بر أساس یک گزارش تازه از MIT با مشارکت Genesys، ۷۸٪ از کارشناسان تجربه مشتری گزارش داده‌اند که بزرگترین ناامیدی خود را نداشتن اطلاعات کافی برای کمک به مشتریان در لحظه دانسته اند و این مسئله زمانی که مشتریان با ربات‌های خودکار با محتوای نادرست یا قدیمی ارتباط برقرار می‌کنند، مشکل‌سازتر هم خواهد شد.

در بسیاری از موارد، دانش در سراسر یک سازمان گسترش می‌یابد و متعلق به بخش ها و عملکردهای مختلف آن سازمان است. بدون یک منبع قابل اعتماد و قابل دسترس مرکزی، کارشناسان در به روز‌رسانی یا ایجاد مواد پشتیبانی جدید با مشکل مواجه خواهند شد.

به همین دلیل است که استراتژی های دانش باید به جای تمرکز بر ساختار و فرآیندهای داخلی یک شرکت، بر روی مشتری مداری تمرکز می‌کنند. مصرف کنندگان نمی‌توانند بین بخش فروش، پشتیبانی یا صورتحساب شما تمایز قائل شوند. تنها چیزی که آنها می‌بینند برندی است که در تجهیز آنها به اطلاعات مورد نیاز خود ناکام است.

هدف چیست؟

هنگامی که افراد به صورت دیجیتالی برای دریافت پشتیبانی با مرکز ارتباط، تماس می‌گیرند، سؤالات آنها می‌تواند به روش های مختلفی پرسیده شود. برای پشتیبانی خودکار مانند ربات‌های صوتی و چت بسیار مهم است که به سرعت هدف مشتری را تشخیص دهند و پاسخ‌هایی را به آنها ارائه دهند که با نیازهایشان همسو باشد.

برای مثال، تصور کنید یک مشتری با مرکز تماس سازمانی تماس میگیرد و می‌گوید برای پرداخت به کمک نیاز دارد. آنها می‌توانند بپرسند، “چرا صورت حساب من خیلی زیاد است؟” یا “چگونه تخفیف بهتری در صورتحساب خود دریافت کنم؟”

در حالی که این سوالات به صورت متفاوتی بیان شده اند، اما به یک پاسخ منتهی می شوند. پشتیبانی خودکار در مراکز تماس omnichannel باید بتواند این هدف را درک کند و با دقت بیشتری با مشتری تعامل داشته باشد تا یک تجربه دیجیتال شخصی و کارآمد ارائه دهد.

اما اگر مشتری بپرسد “آیا پرداخت ماهانه من خیلی زیاد است؟” ربات این سؤال یا هدف پشت آن را درک نمی‌کند، بنابراین درخواست به یک کارشناس ارسال می‌شود چون با استفاده از گزینه های سلف سرویس، پاسخ به مشکل مشتری قابل تکمیل نیست.

هنگامی که این وضعیت رخ می دهد، هنوز هم می توان از داده‌ها برای ایجاد پایگاه‌های دانش هوشمندتر استفاده کرد. سازمان‌ها اکنون بینش‌های جدیدی خواهند داشت که می‌توانند از آنها برای شخصی‌سازی و اصلاح تعاملات برای بدست آوردن بهترین نتایج برای مشتریان استفاده کنند.

ایجاد تجارب جستجوی هوشمندتر با هوش مصنوعی (AI)

داشتن یک پایگاه دانش متمرکز و قابل جستجو، پر از محتوای رسانه‌ای غنی و پرسش‌های متداول مؤثر، برای کمک به مشتریان برای یافتن سریع پاسخ‌هایی که به دنبال آن هستند، ضروری است. هوش مصنوعی می‌تواند توابع جستجو را با توجه به نیازهای مشتری هوشمندتر و اصلاح‌ کند:

از قبل جمع‌آوری سؤالات در عملکرد جستجو: وقتی مشتری شروع به تایپ سؤال می‌کند، گزینه‌های خودکاری در مورد آنچه فکر می‌کنید می‌پرسد، وجود دارد.

خودکارسازی هدفمند، با کلماتی که مشتری استفاده می کند، تجارب پشتیبانی غنی تری ایجاد می‌کند. این تعاملات هم منجر به احتمال بالاتری برای ارائه پاسخ مناسب می شود و هم مشتریان احساس می کنند که در طول تجربه دیجیتالی خود شنیده شده و دیده می‌شوند و از آنها مراقبت می‌شود.

ارکستراسیون تجربیات مرتبط در هر کانال

تجارب عالی فقط به معنای درک آنچه مشتری می‌خواهد نیست. این همچنین در مورد دانستن اینکه کسی چگونه و از کجا سفر خود را شروع کرده است و پیش بینی اینکه می خواهد به کجا برود است. حفظ و انتقال تعاملات مشتری از طریق تجربیات کانال، به تعامل بعدی مشتری انتقال داده می شود و تضمین می‌کند که هوش مصنوعی و سایر کارشناسان در مرکز تماس می‌توانند صحیح ترین دانش را در اولین نقطه تماس نشان دهند.

صرف نظر از اینکه یک مصرف‌کننده به رابط تلفن همراه، رابط وب، تلفن یا کانال‌های دیگر دسترسی پیدا می‌کند، پشتیبانی خودکار باید اطلاعات را پیش‌بینی و طبقه‌بندی کند تا مرتبط‌ترین دانش مورد نیاز مشتری را ارائه دهد.

هنگامی که تجربیات به یک کارشناس انسانی افزایش می‌یابد، باید ارتباط فوری بین داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط اتوماسیون و آنچه که کارشناس در مورد موقعیت می‌داند وجود داشته باشد. اگر مشتری سعی دارد از یک سند پشتیبانی که نیازهای او را برآورده نمی‌کند، به دنبال پاسخ باشد، آن کارشناس مرکز تماس نباید مشتری را به آن سند بازگرداند.

اتوماسیون باید بتواند به طور موثر سرنخ‌هایی را از هر تعامل با مشتری بخواند و تصمیم بگیرد که بهترین نوع اطلاعات برای ارائه به هر فرد چیست. این نوع ارکستراسیون قدرتمند با لایه‌بندی داده‌های مناسب در تمام نقاط تماس، تجربه‌های یکپارچه‌ای را ایجاد می‌کند تا میزان همدلی را افزایش دهد و اطمینان حاصل کند که هر سفر دیجیتال قلب تجربه مشتری است.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.