خدمات مشتریان در بیمارستان ها و مراکز درمانی

وقتی در خصوص خدمات مشتریان و مشتری مداری صحبت می کنیم ، عموما ذهن ما به سازمان ها و شرکت هایی معطوف می شود که کالا یا خدمات عمومی را ارائه می دهند و در آن سازمان ها هم این وظیفه را را به یک واحد خاص مانند خدمات مشتریان و یا مرکز تماس نسبت می دهیم ولی بیایید اندکی به مسایل بسیار حیاتی تر و مهمتری هم در بحث خدمات مشتریان فکر کنیم که در این ایام هم بسیار حائز اهمیت است .

چه بخواهیم و چه نخواهیم در طول دوران زندگی خود دچار مشکلاتی در سلامتی خودمان و یا نزدیکانمان می شویم و به همین دلیل هم حتما از خدمات درمانی و بهداشتی استفاده می کنیم . یعنی حتما به دلایل مختلف گذرمان به درمانگاه ها ، بیمارستان ها و مطب های پزشکان می افتد و از خدمات آنها استفاده می کنیم . تجربه ما از استفاده از این گونه خدمات بسیار عجیب و پیچیده است و معمولا ابعاد بسیار گوناگون و گسترده ایی دارد .

احساسات بسیاری در ایجاد این تجربه درگیر هستند ولی شاید بتوان تمام این تجربیات را در دو سوال اساسی خلاصه کرد:

۱. آیا نتیجه استفاده از این خدمات منجر به بهبود ما و یا عزیزانمان شده است ؟

۲. در زمان استفاده از این خدمات چه احساساتی را تجربه کرده ایم ؟ ( فرایند استفاده از این خدمات چگونه بوده است؟)

در این مقاله در مورد سوال اول بحث و بررسی انجام نمی دهیم چون بسیار تخصصی و البته پیچیده است و بیشتر در مورد سوال دوم صحبت می کنیم.

یک فرایند استفاده از خدمات درمانی چگونه اتفاق می افتد؟

متاسفانه ما زمانی از خدمات درمانی و بهداشتی استفاده می کنیم که دچار بیماری و یا مشکلی شده ایم که این امر در ابتدا باعث می شود شروع فرایند استفاده از این خدمات همراه با یک احساس ناخوشایند و بعضا بسیار ناراحت کننده باشد که البته می تواند استثنا های بسیار کمی داشته باشد ماند تجربه به دنیا آمدن یک فرزند و یا موارد مشابه این، ولی تقریبا اکثر تجربیات استفاده از خدمات درمانی با ایجاد یک مشکل در خود یا نزدیکانمان آغاز میشود و این به معنی وجود احساساتی مانند اضطراب، عجله، ابهام، ناامیدی، ترس و.. مواردی از این قبیل در مراجعه کنندگان است و ما با تمام این احساسات اولین ارتباط خود را با مراکز درمانی میگیریم و انتظار داریم بتوانیم بسیار سریع و ساده با بهترین پزشک ملاقات داشته باشیم !!! ولی در واقعیت چه اتفاقی می افتد؟

۱- پیدا کردن پزشک خوب: فرایند پیدا کردن یک پزشک خوب معمولا با پرس و جو از نزدیکان و دوستان آغاز می شود و ما به پزشکانی اعتماد می کنیم که دیگران تجربه ایی خوب از استفاده از خدمات آنها داشته باشند و به ما معرفی کنند . ولی آیا این تجربه ها می تواند همبشه معتبر باشد؟

۲- قرار ملاقات : در سال های گذشته ابزارهای قرار ملاقات با پزشکان بسیار رشد کرده اند و امروزه ما راحتتر می توانیم قرار ملاقات با پزشکان داشته باشیم ولی هنوز آن دسته از پزشکانی که در دسترس نبودند هنوز هم نیستند و ما مجبور هستیم ساعت ها و روزها در پی گرفتن یک وقت ملاقات از آنها باشیم

۳- ارتباط با منشی دکتر: شاید یکی از دردناکترین و بدترین تجربیات ما از فرایندهای درمانی ارتباط با منشی های مطب ها و بیمارستان ها باشد که معمولا با برخوردهای تند، بی تفاوت و بعضا بی ادبانه ایی از سمت آنها مواجه می شویم (استثنائ هم وجود دارد) و شاید به دلیلی نیاز حیاتی به ملاقات با پزشک، آنرا تحمل کنیم

۴- مراجعه به مراکز درمانی: لحظه ورود به مراکز درمانی و برنامه ریزی های قبل از ملاقات بسیار مهم است که باکمترین بی نظمی و البته فشارهای عصبی مواجه باشیم ولی عموما با انتظار زیاد برای دیدن پزشک و رفتارهای خشک و بی احساس پرسنل مواجه می شویم

۵- ملاقات پزشک: بالاخره به هدف رسیدیم و توانسیم پزشک را ملاقات کنیم. خب!!! زمان بسیار اندک است و پزشک اصلا به حرف ها ما گوش نمیدهد و بسیار سریع نتایج آزمایشات ما را نگاه می کند (البته اگر داشته باشیم ) و بدون اندکی تامل و گوش دادن به صحبت های مریض بسیار خشک و صریح دستوراتی را صادر می کند (البته که همه پزشکان این شکل نیستند )و کار تازه از اینجا آغاز می شود .

۶- آزمایشات و اقدامات اولیه: کوهی از آزمایشات با ربط و بی ربط در جاهای مختلف شهر که شما باید با حال نه چندان مناسب خود آنها را بگیرید و دوباره به دکتر را ملاقات کنید ( برگردیم به مرحله ۳)

۷- فرایند درمان : این فرایند متناسب با نوع بیماری ممکن است کوتاه و یا طولانی باشد که قسمتی از آن می تواند داخل مراکز درمانی و قسمتی در محل زندگی بیمار انجام شود که تجربه ما از این بخش بسیار مهم و تاثیرگذار است . در این مرحله بیمار بسیار نیاز به روحیه مناسب و البته تمرکز دارد تا بتواند به بهترین شکل مراحل درمان را طی کند ولی شاید همیشه این شرایط ایجاد نشود.

۸- هزینه ها و بیمه: این بحث بسیار مفصل و تخصصی است که در این مقاله بسیار جزیی و خلاصه در بخش های بعدی به آن خواهیم پرداخت

شاید مراحل دیگری را میز بتوانیم به این ۸ مرحله اضافه کنیم ولی به نظر می آید بخش عمده فعالیت های در مانی در این مراحل دیده شده است و ما می خواهیم از دیدگاه “خدمات مشتریان” ببینیم آیا می توان طور دیگری هم عمل کرد یا خیر ؟

آیا برای بیماران تنها بهبودی کافیست؟

در یک مرکز درمانی “بیمار” به عنوان اصلی ترین مشتری محسوب می شود ولی آیا تاثیرگذارترین هم هست؟

قطعا می توان گفت در بسیاری از موارد همراهان بیمار و نزدیکان او بیشتر از خود بیمار می توانند تجربیات خود از فرایندهای درمانی در بیمارستان ها ثبت و ضبط کنند و شاید از خود بیمار در نشر این تجربیات موثر تر باشند

تقسیم بندی خدمات و مشتریان در یک مرکز درمانی میتواند پیچیده تر از آن باشد که ما تصور می کنیم . اینجا می خواهیم بررسی کنیم که چه عواملی در ایجاد یک خدمت مناسب در مراکز درمانی و بیمارستان ها نقش دارند:

۱- ظاهر : بهداشت محیط، دکوراسیون بیمارستان، پوشش پرسنل و عوامل ظاهری که در ایجاد حس مناسب در شما تاثیر گذار است

۲- افراد: پزشک، پرستاران، کادر درمان، کادر اداری و حراست بیمارستان که تخصص و البته مهارت های ارتباطی آنها در ایجاد تجربه شما از استفاده از خدمات درمانی بسیار موثر است

۳- فرایندهای درمانی: سهولت ، سرعت و البته کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان ها که هسته اصلی تجربه مشتریان در استفاده از خدمات است

۴- هزینه ها و تسهیلات: عادلانه و قانونی بودن هزینه ها و روند های پرداخت و استفاده از بیمه ها که چالش بزرگ بیماران و همراهان آنهاست

۵- عناصر خدمات درمانی: تجهیزات ، ابزار و البته امکانات بستری و راحتی بیماران که شامل تجهیزات هتلی می شود.

در چند سال گذشته رشد بسیار خوبی در بخش المان های ظاهری و و تا حدودی عناصر خدمت داشته ایم ولی به نظر می آید در سایر بخش ها و مخصوصا حوزه مهارت های ارتباطی و البته فرایندهای کاری با انتظارات در حال رشد مشتریان فاصله زیادی داریم و شاید نیاز به یک سرمایه گذاری قابل توجه در این بخش در صنعت بهداشت و درمان باشد .

محصولات یک واحد بهداشتی درمانی را می توان در چند بخش تقسیم کرد:

۱. خدمات درمانی

۲. خدمات اقامت و بستری

۳. آزمایشات پزشکی

۴. مراقبت های درمانی

۵. امکانات پزشکی و جراحی

۶. پرسنل و کادر درمانی

مشتریان یک واحد خدمات درمانی

۱. بیماران

۲. همراهان بیمار

۳. پزشکان

خدمات مشتریان و مراکز تماس در بیمارستان ها و مراکز درمانی

مطابق شکل بالا هرکدام از مشتریان می توانند از بخشی از این خدمات و محصولا استفاده کنند. ولی اصلی ترین نکته از دیدگاه خدمات مشتریان، سرعت، سهولت ، اطمینان و رضایت از استفاده از این محصولات توسط مشتریان است .

متاسفانه به نظر می رشد تمرکز اصلی و در بعضی از مراکز درمانی تمام تمرکز بر خود محصول است و به خدمات ارائه شده بر آن محصول توجه ایی نمی شود که این امر موجب نارضایتی مشتریان از آن مرکز درمانی می شود، علارقم اینکه حتی ممکن است بهبودی هم اتفاق افتاده باشد .

رضایت از خدمات درمانی چگونه بدست می آید؟

در این نوشته ما فرض می کنیم که اصل خدمات درمانی به خوبی انجام می شود ودر آن بخش مشکلی وجود ندارد ولی در حوزه رضایت از خدمات چند عامل دیگر تاثیرگذار است

۱. سرعت

۲. سهولت

۳. احترام

سرعت در دسترسی به خدمات درمانی:

• تکنولوژی: نرم افزارهای ارتباط با مشتریان در حال حاضر بسیار پیشرفت کرده اند و می توانند بسیاری از فرایندهای خدمات درمانی را بهبود دهند. وب سایت ها، پرتال های درمانی، اپلیکیشن ها و البته CRM و یا PRM(Patient Relationship Management) ها همگی ابزارهایی هستند که سرعت ارائه خدماتی مانند نوبت دهی، دریافت مدارک پزشکی، ارسال اطلاعات برای بیماران و … را سریعتر و کم خطا تر میکنند به شرطی که تمامی این ابزارها در کنار کانال های ارتباطی به بیماران تجمیع شده باشند و اطلاعات بیمار در همه این منابع اطلاعاتی قابل دسترسی باشند و بیماران مجبور نباشند یک فرایند را در چند جای مختلف تکرار کنند، که در غیر این صورت خود این ابزارها می توانند موجب نارضایتی و کاهش سرعت در کار باشند .

• مراکز تماس: بسیاری از مراکز درمانی از ایجاد یک مرکز تماس متمرکز برای پاسخگوی به تماس های مشتریان غاقل هستند و تماس های مشتریان و بیماران در داخل این مراکز پخش می شوند و عموما با عدم پاسخ و یا اشتباه در مسیریابی مواجه شده و البته کنترلی هم بر این تماس ها نیست . مرکز تماس می تواند سرعت و کنترل بالایی در ارتباط با مشتریان مراکز درمانی ایجاد کند، البته به شرطی که این مراکز تماس فقط نقش تلفنحانه را نداشته باشند و از دسترسی های مناسب و کارشناسان خبره و متخصص بهره ببرند. به این معنی که مرکز تماس بتواند بخشی از مسایل و سوالات مشتریان را در همان ارتباط و تماس اول پاسخ دهد و نیاز به ارتباط با سایر واحد ها و یا پیگیری های بعدی نباشد.

سهولت در استفاده از خدمات درمانی:

سهولت به معنی کمترین میزان استرس و ریسک و ابهام در استفاده از خدمات درمانی است . یکی از اصلی ترین مواردی که باعث ایجاد اضطراب در مشتریان می شود که البته به دنبال آن ممکن است رفتارهای تهاجمی و یا غیر قابل پیش بینی هم از آنها سر بزند وجود ابهام در فرایند استفاده از خدمات درمانی است ، مانند فرایند نوبت دهی، دریافت جواب آزمایشات ، گزارشات پزشکی، هزینه های درمانی و … .

در این بخش حتما ابزار و تکنولوژی و البته فرایندها می تواند بسیار کمک کننده باشد ولی نقش مهارت های ارتباطی در پرسنل هم بسیار تاثیرگذار است .

احترام به مشتریان در مراکز درمانی و بیمارستان ها :

شاید یکی از بزرگترین دغدغه های مشتریان بیمارستان ها و مراکز درمانی، نحوه برخورد پرسنل و حتی پزشکان با آنها باشد که در ایران یکی از اصلی ترین عوامل نارضایتی از خدمات درمانی است .

باید توجه کنیم که ارتباط مشتریان با بیمارستان ها و مراکز درمانی ، عموما به صورت مقطعی و در پی یک بیماری یا عارضه است که مشخصا باعث می شود تاثیرات ناراحت کننده ایی در روحیه بیمار و همراهان داشته باشد در اینگونه موارد انتظار از کادر درمان این است که ارتباط انسانی مناسب با بیمار برقرار کنند و بتوانند این تاثیرات منفی روحی را به حداقل برسانند .

۱- استرس مثبت: درست است که بیماری برای کادر درمان در طول سال های کاری به امری تکراری بدل شده است ولی برای بیماران این امر جدید و بسیار بزرگ است و انتظار دارند برای پرسنل هم مهم باشد البته نه به اندازه آنها و این مهم بودن را در رفتار کادر درمان ببینند .

۲- پاسخگویی : بیماران و همراهان آنها انتظار دارند به سوالات آنها با صبر و شکیبایی پاسخ داده شود تا از استرس و ابهام آنها کاسته شود

۳- گوش دادن فعال: یکی از اصلی ترین مهارت های مور نیاز کادر درمان در این بخش مهارت “گوش دادن فعال” است که معنی توجه کامل به صحبت های مشتری و عکس العمل های مناسب توسط زبان بدن، لحن و البته سوالات مناسب است

۴- پیگیری: یکی از انتظارات مشتریان از مراکز درمانی پیگیری اتوماتیک و بدون پیگیری های مکرر بیمار است که نشان دهنده توجه به روند بهبود بیماران است.

در انتها اکیدا به تمامی مدیران مراکز درمانی و بیمارستان ها پیشنهاد می شود که در زمینه آموزش های نرم (Soft Skills) برای پرسنل و کادر درمان بسیار جدی باشند و حتما آموزش هایی مانند ” اصول مشتری مداری” ، ” مذاکره” ، “درک روابط متقایل” و “مهارت های رفتاری” را بگذرانند.