تصور کنید، سه شنبه است، وسط ماه و روز شما تا اینجا عالی پیش می رود. شما در رأس همه پروژه های خود هستید که باید تکمیل شوند، تیم مرکز تماس omnichannel شما تکمیل است، روز زیبایی است. سپس با این جمله ترسناک از سمت کارشناس خود مواجه می شوید که “میتوانم با شما صحبت کنم؟”
شما یک کارشناس دارید که زمان ترک کار خود را به شما اعلام میکند. الآن چه کاری میخواهید انجام دهید؟ چرا میروند؟ چگونه می توانید فردی را پیدا کنید که با پویایی کارکنان فعلی شما سازگار باشد؟ این برای همه ما اتفاق افتاده است، چه شما یک مرکز تماس omnichannel بزرگ باشید یا یک مرکز کوچک.
ممکن است متوجه شوید که این موضوع به شما امکان می دهد کارشناسان فعلی را در نقش های مختلف تغییر دهید و مسئولیت های بیشتر و جدیدی به آنها بدهید . اگر کارکنانی دارید که میخواهند مسئولیت ها و نقش های بیشتری را بر عهده بگیرند، این می تواند یک مزیت بزرگ باشد.
اگر این یک گزینه نیست، آیا می توانید مرکز تماس خود را با آنچه که دارید به طور موثر اداره کنید؟ اگر چنین است، از نظر تئوری می توانید با تعداد منابع انسانی موجود یا همان FTE کار را تا زمانی که امکان دارد انجام دهید تا نفرات جدید بتوانند به تیم اضافه شوند،. ولی اگر صادق باشیم، همیشه روسای ما از ما میخواهند که در هزینه ها صرفه جویی کنیم و احتمالا به این راحتی نیروی جایگزین به ما داده نمی شود.
به جای اینکه به استعفا به عنوان یک چالش بد نگاه کنید، ببینید این موضوع چه کار مثبتی می تواند برای مرکز تماس شما انجام دهد.
اکثر کارمندان به یکی از دو دلیل – پول بیشتر یا مدیریت بد – کار را ترک می کنند. اینها دو موردی هستند که ممکن است نتوانید آنها را حل کنید، اما ارزش دیدن دارند.
همانطور که قبلاً اشاره کردم، شما می خواهید با کارشناسانتان در مورد دلیل ترک کردن کار صحبت کنید. اکثر کارمندان به یکی از دو دلیل – پول بیشتر یا مدیریت بد – کار را ترک می کنند. اینها دو موردی هستند که ممکن است نتوانید آنها را حل کنید، اما ارزش بررسی دارند.
آیا می توانید در صورت خروج آنها با هزینه های احتمالی که به وجود می آید کنار بیایید؟ وقتی می خوهید در این مورد تصمیم بگیرید، نه تنها باید هزینه افزایش حقوق، بلکه هزینه یک کارمند جدید و آموزش آنها را نیز در نظر بگیرید. قطعه آموزشی می تواند بسیار گران باشد و نباید فراموش شود، اما اغلب اینطور است. اگر مدیریت بدی باشد، این فرصت خوبی است تا بفهمیم در مرکز تماس چه می گذرد. این زمان بسیار خوبی برای دریافت اطلاعات صادقانه از کسی است که می رود.
اگر آنها به هر دلیل دیگری می روند، ببینید آیا کاری هست که بتوانید انجام دهید، اگر می خواهید آنها را نگه دارید، برای کمک به ماندن آنها. آیا آنها نیاز به کار در یک شیفت یا روزهای متفاوت دارند؟ هیبریدی برای آنها بهتر است یا ریموت؟ آیا آنها از راه دور راحتتر کی توانند کار کنند؟ یا ترجیح می دهند در دفتر کار کنند؟ این زمان بسیار خوبی است تا ببینید چه کاری می توانید انجام دهید تا به آنها کمک کنید. فراموش نکنید که تجربه کارشناسان در مرکز تماس، بر تجربه مشتری نیز تاثیر گذار است و مدیران مراکز ارتباط باید تلاش کنند تا جای ممکن کارشناسانشان را راضی نگاه دارند.
سوال آخر این است که چگونه می توان فرد جدیدی را پیدا کرد که با پویایی فعلی شما مطابقت داشته باشد. در حالی که این موضوع بر مراکز تماس کوچکتر تأثیر بیشتری می گذارد، مراکز بزرگتر می توانند از این فرصت برای قرار دادن آنها در بخش یا گروه دیگری استفاده کنند. آیا کارکنان جوانتری دارید که اگر اعضای مسنتر را بیاورید، ممکن است خوب نتوانند کار کنند؟ یا آیا کارکنان مسنتری دارید که ممکن است جمعیت جوانتر را دوست نداشته باشند؟ شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که آنها می توانند کار را انجام دهند و کار را به خوبی انجام دهند، اما همچنین از فضای کار نیز لذت می برند.
همچنین، باید بدانید که آیا می توانید منتظر بمانید تا متقاضی مناسب بیاید یا اینکه باید فوراً صندلی را پر کنید. من طرفدار این هستم که در صورت امکان منتظر فرد مناسب باشید.
امیدوارم دفعه بعد که با این ترس مواجه شدید، برخی از افکار من به شما کمک کند: “می توانم با شما صحبت کنم؟”
دیدگاه خود را بنویسید