انگیزه های زیادی برای مراکز تماس برای انتقال به فضای ابری وجود دارد. برای برخی از شرکت ها، قرار گرفتن در لبه فناوری های جدید به آنها مزیت رقابتی می دهد و میتواند در فرآیند تجربه مشتری تاثیر گذار باشد. برای دیگران، این مسئولیت یکپارچه سازی فناوری، افزایش بهره وری، یا ایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده از طریق ارائه خدمات مشتریان به صورت omnichannel یا همه کاناله مهم است.
استفاده از فضای ابری یا Cloud مزایای بسیار زیادی به همراه دارد، اما درک پتانسیل کامل آن به چیزی بیش از تکرار فناوریها، فرآیندها و تفکر موجود در سازمان نیاز دارد. در حال حاضر استفاده از فضای ابری در مراکز تماس بزرگ و کوچک رایج شده است و میتوان آن را بعنوان یکی از عناصر مهم در مراکز ارتباط omnichannel به شمارآورد. در این مقاله نحوه انتقال مرکز تماس خود به فضای ابری را برای درک و فهم تأثیر کامل موارد استفاده، تجربیات و ارزش های جدید، مورد بررسی قرار میدهیم.
انتقال مرکز تماس به فضای ابری
هر تفییر و پیشرفت در فناوری مهم و حیاتی است و این در حالی است که جریان های کاری و فرآیندهای حیاتی را قطع نکنید، و مطمئن باشید که این تغییر و پیشرفت ها، شما را محدود نمی کنند. از ایجاد اختلال در خدماتی که بر مشتریان و کارمندان تأثیر می گذارد اجتناب کنید – و روی پیشرفت های تحول آفرین تمرکز کنید که به افزایش تجربه مشتری، حفظ کارمندان و بهبود نتیجه کمک می کند و مرکز تماس omnichannel را ارتقاء میدهد.
به یاد داشته باشید که باید الزامات داده، ادغام داده ها و فرآیندهایی را که برای حفظ کسب و کار به طور معمول کلیدی هستند را با دقت برنامه ریزی کنید.
اهرم داده ها و تجزیه و تحلیل
پلتفرم های ابری و دسته ابزارهای مربوط به آن میتوانند قابلیت های قدرتمندی را به همراه خود داشته باشند که به مرکز تماس omnichannel شما در مدیریت بهتر سفر مشتری و فرآیند های تجاری کمک خواهند کرد.
کشف بینش در مورد بخشهایی از تجربه شما که احساسات یا نتایج خاصی را ایجاد میکند، میتواند به شما کمک کند تا یک راه کامل برای عملکرد در فضای ابری تصور کنید. تغییرات ممکن است کوچک اما قدرتمند، یا بزرگ و دگرگون کننده باشند.
کانال های دیجیتال جدید را در آغوش بگیرید
اطمینان حاصل کنید برای یکپارچه سازی تمام اطلاعات ارتباط با مشتریان از قبل برنامه ریزی کرده باشید تا در مسیر دچار چالش نشوید. با این ارتقاء فناوری در مرکز تماس، سفر کامل مشتری میتواند ترکیب CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، با کانال های ارتباطی مانند چت، ایمیل، تماس، SMS و غیره، تجربه مشتری را بهبود بخشد.
از آنجایی که کسب و کارها شروع به پشتیبانی از کانال های متعددی می کنند و روز به روز سازمان های بیشتری مرکز ارتباط خود را به یک مرکز تماس همه کاناله یا omnichannel ارتقاء میدهند، کسب بینش در مورد آن هم مهم است. این که این قابلیت وجود داشته باشد که بتوانیم از موضوعات به روز، ترجیحات هر کانال ارتباطی، گرایشهای احساسی و هدف مشتری از این مکالمات بینش ارزشمندی را در مورد سفری که مشتریان به دست بیاوریم.
گردش کار را در مرکز تماس دوباره تعریف کنید
پذیرش مرکز تماس ابری به این معنی است که ممکن است نیاز به تعریف مجدد برخی از گردشهای کاری و فرآیندهای تجاری برای حوزههایی مانند ارزیابی، مربیگری، محاسبه حقوق و زمانبندی داشته باشید. فرآیندهای موجود خود را نقشه برداری و درک کنید و از داده ها و تجزیه و تحلیل ها استفاده کنید تا شما را در شناسایی فرصت های بهبود برای کارشناسان و مشتریان راهنمایی کند.
در اینجا چند نکته مهم که باید هنگام تبدیل به مرکز تماس ابری به خاطر بسپارید بیان شده اند:
- فهرستی از کانال ها و سیستم های داده خود ایجاد کنید
- قابلیتهای تحلیلی جدید و قدیمی را برای شناسایی مناطق قابل بهبود به کار ببرید
- نحوه ادغام دسترسی و جریان اطلاعات در کانال ها را بهینه کنید
- روش های جدیدی را برای ایجاد بینش در مورد نحوه ارتباط مشتریان در نظر بگیرید
تبدیل شدن به یک مرکز ارتباط ابری نیازمند به استراتژی، تخصص و مجموعه ایی از ابزارهای مناسب دارد تا هم به خوبی اجرا شود و هم پس از تغییر، تجربه مشتری با همان CX بهبود یابد. این فرآیند را فقط تکرار نکنید، و از فرصت نوآوری و ایجاد تجربیات بهتر استفاده کنید.
پرافول عاشق ساختن چیزهای جدید است. او علاقه زیادی به حل مشکلات مشتریان با استفاده از طراحی، فناوری و علم داده به روش SaaS-y دارد. پرافول بیش از ۲۰ سال تجربه در زمینه تجربه مشتری، هوش مصنوعی و فضای تجزیه و تحلیل به ارمغان می آورد، و در بسیاری از سازمان ها، مانند Microstrategy و Genesys، که در آن محصولات بسیاری را ساخته و روانه بازار کرده است، سمت های رهبری داشته است.
دیدگاه خود را بنویسید