بوم آموزش در مرکز تماس

همه شما میدانید که فضای کار در مرکز تماس با بسیاری از صنایع و واحدهای کاری دیگر  متفاوت است

پرسنل مرکز تماس معمولا متناسب با نوع خدماتی که در آن مرکز ارائه می شود از لحاظ جنسیت، سن ، روحیات و سایر پارامترهای شخصیتی با هم تفاوت های زیادی دارند و ما نیاز داریم به همه آنها آموزش های یکسانی را ارائه دهیم و البته یکی از پرتکرار ترین فعالیت های جانبی در مرکز تماس هم آموزش است .

به دلیل  ماندگاری پایین پرسنل مرکز تماس در سازمان ها، هزینه های آموزش مجدد برای مراکز تماس بسیار بالا است و توجه به تاثیرگذاری آموزش در کمترین زمان می تواند به ما کمک کند تا هزینه های کمتری در مسیر آموزش پرسنل انجام دهیم .

قبل از اینکه در خصوص آموزش با هم صحبت کنیم کمی  مشخصات سازمان های ایده آل در عصر کنونی را با هم بررسی می کنیم . منظورم سازمان هایی هستند که می توانند در ذهن مخاطبین خود ماندگار باشند

همانطور که میدانید سازمان های سرویس محور سازمان هایی هستند که در آنها مشتری به عنوان اصلی ترین عنصر تصمیم گیری نقش بازی می کند و فرایند های سازمان براساس بالابردن ماندگاری مشتری در سازمان طراحی میشود . چون این سازمان ها اعتقاد دارند اصلی ترین سرمایه آنها مشتریان آنها است که برای به دست آوردن آن هزینه های زیادی انجام داده اند و تلاش میکنند به بهترین شکل ممکن از این سرمایه نگهداری کنند .

در این بخش کمی در خصوص سطوح سازمان های مشتری محور و عمق ارتباط آنها با مشتریان خود صحبت می کنیم .

توجه داشته باشید که تمام این سه سطح “سرویس گرایی” برای سازمان هایی هستند که حداقل های این فرهنگ در داخل سازمان هایشان وجود دارد و احتمالا بسیاری از سازمان ها در این طبقه بندی قرار نمگیرند.

همانطور که مشاهده می کنید ۳ سطح در روند پیشرفت سازمان ها در “مشتری محوری” دیده شده است.

در سطح  اول سازمان ها تلاش می کنند در ارتباط با مشتریان رفتار مودبانه ایی داشته باشند و راهنمایی درستی از فرایندهای سازمان به مشتریان ارائه  بکنند تا آنها بتوانند بهتر و راحتتر درخواست های خود از سازمان پیگیری و حل کنند . در این سطح مراکز ارتباط نقش راهنما را دارند و خیلی نقش پررنگی در حل کردن مشکلات مخاطبان ندارند ولی سعی می کنند با رفتار مناسب حس خوبی از ارتباط با سازمان را به مخاطبین بدهند

سطح دوم کارشناسان و پرسنل واحد ارتباط با مشتریان از دانش و مهارت خوبی از محصول و خدمات سازمان برخوردار هستند و همچنین به فرایندهای کاری نیز کاملا اشراف دارند و می توانند مانند یک کارشناس خبره به حل شدن مشکلات مخاطبین کمک کرده و تا حد زیادی مسایل مطرح شده را در همان واحد ارتباط با مشتریان حل کنند . در این سطح ، ارتباط با مشتریان بسیار عمیق تر و به صورت یک همکار اتفاق می افتد و رابطه ایی پایدار و طولانی ایجاد می شود.

در مرحله سوم که مرحله بسیار پیشرفته و نادری است سازمان نقش یک دوست را برای مشتری ایفا می کند و سعی می کند تا کاملا به منافع مشتری فکر کرده و برنامه های عملیاتی در این خصوص داشته باشد. اقداماتی را قبل از اعلام مشتری انجام می دهد و حتی کارهایی را فراتر از تعهدات  خود برای مشتریان انجام  میدهد. در این مرحله سازمان و مشتری کاملا با یکدیگر ترکیب می شوند و جداسازی آنها بسیار مشکل خواهد بود .

رفتارهای مشتری مدارانه در سازمانه تحت تاثیر ۳ ستون اصلی است

پرسنل

ابزارها

فلسفه سازمان

مشتری محور بودن از فلسفه سازمان نشات می گیرد که خود را در استراتژی ها و فرایندهای سازمان و البته فرهنگ غالب بر سازمان نشان می دهد.  در این زمینه مدیران ارشد سازمان و رفتارها و تصمیمات آنها بسیار تعیین کننده است

ابزارها می توانند نقش بسیار زیادی در اجرای برنامه های سازمان و کیفیت اجرای آن برنامه ها داشته باشند . سرعت و سهولت اجرای فرایندهای خدمات مشتریان در ایجاد تجربه مناسب برای مشتریان بسیار تاثیرگذار است و ابزارهای تکنولوژیک می توانند کمک بسیاری به این موضوع بکنند. انتخاب ابزارهای مناسب بسیار حائز اهمیت است

ولی همه موارد مطرح شده در رفتارهای پرسنل با مشتریان نمود دارد که البته پرسنل صف تاثیرگذاری بیشتری دارند. مراکز تماس شاید اصلی ترین محل برخورد مشتریان با سازمان است و نمود تمام فرایندها و استرتژی های ما در حوزه خدمات مشتریان در مراکز تماس دیده می شود . می توان گفت مراکز تماس خلاصه ایی از سازمان است

در ارزیابی و ارتقا پرسنل سازمان ما باید  ۴ بخش اساسی را  بررسی کنیم

• دانش : منظور از “دانش” مجموعه ایی از اطلاعات است که فرد از طریق آموزش، مطالعه، تجربه و سایر مسیر های دریافت اطلاعات کسب کرده است و می تواند به خاطر بیاورد و تاحدودی آنرا تحلیل کند
• مهارت : مظور از ” مهارت ” توانایی به کارگیری دانش به صورت عملی و با کیفیت خوب در حین کار است که باز از طریق آموزش های مداوم و تجربیات حین کار ارتقا پیدا می کند
• توانایی ها: یا همان استعداد افراد است که باید در ابتدای کار ارزیابی شود و تغییر آن یا غیر ممکن و یا بسیار گران و هزینه بر است و برای سازمان توجیه ندارد مگر در موارد خاص
• انگیزه : انگیزه افراد تحت تاثیر عوامل بسیار زیادی است و عوامل انگیزه دهنده و یا عوامل کاهش دهنده انگیزه متناسب با شخصیت افراد و همچنین دوره زمانی زندگی آنها متفاوت است که باید ارزیابی شده تا بتوانیم از محرک های مناسبی برای ایجاد انگیزه در افراد استفاده کنیم
• حداقل ۴ تا ۵ درصد از زمان پرسنل در مرکز تماس بایدصرف آموزش شود و آموزش یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد انگیزه و همچنین ماندگاری پرسنل در سازمان است

اینها آیتم هایی هستند که باید در پرسنل مرکز تماس به آنها توجه شود و در آموزش های خود سعی کنید آنها را ارتقا دهید.

دانش و اطلاعات کافی از اصول سرویس دهی و همچنین مهارت های عملی و تکنیک های مربوط به آن .

دانش کافی در خصوص مخابرات و کامپیوتر ، چون اصلی ترین ابزارهای مورد استفاده در مرکز تماس بر پایه تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری است و دانش کافی از این تجهیزات در بالا رفتن کارایی پرسنل بسیار تاثیرگذار است

همانطور که مشاهده میکنید اصلی ترین مهارت مورد نیاز در مرکز تماس مهارت گوش کردن فعال است که حتی از مهارت صحبت کردن هم مهم تر است .

در این بحث قصد ندارم در خصوص این موارد مفصل صحبت کنم فقط خواستم نشان دهم که آموزش های مرکز تماس باید با هدف گذاری برای  ارتقا این موارد برنامه ریزی شود و اهمیت آموزش و روانشناسی آموزش برای هرکدام از این مهارت ها بسیار حائز اهمیت است

هدف اصلی آموزش در هر سازمانی ایجاد رفتار مناسب با فرهنگ و اهداف سازمان است و تمام مواردی که مشاهده کردید در اسلاید قبل، در خصوص دانش ، مهارت و توانایی باید منجر به ایجاد این ۴  رفتار در پرسنل و انتقال ارزش  به مخاطبین شما در مرکز تماس شود تا بتوانیم بگوییم سازمان رفتارهای مشتری محور دارد

.۱همدردی

.۲شنیده شدن

.۳ایجاد حس  مسئولیت پذیری و واکنش حتی  قبل از مخاطب

.۴صبور بودن در مقابل رفتارها و تنش های ارتباطی

اگر آموزش های ما در مرکز تماس منجر به این ۴ رفتار اصلی در کارشناسان شود نشان می دهد آموزش های ما مسیر درستی را طی می کند و ما توانسته ایم آموزش های تاثیر گذاری را برنامه ریزی و اجرا کنیم.

فرایند آموزش در مرکز تماس برای پرسنل مرکز تماس از همان روز اول شروع می شود و تا آخرین روزهای حضور در مرکز تماس هم ادامه دارد و یک فعالیت ممتد و ادامه دار است به همین دلیل بسیار مهم است که این فرایند از همان ابتدا و با انتخاب درست و تشخیص روش های درست آموزش برای پرسنل آغاز شود تا از هدر رفتن زمان و منابع سازمان جلوگیری شود .

معمولا آموزش های مرکز تماس که شامل آموزش های بدو استخدام  وآموزش های حین کار است، از طریق ارزیابی ها و بازخوردها سنجش می شوند و مشخص می شود که آیا تاثیر گذار بوده است یا خیر .

آموزش ها در مرکز تماس یا آموزش هایی هستند که طولانی مدت هستند و یا فیدبک های کوتاهی هستند که در فرایند کوچینگ داده می شود.

مسئله بسیار مهم در آموزش توجه کردن به روش های آموزش دهنده و استایل آموزش گیرنده است تا بتوانیم بیشترین تاثیرگذاری را داشته باشیم

قطعا یک روش ثابت آموزشی برای تمام سرفصل های آموزشی و برای همه پرسنل نتیجه یکسانی نخواهد داشت.

۴ عنصر تاثیرگذار در نتیجه برنامه آموزشی وجود دارد که باید برای اینکه بتوانیم به تاثیرگذاری مطلوب دست پیدا کنیم به آن توجه کنیم .

آموزش دهنده: کسی که در هر سطحی قرار است محتوا و یا مهارتی را به پرسنل مرکز تماس آموزش دهد

یادگیرنده: تمام پرسنل مرکز تماس که دانش و یا مهارتی را آموزش می بینند

رسانه انتقال محتوا: رسانه ایی که از طریق آن آموزش دهنده محتوای آموزشی را به یادگیرنده منتقل می کند

محل آموزش: محلی که در آن بین یاددهنده و یادگیرنده جهت انجام برنامه آموزشی ارتباط برقرار می شود

این ۴ عنصر ، باید در برنامه آموزشی شما بررسی شده و متناسب با مواردی که در ادامه در مورد آنها صحبت می کنیم  لحاظ شود تا تاثیر گذاری بیشتری در آموزش داشته باشید و آموزش های شما تبدیل به رفتار در پرسنل شما شود

در این بخش ۳ مدل متدوال تدریس در سازمان هارا بررسی می کنیم و می بینیم که هرکدام از آنها چه نقاط ضعف و قوتی دارند

توجه داشته باشید که ما در خصوص آموزش در مراکز تماس صحبت می کنیم و در مراکز تماس نیاز داریم که محتوای آموزش داده شده به مهارت تبدیل شده و یا اگر فقط دانش است،یادگیرنده بتواند در کمترین زمان ممکن از این دانش در حین کار استفاده کند

مدل تئوری: در این مدل که بسیار هم متدوال بوده است تمرکز مدرس در انتقال دانش تئوری از طریق جزوات و کتاب است و مدرس تمرکز زیادی در انتقال درست محتوای تدریس دارد و عموما فضای کلاس بیشتر یکطرفه بوده و نیاز هست که خود یادگیرنده ها فعالیت های بیشتری در خصوص محتوای ارائه شده انجام دهند تا دانش منتقل شده به مهارت تبدیل شود

همانطور که در تصویر مشاهده می کنید در مدل تئوری محتوای زیادی و عموما به صورت طبقه بندی شده ارائه می شود ولی اصلی ترین نقطه ضعف این مدل کسالت آور بودن و گاها غیرقابل استفاده بودن مطالب ارائه شده است

مدل تعاملی: در مدل تعاملی مدرس تلاش می کند یاذگیرندگان را بیشتر در فرایند تدریس درگیر کند و یک روش تعاملی را برای انتقال محتوا انتخاب می کند . در روش تدریس تعاملی معمولا انرژی خیلی بالایی بین مدرس و یادگیرنده وجود دارد و فضای کلاس بسیار مفرح است . محتوا در تعامل بین افراد منتقل شده و نفوذ بیشتری در یادگیرنده دارد ولی به دلیل نوع تدریس امکان دارد محتوای کمتری منتقل شده و از ساختار یافتگی کمتری هم برخوردار باشد

مدل کوچینگ و مربی گری: در مدل کوچینک مدرس تبدیل به مربی شده و محتوای آموزشی را طی یک زمان و با ترکیبی از مدل های مختلف تدریس به یادگیرنده منتقل کرده و البته قسمتی از آن را هم برعهده خود یادگیرنده گذاشته و با هدایت و کنترل فرایند آموزش به یادگیرنده کمک می کند تا درک عمیق تری از محتوای مورد آموزش داشته باشد.

همانطور که در نمودار هم مشاهده می کنید اگر به لحاظ زمان و تاثیرگذاری این ۳ روش را مقایسه کنیم روش تئوری زمان بالا و تاثیرگذاری کمتری دارد ، روش تعاملی زمان کمتر و تاثیر گذاری نسبتا بالاتری دارد و روش مربی گری زمان بالا ولی تاثیرگذاری عمیق تری خواهد داشت.

توجه داشته باشید که یک مدرس می تواند از ترکیبی از روش های تدریس استفاده کند  و قطعا انتخاب مدل تدریس تابع عواملی مانند زمان، بودجه و البته امکانات آموزشی نیز هست .

قطعا خود شما هم در طول زندگی به این نکته توجه کرده اید که وقتی با یک محتوای ثابت آموزشی به شکل های مختلف  مواجه می شوید میزان یادگیرندگی شما متفاوت است . این موضوع به مدل یادگیرندگی شما بستگی دارد و قطعا در انسان های متفاوت این مدل یادگیرندگی هم متفاوت است.

۴ مدل اول یعنی مدل های دیداری، شنیداری، نوشتاری و حرکتی ، مدل های اصلی هستند و ۳ مدل دیگر از آنها نشات می گیرند

شما می توانید با استفاده از پرسشنامه مدل VARK  ، مدل یادگیری پرسنل خود را شناسایی کنید .

مدل دیداری: یادگیرندگان دیداری با دیدن درک می کنند و درک مفاهیم جدید را از طریق تصاویر  و روابط مکانی اشیاء بدست می آورند . آموزش محل کار برای یادگیرندگان دیداری باید شامل نمایش هایی با چارت ها ، فیلم ها و نمودارهای فراوان باشد.

مدل شنیداری: یادگیرندگان شنیداری ، شنونده های عالی هستند و از الگوهای متفاوتی در آموزش و سخنرانی استفاده می کنند. این نوع یادگیرندگان  سخنرانی و ضبط صدا را ترجیح می دهد که فرصت های زیادی را برای گفتگو و شنیدن در اختیار آنها قرار می دهد.

مدل خواندن و نوشتن : این افراد با بررسی دقیق متن ، گزارش ها ، داستان ها و مطالعات موردی بهترین یادگیری را دارند. آموزش محل کار برای این نوع یادگیرندگان  می تواند شامل کتابچه راهنمای کاربر ، جزوه ها ، آزمونها و سخنرانی ها باشد.

مدل لمسی حرکتی : یادگیرندگان لمسی حرکتی درک خود از اطلاعات جدید را از طریق حواسشان گسترش می دهند و از فعالیتهایی نظیر شبیه سازی ، بازدید و جلساتی که شامل کار عملی و یا کار با اشیاء است لذت می برند.

مدل منطقی : این افراد که گاه به عنوان یادگیرندگان ریاضی خوانده می شوند ، از مطالعه کل سیستم ها ، الگوهای و مفاهیم سطح بالا یاد می گیرند. آنها به ویژه به روش های کلی نگری، روش شناسی های چند مرحله ای و نمودارها روی می آورند. یادگیرندگان منطقی به خوبی به آموزش محل کار پاسخ می دهند که شامل فرصت هایی برای ترکیب  چندین مفهوم بزرگ در یک ایده بزرگ است و به آنها نشان می دهد که چگونه می توانند رفتار خود را بهبود بخشند

مدل اجتماعی : این یادگیرندگان در درک احساسات و انگیزه های دیگران قوی هستند. حضور آنها باعث رونق فعالیت های یادگیری تیم ، نقش آفرینی و بحث در گروه است.

مدل انفرادی: یادگیرندگان انفرادی به عنوان اصلی ترین روش تركیب سازی و ایجاد حس یادگیری ، به تأمل در خود و درون گرایی توجه می كنند. آموزش برای این  مدل  یادگیرندگان باید شامل فرصت هایی برای کار با محتوا و همچنین تعادل فعالیت های مشترک با مواردی باشد که به آنها امکان می دهد مستقل کار کنند

با بررسی مدل های آموزش و مدل های یادگیرندگی می خواهیم دو عنصر اصلی دیگر، محل آموزش و رسانه انتقال محتوا را بررسی می کنیم تا بتوانیم در نهایت به بوم آموزش مراکز تماس برسیم .

محل آموزش در مراکز تماس، فضایی است که در آن توسط رسانه مورد نظر محتوای آموزشی از آموزش دهنده به آموزش گیرنده منتقل می شود .

فضای های مورد استفاده در مراکز تماس می تواند کلاس آموزشی، تجهیزات آموزش ویدیویی، آموزش آنلاین و پادکست ها هستند که آموزش دهنده ها می توانند از آن استفاده کنند

رسانه آموزشی: رسانه مورد استفاده در که از طریق آن و در فضای آموزشی مورد استفاده، محتوای آموزشی به یادگیرنده منتقل می شود

توجه داشته باشید که محل آموزش فضا و تجهیزاتی است که برای آموزش از آن استفاده می شود و رسانه، شکل انتقال محتوا به یادگیرنده است . مثلا تجهیزات ویدیویی برای برگزاری و ضبط یک دوره آموزشی در کلاس استفاده شود ولی در رسانه ها، رسانه ویدیو یعنی پخش کلیپ های آموزشی مرتبط با موضوع تدریس

با توجه به اینکه عموما پرسنل مرکز تماس جوان  هستند  و از نسل Z هستند تجربه نشان می دهد رسانه مورد توجه این نسل بیشتر تصویری بوده و از ویدیو و عکس بیشتر استقبال می کنند .

ولی با توجه به بررسی مدل های یادگیرندگی در این اسلاید به شما نشان می دهم که رسانه های مورد توجه هرکدام از مدل های یادگیرندگی کدام هستند و بیشترین تاثیر را بر روی آنها می گذارد .

متن و نوشته: این رسانه طبیعتا بهرین رسانه برای مدل یادگیرندگی نوشتاری است ولی قطعا می تواند برای مدل های یادگیرندگی دیداری، منطقی و انفرادی هم بسیار کمک کننده باشد.

ولی این موضوع را در نظر بگیرید که این رسانه تقریبا در تمامی مدل های آموزش مورد استفاده قرار می گیرد و قطعا تمامی مدل های یادگیرندگی با آن مواجه هستند ولی میزان استفاده و تاثیرگذاری آن متفاوت است

عکس : این رسانه به تنهایی نمیتواند تمام نیاز انتقال محتوای شمارا برآورده کند ولی مکمل بسیار خوبی برای رسانه های متن و ویدیو است و میزان استفاده از این رسانه می تواند رسانه ایی مانند متن را برای گروه یادگیرندگانی که بیشتر نیاز به دیدن دارند جذاب تر کند

ویدئو: این رسانه بسیار تاثیرگذار بوده و میزان ماندگاری محتوا در ذهن مخاطب را بسیار بالا می برد و البته در زمان هایی که نیاز به آموزش یک مهارت عملی و یا نشان دادن محیط کار است می تواند بسیار کمک کننده باشد.

پادکست : این رسانه نسبتا جدید قطعا رسانه بسیار کمک کننده ایی برای انتقال مفاهیم کوتاه و ساده است ولی قطعا برای انتقال محتواهای طولانی و پیچیده مناسب نیست . این محتوا می تواند برای یادگیرندگان شنیداری، اجتماعی و انفرادی تاثیر بیشتری داشته باشد .

قطعا استفاده ترکیبی و موازی از تمامی این رسانه ها  می تواند در انتقال درست محتوای آموزشی در پرسنل مرکز تماس که ممکن است تنوع یادگیرندگی در آنها بالا باشد ، تاثیرگذاری آموزش را بسیار بالا ببرد.

بوم آموزش مراکز تماس به ما نشان می دهد که چه آموزش هایی با چه روش تدریسی ، در چه محل آموزشی، از طریق چه رسانه ایی می تواند تاثیر بالاتری داشته باشد .

این بوم آموزشی بر اساس تجربیات کار و آموزش در مراکز تماس ایجاد شده است و احتمال دارد در محل کار شما و با توجه به ترکیب سنی و جنسیتی پرسنل اندکی تفاوت داشته باشد ولی مطمئنا تا حد زیادی به این بوم نزدیک است .

معمولا سه نوع آموزش در مراکز تماس انجام می شود

آموزش های فنی محصولی که پرسنل مرکز تماس باید خدمات آن محصول را ارائه دهند

آموزش مهارت های کاری مرکز تماس که شامل مهارت و تکنیک های تخصصی این صنعت است

آموزش های عمومی کاری که مربوط مهارت های همومی کار و مدیریت می باشد

هر کدام از این آموزش ها بهتر از است در فضای آموزشی مناسب برگزار شده و از رسانه تاثیرگذارتری استفاده شود

به عنوان مثال مهارت های کاری مرکز تماس بهتر است به روش کوچینک و تعاملی و در فضای کلاس آموزش داده شود و البته تقریبا تمامی رسانه ها نیز می توانند کمک کننده باشند ولی رسانه های تصویری تاثیر گذاری بیشتری دارند.

این بوم آموزش مرکز تماس به شما کمک می کند تا تاثیرگذارترین راه را برای آموزش پرسنل خود انتخاب کنید

در نظر داشته باشید که که مهمترین عنصر تاثیرگذار در یکپارچگی آموزش،  فرایند استخدام و نگهداشت پرسنل است .

امیدوارم این ارائه برای شما مفید بوده باشد و بتوانید فرایند آموزش خود را بهبود بدهید .

استراتژی آموزش در مرکز تماس و مراکز ارتباط با مشتریان