بوتکمپ مدیریت ارتباط با مشتریان
- ظرفیت محدود
- ارزیابی قبل از دوره
- عملی و تمرینات کلاسی
- گواهینامه پایان دوره
۱۴ جلسه حضوری (۵۶ ساعت)
معرفی دوره
مشتریان در حال حاضر اصلی ترین سرمایه های سازمان ها و کسب و کارها به شمار می آیند و البته حفظ و نگهداری از این سرمایه های ارزشمند نیازمند مدیران و سرپرستانی کارکشته، مجرب و البته چند وجهی است .
پس از تجربه برگزاری چندین دوره آموزشی در سطح مدیران و سرپرستان مراکز خدمات مشتریان و مراکز تماس ، بر آن شدیم تا با برگزاری یک بوت کمپ جامع و کامل از تمامی وجوه مدیریت خدمات و مراکز ارتباط با مشتریان ، نیاز آموزشی مدیران در این بخش را مرتفع سازیم و از مدرسین با سابقه و جوان در حوزه دعوت شد تا این بوت کمپ هیجان انگیز را در کنار هم برگزار کنیم
این بوتکمپ برای چه کسانی مناسب است ؟
بوتکمپ مدیریت مراکز ارتباط با مشتریان مناسب کسانی است که سابقه و تجربه مدریریت و یا سرپرستی در مراکز تماس، مراکز ارتباط با مشتریان و مراکز خدمات را دارند، در این بوتکمپ شما نگاهی جامع به مدیریت ارتباط با مشتری خواهید داشت و از مناظر مختلف مانند، مباحث فنی، منابع انسانی، استراتژی، تکنولوژی و … به این موضوع می پردازید.
این دوره به صورت حضوری و در ۱۴ جلسه ، برگزار می شود. شما به طور متوسط نیاز دارید تا علاوه بر زمان حضور در کلاس به مدت ۳ الی ۴ ساعت در هفته برای انجام تمرینات و مرور مطالب دوره به صورت جداگانه زمان بگذارید.
به دلیل ظرفیت محدود کلاس و به جهت اینکه حفظ سطح کیفی کلاس ، قبل از ثبت نام یک پیش آزمون و مصاحبه اولیه با شما انجام می شود و در صورت تایید ، مجوز ثبت نام برای شما صادر می شود .
- شروع دوره : مهر ماه ۱۴۰۳
روزهای برگزاری: پنجشنبه و جمعه از ساعت ۹ الی ۱۳
هزینه شرکت در دوره: ۱۵،۸۰۰،۰۰۰ تومان برای هر نفر
تخفیفات: ۱۰ درصد تخفیف برای شرکت کنندگان در دوره های قبلی مدیریت مرکز تماس و همچنین ثبت نام بیش از ۳ نفر
سرفصل های مطالب
طراحی و مدیریت خدمت در خدمات مشتریان
- مشخصات خدمت
- طراحی خدمت
- عملکرد خدمات
- ارزش در ارائه خدمات
- تحلیل اقتصادی در خدمت
مدیریت عملیات در خدمات و مرکز ارتباط
- مدیریت شیفت و تخصیص نیرو
- محاسبه میزان کار
- پیش بینی در مرکز تماس
- تحلیل شاخص های مرکز تماس
- تحلیل داده در مرکز تماس
- دینامیک شاخص ها در عملیات مراکز تماس( اثر متقابل شاخص ها در برنامه ریزی عملیاتی مرکز تماس)
- مدیریت بحران( علائم بحران،مکعب بحران، انواع بحران در چرخه کار، روش های کنترل بحران)
- مدیریت شیفت و تخصیص نیرو
کیفیت و گیمیفیکیشن در مرکز ارتباط
- استفاده از گیمیفیکیشن در مرکز تماس
- کنترل کیفیت در مرکز ارتباط
- مدیریت زمان و حل مسئله در مرکز تماس
- طراحی ارگونومیک مرکز ارتباط
- باشگاه مشتریان
بهبود عملکرد در مراکز ارتباط با مشتریان
- دوره آموزش بهبود مستمر (کایزن)
- تعریف فلسفه بهبود مستمر تویوتا
- تعریف بهره وری
- تعریف انواع بهبود
- ارکان کایزن
- انواع اتلاف (MUDA، MURI و MURA)
- انواع MUDA
- ابزارهای حذف MUDA شامل:Spaghetti Diagram، Kanban، Process Mapping، Gemba Walking،Check List، Fishbone Diagram و ..
- چارچوب تحلیل ریشه ای (RCA) شامل: ۵Why، Pareto، FMEA
- ابزارهای بهبود شامل: Jidoka، ۵S، Andon، PokaYoke
- چرخه بهبود دمینگ (PDCA)
- تحلیل هزینه فایده
تکنولوژی، هوش مصنوعی و مدیریت دانش
- سیر تکاملی تکنولوژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
- تکنولوژی‌های مورد استفاده در مراکز ارتباط با مشتریان (CRM , VoIP و Ticketing و IVR)
- روش انتخاب و استقرار اثربخش تکنولوژی (استخراج نیازمندی RFP، انتخاب ابزار، استقرار و سنجش اثربخشی و..)
- مدیریت فرآیندهای مرکز ارتباط با مشتریان
- مدیریت دانش در مراکز ارتباط با مشتریان
رفتارشناسی و تیم سازی در خدمات مشتریان
- تشکیل تیم هاي کاري بر مبناي تست دیسک
- ارائه نتایج تیم ها در خصوص ویژگی هاي شخصیتی هر گروه و مشاغل و فعالیت هاي مورد علاقه هر گروه
- تشریح ابعاد چهارگانه مدل DISC و بررسی تعارضات و
- اختلافات تیپ هاي شخصیتی متفاوت در حوزه ارتباطات بین فردي
- اهمیت تطبیق مدل رفتاري در بهبود اثربخشی ارتباطات و فعالیت هاي تیمی
- تحلیل تست DISC شرکت کنندگان و توضیح گراف های الگوی رفتاری
- کاربردهاي ابزار دیسک در تیم سازی بر مبنای ماموریت و اهداف هر تیم
- سبک های رهبری
مدیریت منابع انسانی در مراکز خدمات مشتریان
- روشها و مهارتهای شایسته
- گزینی و استعدادیابی
- مفاهیم مربوط به قانون کار و حقوق و دستمزد
- روشهای ارزیابی عملکرد
- مدیریت انگیزش و نگهداشت کارکنان
مدیریت شکایات و فرایندها مرتبط
- ماهیت شکایات
- سناریوهای رسیدگی به شکایات
- چه انواعی از شکایت وجود دارد؟
- بهترین راهکارها برای برخورد با هر نوع شاکی چیست؟
- هنگام برخورد با هر نوع شکایت برای جلوگیری از بی نتیجه شدن برخورد باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟
- سناریوهای رسیدگی به شکایات را چطور باید طراحی کنیم؟
- سناریوهای چالش برانگیز رایج هنگام رسیدگی به شکایات یا ارائه خدمات به مشتریان چیست؟
معرفی مدرسین
رامین روایی
مدیر عامل شرکت آقای باطری، مدرس و مشاور مدیریت و رفتارشناسی
۲۰ سال سابقه مدیریتی در صنایع و مراکز تماس، ۱۰ سال سابقه مشاوره در حوزه های مدیریتی، مدرس و مشاور رفتار شناسی و استعدادیابی، لیسانس مهندسی صنایع و MBA گرایش استراتژی، فارغ التحصیل دانشگاه صنعتی شریف
- معرفی مدل DISC
- تشکیل تیم هاي کاري بر مبناي تست دیسک انجام شده شرکت کنندگان و مدل هاي رفتاري مختلف
- ارائه نتایج تیم ها در خصوص ویژگی هاي شخصیتی هر گروه و مشاغل و فعالیت هاي مورد علاقه هر گروه
- تشریح ابعاد چهارگانه مدل DISC و بررسی تعارضات و اختلافات تیپ هاي شخصیتی متفاوت در حوزه ارتباطات بین فردي
- اهمیت تطبیق مدل رفتاري در بهبود اثربخشی ارتباطات و فعالیت هاي تیمی
- تحلیل تست DISC شرکت کنندگان و توضیح گراف های الگوی رفتاری
- کاربردهاي ابزار دیسک در تیم سازی بر مبنای ماموریت و اهداف هر تیم
- سبک های رهبری
علی قنادیان
مدیر عامل ICCS، مشاور و مدرس خدمات مشتریان و مرکز تماس
- مشخصات خدمت
- طراحی خدمت
- عملکرد خدمات
- ارزش در ارائه خدمات
- تحلیل اقتصادی در خدمت
سعید رستم اف
معاون خدمات مشتریان دیجی پی، مدرس و مشاور خدمات مشتریان
سعید رستم اف مشاور و مدرس و فعال در حوزه ارتباط با مشتریان طراحی مرکز ارتباط با بیش از ۱۸ سال تجربه است . او در شرکت هایی مانند داتک، آسیاتک ، سفیر آبی آرام تجربه مدیریت و ایجاد مراکز تماس را داشته است. و در سازمان هایی مانند دیوار، با سلام ، رعد الغدیر، توسن ، آچاره ، میاره، رایتل … به عنوان مدرس و مشاور فعالیت داشته است. و همچنین در خصوص هوشمند سازی مرکز ارتباط فعالیت های زیادی داشته است. او معتقد است که یکی از بهترین ابزار برای بهبود نتایج و دستیابی به اهداف برای سازمان ها با مدل استراتژی تجربه مشتری مقدور است. یکی از ویژگی های حاصل این از تجارب توانایی طراحی و استفاده از گیمیفیکیشن در فرایند های مرکز ارتباط است.
- استفاده از گیمیفیکیشن در مرکز تماس
- کنترل کیفیت در مرکز ارتباط
- مدیریت زمان و حل مسئله در مرکز تماس
- طراحی ارگونومیک مرکز ارتباط
- باشگاه مشتریان
دکتر فرشید عبدی
مدرس و مشاور CRM ، شکایات مشتریان و فروش
نویسنده بیش از ۱۰۰ مقاله تخصصی CRM، مدرس دوره های تخصصی CRM از سال ۹۰، استاد و عضو هیات علمی دانشگاه، دبیر ۳ همایش ملی و بین المللی در حوزه CRM، مشاور و مربی تخصصی مدیران ارشد سازمان ها
- ماهیت شکایات
- سناریوهای رسیدگی به شکایات
- چه انواعی از شکایت وجود دارد؟
- بهترین راهکارها برای برخورد با هر نوع شاکی چیست؟
- هنگام برخورد با هر نوع شکایت برای جلوگیری از بی نتیجه شدن برخورد باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟
- سناریوهای رسیدگی به شکایات را چطور باید طراحی کنیم؟
- سناریوهای چالش برانگیز رایج هنگام رسیدگی به شکایات یا ارائه خدمات به مشتریان چیست؟
حسین قلی پور
مدیر مرکز تماس اسنپ، مدرس و مشاور خدمات مشتریان و مرکز تماس
حسین قلی پور دانش‌آموخته کارشناسی ارشد MBA با گرایش بازاریابی و مدیر خدمات مشتریان اسنپ تریپ است. وی پیش از این سرپرستی مرکز تماس در اسنپ‌فود، دیجی‌کالا، داریا همراه و سفیر آبی آرام را تجربه کرده است. علاوه بر این او سابقه مشاوره و آموزش در مرکز تماس سازمان‌های مختلفی را داشته و یادداشت‌ها و ترجمه‌هایی از او در حوزه خدمات مشتریان در لینکدین، ویرگول و وبلاگ سپنتا منتشر شده است.
- مدیریت شیفت و تخصیص نیرو
- محاسبه میزان کار
- پیش بینی در مرکز تماس
- تحلیل شاخص های مرکز تماس
- تحلیل داده در مرکز تماس
- دینامیک شاخص ها در عملیات مراکز تماس( اثر متقابل شاخص ها در برنامه ریزی عملیاتی مرکز تماس)
- مدیریت بحران( علائم بحران،مکعب بحران، انواع بحران در چرخه کار، روش های کنترل بحران)
- مدیریت شیفت و تخصیص نیرو
جواد تقی نسب
معاونت عملیات آپ، مدرس و مشاور در حوزه عملیات و خدمات مشتریان
جواد تقی نسب از سال ۱۳۸۸ کار حرفه ای و رسمی خود را در زمینه خدمات مشتریان آغاز و تا کنون به طور مستمر ادامه داده است. او بیش از ۱۵ سال تجربه در مجموعه های مختلف از شرکت های چند ملیتی تا استارت آپ های بزرگ، متوسط و کوچک را در کارنامه دارد. حوزه علاقه‌ی او بیشتر در حوزه بهینه سازی فرایندهای عملیاتی با تمرکز بر مراکز تماس است و تاکنون بیش از ۳۰ وبینار و کارگاه حضوری در این زمینه برگزار کرده است.
- دوره آموزش بهبود مستمر (کایزن)
- تعریف فلسفه بهبود مستمر تویوتا
- تعریف بهره وری
- تعریف انواع بهبود
- ارکان کایزن
- انواع اتلاف (MUDA، MURI و MURA)
- انواع MUDA
- ابزارهای حذف MUDA شامل:Spaghetti Diagram، Kanban، Process Mapping، Gemba Walking،Check List، Fishbone Diagram و ..
- چارچوب تحلیل ریشه ای (RCA) شامل: ۵Why، Pareto، FMEA
- ابزارهای بهبود شامل: Jidoka، ۵S، Andon، PokaYoke
- چرخه بهبود دمینگ (PDCA)
- تحلیل هزینه فایده
رضا چوپانی
مدرس و مشاور CRM، خدمات مشتریان و مرکز تماس
رضا چوپانی دانش‌آموخته‌ی مهندسی فناوری اطلاعات در سطحِ کارشناسی و مدیریت کارآفرینی با گرایشِ کسب و کار جدید در سطح کارشناسی ارشد است. شروع دوره کاری به عنوان کارشناس پشتیبانی و سپس مدیریت IT شرکتی در همین حوزه بوده است. عملیات اجرایی در کنار تمرکز بر استفاده از تکنولوژی با هدف افزایش بهره‌وری تیم‌های حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان مهم‌ترین دستاوردهای وی طی سال‌های پیش بوده است. طی ۸ سال پیشین تمرکز اصلی وی بر راه‌اندازی و استقرار CRM های عملیاتی و تحلیلی در شرکت‌های بزرگ و متوسط و صنایع متفاوت بوده است.
- سیر تکاملی تکنولوژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
- تکنولوژی‌های مورد استفاده در مراکز ارتباط با مشتریان (CRM , VoIP و Ticketing و IVR)
- روش انتخاب و استقرار اثربخش تکنولوژی (استخراج نیازمندی RFP، انتخاب ابزار، استقرار و سنجش اثربخشی و..)
- مدیریت فرآیندهای مرکز ارتباط با مشتریان
- مدیریت دانش در مراکز ارتباط با مشتریان
شهرام شهپر
منتور، مشاور و مدرس توسعه و نگهداشت سرمایه های انسانی
مدرس دوره های تخصصی حوزه منابع انسانی و مدرس چهار دوره بوتکمپ منابع انسانی
- روشها و مهارتهای شایسته
- گزینی و استعدادیابی
- مفاهیم مربوط به قانون کار و حقوق و دستمزد
- روشهای ارزیابی عملکرد
- مدیریت انگیزش و نگهداشت کارکنان
جدول فرایندها و تاریخ های مهم
| رویدادهای مهم | توضیحات | تاریخ |
|---|---|---|
| بررسی جزییات در همین صفحه | دانشجو به صورت دقیق در همین صفحه اطلاعات مربوط به سرفصل های دوره، مدرسین، تاریخ و زمان برگزاری دوره را مطالعه و بررسی می نماید | تا دهم مرداد ۱۴۰۳ |
| ثبت نام اولیه | در این مرحله ثبت نام اولیه شما جهت انجان آزمون پیش از دوره انجام می شود | تا دهم شهریور ۱۴۰۳ |
| شرکت در آزمون پیش از دوره | پس از اینکه تصمیم به حضور در این دوره گرفتید، قبل از ثبت نام نهایی آزمونی که در همین صفحه برای شما قرار داده شده است را انجام می دهید | تا دهم شهریور ۱۴۰۳ |
| ثبت نام نهایی | شما به صورت آنلاین و یا از طریق تماس با شرکت می توانید فرایند ثبت نام خود را تکمیل نمایید و حضور خود را در این بوتکمپ نهایی کنید | تا ۲۰ شهریور ۱۴۰۳ |
| برگزاری بوتکمپ | پس از قبولی در مراحل ارزیابی و نهایی کردن ثبت‌نام، شما به عنوان دانسجو وارد این دوره خواهید شد و طی یک برنامه چند هفته‌ای حضوری در کنارتان خواهیم بود تا مطالب آموزشی را به طور کامل یاد بگیرید، در عمل به صورت تیمی و فردی تمرین کنید و از تجارب افراد متخصص در این حوزه استفاده نمایید. | تا ۱۰ آذر ۱۴۰۳ |
| ارزیابی انتهای دوره | در پایان این دوره باید با استفاده از مطالبی که یاد گرفتید، پروژه عملی خود را انجام دهید و آن را در حضور اساتید و منتورها ارائه دهید تا در صورت تایید آن با موفقیت دوره را به پایان برسانید و گواهینامه خود را از ICCS دریافت کنید. | تا ۲۰ آذر ۱۴۰۳ |
فرم ثبت نام اولیه در بوتکمپ مدیریت ارتباط با مشتری
پس از تکمیل این فرم، ایمیل تاییدیه، حاوی اطلاعات شما و لینک آزمون تعیین سطح برای شما ارسال می گردد،همکاران ما پس از انجام آزمون در اسرع وقت با شما تماس می گیرند تا مراحل بعدی ثبت نام را انجام دهید.
