بوتکمپ مدیریت ارتباط با مشتریان
- ظرفیت محدود
- ارزیابی قبل از دوره
- عملی و تمرینات کلاسی
- گواهینامه پایان دوره
۱۶ جلسه حضوری (۶۴ ساعت)
معرفی دوره
مشتریان در حال حاضر اصلی ترین سرمایه های سازمان ها و کسب و کارها به شمار می آیند و البته حفظ و نگهداری از این سرمایه های ارزشمند نیازمند مدیران و سرپرستانی کارکشته، مجرب و البته چند وجهی است .
پس از تجربه برگزاری چندین دوره آموزشی در سطح مدیران و سرپرستان مراکز خدمات مشتریان و مراکز تماس ، بر آن شدیم تا با برگزاری یک بوت کمپ جامع و کامل از تمامی وجوه مدیریت خدمات و مراکز ارتباط با مشتریان ، نیاز آموزشی مدیران در این بخش را مرتفع سازیم و از مدرسین با سابقه و جوان در حوزه دعوت شد تا این بوت کمپ هیجان انگیز را در کنار هم برگزار کنیم
پیش نیازهای دوره
- آشنای با شاخص های مراکز تماس
- آشنایی با شاخص های رضایت مشتری
- آشنایی مقدماتی با ساختار مرکز تماس و خدمات مشتری
- تجریه سرپرستی و مدیریت در مراکز تماس و یا امور مشتریان
- آشنایی با روش های آموزش و کنترل کیفیت در خدمات مشتریان
- آشنائی ابتدائی با مفاهیم آمار و کار با اکسل
این بوتکمپ برای چه کسانی مناسب است ؟
بوتکمپ مدیریت مراکز ارتباط با مشتریان مناسب کسانی است که سابقه و تجربه مدریریت و یا سرپرستی در مراکز تماس، مراکز ارتباط با مشتریان و مراکز خدمات را دارند، در این بوتکمپ شما نگاهی جامع به مدیریت ارتباط با مشتری خواهید داشت و از مناظر مختلف مانند، مباحث فنی، منابع انسانی، استراتژی، تکنولوژی و … به این موضوع می پردازید.
این دوره به صورت حضوری و در ۱۶ جلسه ، برگزار می شود. شما به طور متوسط نیاز دارید تا علاوه بر زمان حضور در کلاس به مدت ۳ الی ۴ ساعت در هفته برای انجام تمرینات و مرور مطالب دوره به صورت جداگانه زمان بگذارید.
به دلیل ظرفیت محدود کلاس و به جهت اینکه حفظ سطح کیفی کلاس ، قبل از ثبت نام یک پیش آزمون و مصاحبه اولیه با شما انجام می شود و در صورت تایید ، مجوز ثبت نام برای شما صادر می شود .
- شروع دوره : زمستان ۱۴۰۴
روزهای برگزاری: پنجشنبه و جمعه از ساعت ۹ الی ۱۳
- هزینه شرکت در دوره: ۲۸،۸۰۰،۰۰۰ تومان برای هر نفر
تخفیفات: ۱۰ درصد تخفیف برای شرکت کنندگان در دوره های قبلی و همچنین ثبت نام بیش از ۳ نفر
سرفصل های مطالب
مدیریت خدمات و تجربه مشتری
مراحل طراحی خدمات: کشف نیاز، ایده‌پردازی، طراحی مفهومی، پیاده‌سازی
تکنیک‌های طراحی خدمات:
پرسونای مشتری (Customer Persona)
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)
نقشه خدمت (Service Blueprint)
لحظات کلیدی حقیقت (Moments of Truth)
نمونه‌های موفق از طراحی خدمات در صنایع مختلف
تعریف تجربه مشتری و تفاوت آن با خدمات
استراتژی‌های خلق تجربه مثبت و پایدار
طراحی لحظات تأثیرگذار در تعاملات مشتری
تجربه احساسی و نقش آن در وفادارسازی
ابزارهای سنجش و بهبود تجربه مشتری
مدیریت شکایات مشتری در خدمات مشتریان
ماهیت شکایات
انواع شکایات رایج در مراکز تماس
مهارت های شنوایی مؤثر
سناریوهای رسیدگی به شکایات
مهارت جرأت ورزی و قاطعیت
مهارتهای تلفنی در پاسخگوی به شکایات
استاندارد مدیریت شکایت چیست؟
تجزیه و تحلیل داده در خدمات مشتریان
لزوم استفاده از تکنولوژی و هوش مصنوعی در مراکز تماس
سلف سرویس های مبتنی بر فناوری
ابزار ها و تکنولوژی های مورد استفاده در مراکز تماس
آشنایی با برخی راهکار های مبتنی بر هوش مصنوعی در مراکز تماس
استفاده بهینه از هوش مصنوعی در مراکز تماس
پیش بینی نیاز های مشتریان و بهبود تجربه مشتری
تاثیر استفاده از تکنولوژی و هوش مصنوعی بر شاخص های کلیدی عملکرد و مدیریت بودجه
طراحی باشگاه مشتریان و وفادارسازی مشتریان
تعریف و تاریخچه و انواع باشگاه مشتریان درک تجربه مشتری
ترسیم نقشه سفر مشتری
شاخصها ی باشگاه مشتریان
طراحی پرسونا مشتری و تحلیل نقشه سفر پرسونا
مدل کانو و اندازه گیری ارزش طول عمر مشتریان
سیستم ها و ابزار های لازم در باشگاه مشتریان
طراحی برنامه وفاداری
تعریف بازیسازی در باشگاه مشتریان
کارگاه طراحی پرسونا
تکنولوژی، هوش مصنوعی و مدیریت دانش
- سیر تکاملی تکنولوژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
- تکنولوژی‌های مورد استفاده در مراکز ارتباط با مشتریان (CRM , VoIP و Ticketing و IVR)
- روش انتخاب و استقرار اثربخش تکنولوژی (استخراج نیازمندی RFP، انتخاب ابزار، استقرار و سنجش اثربخشی و..)
- مدیریت فرآیندهای مرکز ارتباط با مشتریان
- مدیریت دانش در مراکز ارتباط با مشتریان
آداب مصاحبه گری در جذب و استخدام
مفهوم شایستگی
گونه شناسی شایستگی ها
ویژگی های یک مصاحبه گر خوب
چگونگی اجرای یک فرایند مصاحبه
اصول و آداب رفتاری فرایند مصاحبه
انواع سؤالات در مصاحبه
سؤالات غیرقانونی و سؤالاتی که نباید در مصاحبه پرسیده شوند.
خطاهای مهم شناختی در فرایند مصاحبه
کنترل کیفیت و تضمین کیفیت در ارتباط با مشتریان
مفهوم تضمین و کنترل کیفیت فرایند های مرکز ارتباط
دستورالعمل ها
شاخص ها و هدف گزاری چکلیست ارزیابی و خطاهای ارزیابی
نمونه برداری و انواع روش های نمونه بر داری
گزارش کنترل کیفیت تجزیه و تحلیل داده ها
نقش هوش مصنوعی در کنترل کیفیت
مهارت بازخورد تعریف برنامه بهبود
کارگاه طراحی فرایند و چکلیست
مدیریت تجربه کارکنان در مراکز تماس
درک مفهوم EX و ترسیم نقشه سفر کارمند از اولین تعامل تا خداحافظی
فرایند ورود و آنبوردینگ
محیط کار (فضای کار و …)
فرهنگ بازخورد و قدردانی
مسیرهای رشد و توسعه شغلی
تجربه خروج
معرفی مدرسین
سعید رستم اف
معاون خدمات مشتریان دیجی پی، مدرس و مشاور خدمات مشتریان
سعید رستم اف مشاور و مدرس و فعال در حوزه ارتباط با مشتریان طراحی مرکز ارتباط با بیش از ۱۸ سال تجربه است . او در شرکت هایی مانند داتک، آسیاتک ، سفیر آبی آرام تجربه مدیریت و ایجاد مراکز تماس را داشته است. و در سازمان هایی مانند دیوار، با سلام ، رعد الغدیر، توسن ، آچاره ، میاره، رایتل … به عنوان مدرس و مشاور فعالیت داشته است. و همچنین در خصوص هوشمند سازی مرکز ارتباط فعالیت های زیادی داشته است. او معتقد است که یکی از بهترین ابزار برای بهبود نتایج و دستیابی به اهداف برای سازمان ها با مدل استراتژی تجربه مشتری مقدور است. یکی از ویژگی های حاصل این از تجارب توانایی طراحی و استفاده از گیمیفیکیشن در فرایند های مرکز ارتباط است.
تعریف و تاریخچه و انواع باشگاه مشتریان درک تجربه مشتری
ترسیم نقشه سفر مشتری
شاخصها ی باشگاه مشتریان
طراحی پرسونا مشتری و تحلیل نقشه سفر پرسونا
مدل کانو و اندازه گیری ارزش طول عمر مشتریان
سیستم ها و ابزار های لازم در باشگاه مشتریان
طراحی برنامه وفاداری
تعریف بازیسازی در باشگاه مشتریان
کارگاه طراحی پرسونا
مفهوم تضمین و کنترل کیفیت فرایند های مرکز ارتباط
دستورالعمل ها
شاخص ها و هدف گزاری چکلیست ارزیابی و خطاهای ارزیابی
نمونه برداری و انواع روش های نمونه بر داری
گزارش کنترل کیفیت تجزیه و تحلیل داده ها
نقش هوش مصنوعی در کنترل کیفیت
مهارت بازخورد تعریف برنامه بهبود
کارگاه طراحی فرایند و چکلیست
علی قنادیان
مدیر عامل ICCS، مشاور و مدرس خدمات مشتریان و مرکز تماس
۱۷ سال سابقه فعالیت در صنعت مراکز ارتباط، ،تحربه مشتری و خدمات مشتریان دبیر سمینار مراکز تماس در ایران، مترجم کتاب مدیریت مراکز تماس ICMI، سخنران همایش Contact Center world
مراحل طراحی خدمات: کشف نیاز، ایده‌پردازی، طراحی مفهومی، پیاده‌سازی
تکنیک‌های طراحی خدمات:
پرسونای مشتری (Customer Persona)
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)
نقشه خدمت (Service Blueprint)
لحظات کلیدی حقیقت (Moments of Truth)
نمونه‌های موفق از طراحی خدمات در صنایع مختلف
تعریف تجربه مشتری و تفاوت آن با خدمات
استراتژی‌های خلق تجربه مثبت و پایدار
طراحی لحظات تأثیرگذار در تعاملات مشتری
تجربه احساسی و نقش آن در وفادارسازی
ابزارهای سنجش و بهبود تجربه مشتری
جواد تقی نسب
مدیر عامل گروه رکسان ، مدرس و مشاور در حوزه عملیات و خدمات مشتریان
جواد تقی نسب از سال ۱۳۸۸ کار حرفه ای و رسمی خود را در زمینه خدمات مشتریان آغاز و تا کنون به طور مستمر ادامه داده است. او بیش از ۱۵ سال تجربه در مجموعه های مختلف از شرکت های چند ملیتی تا استارت آپ های بزرگ، متوسط و کوچک را در کارنامه دارد. حوزه علاقه‌ی او بیشتر در حوزه بهینه سازی فرایندهای عملیاتی با تمرکز بر مراکز تماس است و تاکنون بیش از ۳۰ وبینار و کارگاه حضوری در این زمینه برگزار کرده است.
- آشنایی با دیتا، اطلاعات و مراحل آنالیز
آشنایی با انواع داده
مفاهیم پایه در تحلیل داده
مفاهیم پایه در پردازش داده
حذف نویز و تخمین داده‌ها:
حذف خطاهای کاتوره‌ای و سیستماتیک
داده‌های پَرت یا Outlier
آشنایی با ساخت شاخص های کلیدی عملکرد KPI
تشخیص الگوها و روند ها در داده ها
روش های تحلیل داده های متنی
تحلیل رگرسیونی در بیزنس (رگرسیون ساده و چند متغیره)
نمایش داده ها
دکتر فرشید عبدی
مدرس و مشاور CRM ، شکایات مشتریان و فروش
نویسنده بیش از ۱۰۰ مقاله تخصصی CRM، مدرس دوره های تخصصی CRM از سال ۹۰، استاد و عضو هیات علمی دانشگاه، دبیر ۳ همایش ملی و بین المللی در حوزه CRM، مشاور و مربی تخصصی مدیران ارشد سازمان ها
- ماهیت شکایات
- سناریوهای رسیدگی به شکایات
- چه انواعی از شکایت وجود دارد؟
- بهترین راهکارها برای برخورد با هر نوع شاکی چیست؟
- هنگام برخورد با هر نوع شکایت برای جلوگیری از بی نتیجه شدن برخورد باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟
- سناریوهای رسیدگی به شکایات را چطور باید طراحی کنیم؟
- سناریوهای چالش برانگیز رایج هنگام رسیدگی به شکایات یا ارائه خدمات به مشتریان چیست؟
دکتر سالار حبیبی
مدرس و مشاور در حوزه عملیات و خدمات مشتریان
بیش از ۱۸ سال سابقه فعالیت در صنعت خدمات مشتریان و کار تخصصی در زمینه مدیریت خدمات مشتریان، پشتیبانی فروش، تجربه مشتری، راه اندازی و مدیریت مراکز تماس، بهبود فرآیند ها، مشاوره و آموزش در زمینه های مرتبط در سازمان ها و شرکت های بزرگ همچون اسنپ مارکت، اسنپ اکسپرس، اسنپ گروسری، اسنپ ساپلای، رایتل، گروه شرکت های شاتل و آسان پرداخت.
دارای مدرک کارشناسی ارشد بازاریابی و تجارت الکترونیک از سوئد و دکتری مهندسی مدیریت از دانشگاه ساپینزا ایتالیا
- لزوم استفاده از تکنولوژی و هوش مصنوعی در مراکز تماس
سلف سرویس های مبتنی بر فناوری
ابزار ها و تکنولوژی های مورد استفاده در مراکز تماس
آشنایی با برخی راهکار های مبتنی بر هوش مصنوعی در مراکز تماس
استفاده بهینه از هوش مصنوعی در مراکز تماس
پیش بینی نیاز های مشتریان و بهبود تجربه مشتری
تاثیر استفاده از تکنولوژی و هوش مصنوعی بر شاخص های کلیدی عملکرد و مدیریت بودجه
دکتر عباس مرادی
معاون منابع انسانی دیجی پی و مشاور طراحی و استقرار کانونهای ارزیابی و توسعه
دکتری مدیریت منابع انسانی و مدرس مدعو دانشگاه تهران
معاون منابع انسانی دیجی پی
مشاور طراحی و استقرار کانونهای ارزیابی و توسعه
مفهوم شایستگی
گونه شناسی شایستگی ها
ویژگی های یک مصاحبه گر خوب
چگونگی اجرای یک فرایند مصاحبه
اصول و آداب رفتاری فرایند مصاحبه
انواع سؤالات در مصاحبه
سؤالات غیرقانونی و سؤالاتی که نباید در مصاحبه پرسیده شوند.
خطاهای مهم شناختی در فرایند مصاحبه
درک مفهوم EX و ترسیم نقشه سفر کارمند از اولین تعامل تا خداحافظی
فرایند ورود و آنبوردینگ
محیط کار (فضای کار و …)
فرهنگ بازخورد و قدردانی
مسیرهای رشد و توسعه شغلی
تجربه خروج
جدول فرایندها و تاریخ های مهم
| رویدادهای مهم | توضیحات | تاریخ |
|---|---|---|
| بررسی جزییات در همین صفحه | دانشجو به صورت دقیق در همین صفحه اطلاعات مربوط به سرفصل های دوره، مدرسین، تاریخ و زمان برگزاری دوره را مطالعه و بررسی می نماید | تا ۳۰ آبان ۱۴۰۴ |
| ثبت نام اولیه | در این مرحله ثبت نام اولیه شما جهت انجان آزمون پیش از دوره انجام می شود | تا ۳۰ آبان ۱۴۰۴ |
| شرکت در آزمون پیش از دوره | پس از اینکه تصمیم به حضور در این دوره گرفتید، قبل از ثبت نام نهایی آزمونی که در همین صفحه برای شما قرار داده شده است را انجام می دهید | تا ۱۵ آذر ۱۴۰۴ |
| ثبت نام نهایی | شما به صورت آنلاین و یا از طریق تماس با شرکت می توانید فرایند ثبت نام خود را تکمیل نمایید و حضور خود را در این بوتکمپ نهایی کنید | تا ۳۰ آذر ۱۴۰۴ |
| برگزاری بوتکمپ | پس از قبولی در مراحل ارزیابی و نهایی کردن ثبت‌نام، شما به عنوان دانسجو وارد این دوره خواهید شد و طی یک برنامه چند هفته‌ای حضوری در کنارتان خواهیم بود تا مطالب آموزشی را به طور کامل یاد بگیرید، در عمل به صورت تیمی و فردی تمرین کنید و از تجارب افراد متخصص در این حوزه استفاده نمایید. | تا ۱۵ اسفند ۱۴۰۴ |
| ارزیابی انتهای دوره | در پایان این دوره باید با استفاده از مطالبی که یاد گرفتید، پروژه عملی خود را انجام دهید و آن را در حضور اساتید و منتورها ارائه دهید تا در صورت تایید آن با موفقیت دوره را به پایان برسانید و گواهینامه خود را از ICCS دریافت کنید. | تا ۳۱ فروردین ۱۴۰۵ |
فرم ثبت نام اولیه در بوتکمپ مدیریت ارتباط با مشتری
پس از تکمیل این فرم، ایمیل تاییدیه، حاوی اطلاعات شما و لینک آزمون تعیین سطح برای شما ارسال می گردد،همکاران ما پس از انجام آزمون در اسرع وقت با شما تماس می گیرند تا مراحل بعدی ثبت نام را انجام دهید.
