بهبود بیهودگی، تشریح یک اتلافِ مخفیِ رایج در مراکز تماس

در فلسفه بهبود مستمر ژاپنی (کایزن)، برای اتلاف تعریف مشخص و شفافی وجود دارد. اتلاف به هر فعالیت یا فرآیندی اطلاق می‌شود که منابع را مصرف می‌کند ولی ارزشی برای مشتری نهایی ایجاد نمی‌کند. بدیهی است که منظور از منابع در عبارت مذکور، شامل انواع منابع از جمله زمان، پول، اعتبار برند و … می شود.

در چارچوب کایزن، ۷ نوع اتلاف معرفی می شود. اتلاف هایی که با سرواژه هایش کلمه TIMWOOD را تشکیل می دهند. این اتلاف ها شامل:

• Transportation (حمل و نقل)
• Inventory ( انبارش)
• Movement (حرکت کارکنان)
• Wait (انتظار)
• Over Production (بیش تولید)
• Over Processing (بیش پردازش)
• Defect (نقصان)

در مورد اتلاف های فوق، منابع متعدد فارسی و انگلیسی وجود دارند که با جستجوی مختصری در گوگل می توانید در موردشان بیشتر بدانید. این اتلاف ها گاهی بسیار واضح و عیان هستند به طوری که به راحتی قابل مشاهده اند. اما در پاره ای از مواقع، این اتلاف ها به سادگی قابل مشاهده و یا تشخیص نیستند.

در این مقاله، قصد داریم اتلافی را مورد بررسی قرار دهیم که بسیار مخفی و از طرفی بسیار شایع است. بهبود بیهودگی نامی است که روی این اتلاف گذاشته ام و در ادامه به تشریح آن می پردازم.

فرایندهایی در مراکز تماس هستند که ممکن است یک یا چند مورد از اتلاف های فوق را در خود جای داده باشند و تیم اجرائی مراکز تماس مدام در حال تلاش هستند تا در صورت امکان آن ها حذف کرده و یا در صدد کاهش آن ها بر آیند. اما زمانی درگیر اتلاف پنهان “بهبود بیهودگی” می شوند که اصل فرایند خود یک اتلاف است. به این معنی که فرایندی که در آن به دنبال بهبود و کاهش اتلاف ها هستند، خود یک اتلاف محسوب می شود. فرایندی که ارزشی برای مشتری نهایی خلق نمی کند و صرفا منابع سازمان را مصرف می کند. این همان مفهوم بهبودِ بیهودگی است.

فرض کنید در یک مرکز تماس، مشتریان می بایست درخواست دریافت خسارت خود را به صورت تلفنی اعلام کنند و سپس مدارک یا مستندات خود را از طریق ایمیل به دست کارشناسان مربوطه برسانند. تیم راهبری مرکز تماس برای ساماندهی به ایمیل ها و افزایش سرعت پاسخگویی، در تلاش هستند تا با اتصال سرویس ایمیل به نرم افزار CRM، از این ابزار برای مدیریت و مانیتورینگ این خدمت استفاده کنند.

در نگاه اول، این تصمیم یک اقدام معقول و درست در راستای مشتری مداری است. اما اگر زاویه نگاه خود را تغییر دهیم، با یک فرایند معیوب (بیهوده) مواجه می شویم. چرا مشتریان باید ابتدا درخواست خود را به صورت تلفنی مطرح کرده و سپس برای ارسال مدارک از ایمیل استفاده کنند؟ آیا بهتر نیست که اصل درخواست و مدارک مورد نظر از ابتدا در قالب یک ایمیل ارسال شوند؟

این صرفا یک مثال ساده برای روشن شدن موضوع بود. قطعا موارد مشابه زیادی مانند این در مراکز تماس مختلف یافت می شود که به تجربه در طی ۱۵ سال گذشته، مشابه آن را بسیار دیده ام. به عنوان نمونه، بسیار مشاهده می شود که مدیران مراکز تماس سعی می کنند مدت زمان انتظار مشتریان در صف تماس را با افزایش تعداد کارشناسان پاسخگو کاهش دهند. در نگاه اول، این راهکار صحیح و منطقی به نظر می رسد، اما شاید بتوان با بررسی دلایل تماس های مشتریان و ریشه یابی علت نیاز آنان به برقراری تماس، ریشه ی تماس ها را هدف قرار داد و با ایجاد تغییراتی از وقوع تماس مشتریان با مرکز تماس جلوگیری کرد. یا همچنین می توان با تحلیل نحوه توزیع تماس در ساعات شبانه روز و ایجاد تغییراتی در شیفت های کاری کارشناسان مرکز تماس، بدون نیاز به افزایش تعداد کارشناسان، مدت زمان انتظار را کاهش داد.

“بهبود بیهودگی” دلایل متعددی دارد. به عقیده شخصی، مهم ترین دلیل این پدیده، عدم تحلیل دلیل ریشه ای (RCA) است. تحلیل دلیل ریشه ای یا Root Cause Analysis، یکی از چارچوب های موثر برای جلوگیری از پدیده “بهبود بیهودگی” است.

وقتی که بهبود را در لایه های سطحی مشکل اعمال می کنیم، نتیجه چندان رضایت بخش نیست. در واقع مانند مثال های ذکر شده، صرفا یک چیز بیهوده را بهبود می دهیم که کاری کم اثر و بی حاصل است. اما اگر با شناسایی ابعاد دقیق فرایند، فهم چرایی آن و تحلیل ریشه ی دلایل اتلاف موجود در آن، دست به اصلاحات بزنیم، ممکن است گاهی به این نتیجه برسیم که بهتر است فرایند موجود را به طور کلی حذف کنیم و یا شیوه اجرای آن را کاملا تغییر دهیم.

دلیل دیگری که باعث این مشکل می شود، ضعف تفکر انتقادی در تیم راهبری مرکز تماس است. این که یک فرایند سال هاست به شکل فعلی در حال انجام است، دلیل بر درستی و مفید بودن آن فرایند نیست. گاهی ما دچار این خطای شناختی می شویم. در حالی که اگر چرایی وجود یک فرایند را مورد سوال قرار دهیم، ممکن است نتایج متفاوتی بگیریم.

رویکر ساختار شکنانه (Thinking Out of the Box) در این موارد بسیار کمک می کند. مشورت با مشاورینی که در حوزه ای غیر از حوزه کسب و کار شما کارکرده اند و پیش فرض های کمتری در مورد کسب و کار شما دارند، می توانند کمک بسیاری مفیدی در این زمینه بکنند.

جواد تقی نسب از سال ۱۳۸۸ کار حرفه ای و رسمی خود را در زمینه خدمات مشتریان آغاز و تا کنون به طور مستمر ادامه داده است. او بیش از ۱۵ سال تجربه در مجموعه های مختلف از شرکت های چند ملیتی تا استارت آپ های بزرگ، متوسط و کوچک را در کارنامه دارد. حوزه علاقه‌ی او بیشتر در حوزه بهینه سازی فرایندهای عملیاتی با تمرکز بر مراکز تماس است و تاکنون بیش از ۳۰ وبینار و کارگاه حضوری در این زمینه برگزار کرده است.

مشتریان در حال حاضر اصلی ترین سرمایه های سازمان ها و کسب و کارها به شمار می آیند و البته حفظ و نگهداری از این سرمایه های ارزشمند نیازمند مدیران و سرپرستانی کارکشته، مجرب و البته چند وجهی است .

پس از تجربه برگزاری چندین دوره آموزشی در سطح مدیران و سرپرستان مراکز خدمات مشتریان و مراکز تماس ، بر آن شدیم تا با برگزاری یک بوت کمپ جامع و کامل از تمامی وجوه مدیریت خدمات و مراکز ارتباط با مشتریان ، نیاز آموزشی مدیران در این بخش را مرتفع سازیم و از مدرسین با سابقه و جوان در حوزه دعوت شد تا این بوت کمپ هیجان انگیز را در کنار هم برگزار کنیم