برونسپاری مرکز تماس

در کسب و کارهایی که “خدمات ” در آن از اهمیت بالایی برخوردار است یکی از کلیدی ترین بخش های آن سازمان واحد ارتباط با مشتریان یا مرکز تماس است که در کنار منافع و ارزش های بالایی که می تواند به سازمان و مشتری منتقل کند ، چالش های زیادی هم از بعد اقتصادی و همچنین انرژی مدیریتی در سازمان ایجاد می کند .

در اکثر کشورهای دنیا اولین انتخاب مدیران سازمان ها در هنگام راه اندازی مرکز تماس ، برونسپاری یا همان Outsourcing است که البته صنعت مرکز تماس و برونسپاری آن نیز در این کشورها از قدمت بالایی برخوردار است و نظام های حقوقی و البته استراتژی های آن نیز برای این مدیران شناخته شده است و به همین دلیل کمتر اتفاق می افتد که اولین انتخاب یک مدیر در بخش مرکز تماس با مشتریان ، راه اندازی آن در داخل سازمان باشد

برونسپاری مرکز تماس
تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟

تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط در تعدد کانال های ارتباطی با مخاطبین است. وقتی تعداد کانا ل های ارتباطی از تماس صوتی فراتر می رود ( چت، ایمیل، ویدیو، فکس، شبکه های اجتماعی و… ) مرکز تماس به مرکز ارتباط تبدیل می شود . البته شرط اینکه مرکز تماس به مرکز ارتباط تبدیل شود اینست که علاوه بر تنوع در استفاده از کانا ل ها ، اطلاعات دریافتی از همه کانال ها هم تجمیع شده باشند.

کالسنتر(Call Center) چیست؟

کالسنتر یا همان مرکز ارتباط با مشتریان مجموعه ایی منظم و هماهنگ از ابزارها، فرایندها و نیروی انسانی ماهر در هر سازمان است که وظیفه برقراری ارتباطی ساده ، سریع و کارآمد را با تمام مخاطبین یک سازمان بر عهده دارد .

وظیفه اصلی مرکز تماس یا کالسنتر چیست؟

اصلی ترین وظیفه مرکز تماس پاسخگویی و رفع مشکلات مخاطبین در کمترین تعداد دفعات تماس است . به طوریکه مخاطب بتواند بسیار ساده و در کمترین زمان و تنها از طریق ارتباط با مرکز تماس مشکل خود را برطرف نماید. این هدف و وظیفه اصلی هر مرکز تماسی است.

چه بخش هایی را می توانید برونسپاری کنید

تکنولوژی

  • ابزارهای توزیع تماس

  • ابزارهای گزارش دهی
  • ابزارهای کنترل تماس
  • ابزارهای مدیریتی
  • یکپارچگی سامانه ها

فرایند

  • چرخش کار

  • فرایندهای توذیع تماس

  • فرایندهای شیفت بندی
  • براورد حجم کار

  • تعیین سطح سرویس

شاخص ها

  • شاخص های مرکز تماس
  • شاخص های مشتری
  • شاخص های کسب و کار

  • مدیریت آنلاین

  • شاخص های منابع انسانی

منابع انسانی

  • مهارت ها
  • توانایی ها
  • دانش و آموزش
  • نگرش ها

  • جذب و برون رفت

خدمات برونسپاری مرکز تماس ICCS
خدمات مشتریان

یکی از پرکاربردترین خدمات مرکز تماس ICCS ، ارائه “خدمات مشتری” در مرکز تماس است. مشاوره های تخصصی ، حل مشکلات مشتری در مورد کالاها و خدمات خریداری شده ، معرفی محصولات ، شکایات مشتری و پیگیری پرونده های مشتری در داخل سازمان از جمله خدمات ارائه شده در این سرویس است.

 OMNI CHANNEL

دسترسی مشتریان این دوره به ابزارهای ارتباطی بسیار گسترده است و سازمان شما باید انواع کانالهای ارتباطی را فراهم کند تا بتواند ارتباط خوب و موثری با مخاطبان خود برقرار کند ، به شرط آنکه بتواند روی همه این کانالها تمرکز کند. مرکز تماس خود را مدیریت و نظارت کنید

نظرسنجی تلفنی

ورودی اصلی تیم های بازاریابی و توسعه بازار برای برنامه ریزی صحیح ، اطلاعات تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتری است. مصاحبه تلفنی و نظرسنجی تلفنی همچنان موثرترین روش های نظرسنجی است و خدمات ICCS می تواند این نیاز اساسی تجارت شما را به سریع ترین و مطمئن ترین روش برطرف کند.

بازاریابی تلفنی

صحبت با یک انسان همچنان موثرترین راه بازاریابی است و بازاریابی تلفنی کم هزینه ترین نوع بازاریابی است. کارکنان متخصص و مجرب ICCS می توانند محصولات و خدمات شما را در کمترین زمان ممکن به بازار هدف شما معرفی کنند.

پشتیبانی فنی

با گسترش خدمات و محصولات شرکتها در بستر فناوری اطلاعات و همچنین افزایش تعداد کاربران آنها در محصولات و خدمات فناوری اطلاعات به صورت BtoC و BtoB ، پشتیبانی از این محصولات و کاربران آنها چالش بزرگی است که به راحتی می توانید این مشکل را برطرف کنید. . با پشتیبانی فنی ICCS و خدمات NOC.

شما از چه نوع مرکز تماسی استفاده می کنید؟

با توجه به استراتژی های سازمان و اولویت های آن و اینکه سازمان چقدر می خواهد منابع خود را در این راه صرف کند، میتواند از روش برونسپاری مرکز تماس و یا راه اندازی آن در داخل سازمان استفاده کند

متداول ترین نوع راه اندازی مرکز تماس در دنیا برون سپاری آن به شرکت هایی است که با همین تخصص تشکیل شده اند و میتوانند خدمات مرکز تماس را به صورت کاملا تخصصی و با کیفیت بالا به شرکت ها ارائه نمایند. اگر سازمانی تصمیم بگیرد که به جای صرف منابع خود در راه اندازی مرکز تماس محلی ، این منابع را در هسته اصلی کسب و کار خود مصرف کند و موضوع ارتباط با مشتریان را به یک سازمان متخصص بسپارد و خود مسئولیت نظارت و تدوین استراتژی را برعهده بگیرد، بهترین روش برون سپاری مرکز تماس است که البته انتخاب درست همکاران تجاری در این بخش در نتیجه این کار بسیار مهم است.

مراکز تماس برونسپار در حال حاضر با استفاده از ابزارهای بسیار مدرن در حوزه کنترل و ماتنیتورینگ و البته گزارشدهی به کسب و کارها کمک می کنند تا به بهترین و ساده ترین روش ارتباطات خود با مشتریان را در مرکز تماس برونسپار کنترل و مدیریت کنند.

اگر سازمانی تصمیم بگیرد تمام اجزای مرکز تماس را به صورت محلی در سازمان خود اجرا و راه اندازی کند و مدیریت و نگهداری از آن را نیز کاملا خود بر عهده بگیرد ، این سازمان یک مرکز تماس محلی برای خود راه اندازی کرده است.

اجزای اصلی مرکز تماس که شامل نیروی انسانی ماهر، تجهیزات مخابراتی و IT و همچنین فضا و ملزومات اداری را شامل می شود . سرمایه گذاری و البته نگهداشت و مدیریت این اجزا برای سازمان هایی که تخصص دیگری دارند بسیار انرژی بر و چالش برانگیز است و بخش عمده ایی از زمان مدیران سازمان را به خود اختصاص می دهد

مراکز تماس محلی معمولا از لحاظ دانش و مهارت های فنی و تخصصی کسب و کار در وضعیت مناسبی قرار دارند ولی از لحاظ مهارت های نرم و البته هزینه های جاری با مشکلاتی روبرو هستند

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و استفاده از فناوری های ابری و میزبانی تجهیزات مرکز تماس ، بسیاری از سازمان ها ترجیح می دهند به جای سرمایه گذاری در خرید تجهیزات  سخت افزاری و نرم افزاری ، بخش تکنولوژی را به صورت “خرید سرویس” در سازمان خود بهره برداری کنند و تمرکز خود را در مدیریت و تامین نیروی انسانی ماهر قرار دهند.

در مدل مرکز تماس ابری سازمان ها از طریق خطوط ارتباطی مختلف مانند اینترنت و یا ارتباطات مستقیم ، خدمات ابزارهای تکنولوژیک در مرکز تماس را از یک ارائه دهنده مرکزی به صورت سرویس دریافت می کنند و خود را درگیر سرمایه گذاری و نگهداری تجهیزات مخابراتی و IT در مرکز تماس خود نمی کنند.

استفاده از مرکز تماس ابری هزینه ها و البته چالش های سرمایه گذاری اولیه را بسیار کاهش می دهد و توان توسعه ها موقت و البته کوچک شدن ها را نیز به سازمان می دهد تا بتواند متناسب با ظرفیت های کاری خود هزینه انجام دهد

با ما تماس بگیرید