کسب و کار شما فقط به اندازه مشتریان شما موفق است. وقتی مطمئن می شوید مشتریان آنچه را که برای موفقیت نیاز دارند دارند، به عنوان یک کسب و کار نیز برنده می شوید.
موفقیت مشتری از چهار رکن اصلی تشکیل شده است: ایجاد روابط قوی با مشتری، اولویت دادن به مشتری، ارائه ارزش در هر فرصتی و عمل به عنوان صدای مشتری. برای اینکه کسب و کارها به طور کارآمد و منظم به معیارهای بالا دست یابند، باید برنامه های موفقیت مشتری ایجاد کنند.
طرح های موفقیت مشتری می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد، حفظ مشتری را بهبود بخشد، به فروش آینده منجر شود، طرفداران برند ایجاد کند و ارزش طول عمر مشتری (CLV) را برای کسب و کار شما افزایش دهد. برای جزئیات بیشتر در مورد بهترین شیوه ها، اجزای ضروری به ادامه مطلب بروید
مقالات مرتبط
برنامه موفقیت مشتری چیست؟
طرح موفقیت مشتری یک چارچوب استراتژیک است که موفقیت و رضایت طولانی مدت مشتری را تضمین می کند. این سند توضیح می‌دهد که موفقیت مشتری در سازمان شما چگونه به نظر می‌رسد و با تشریح اهداف و مقاصد، استراتژی‌ها، فعالیت‌های کلیدی و تخصیص منابع، به تیم‌های موفقیت مشتری شما قدرت می‌دهد.
هدف از طرح موفقیت مشتری چیست؟
هدف از برنامه موفقیت مشتری شناسایی و همسو کردن فعالیت های کلیدی مورد نیاز برای حمایت از اهداف مشتری است. برای کمک به دستیابی به این اهداف، این طرح:
- داده های عمیقی را در مورد مشتری(های) هدف از جمله اهداف، مقاصد، دانش موجود، شکاف های دانش، و جایی که آنها در سفر خود هستند، در نظر بگیرید.
- از دانش عمیق مشتری برای تجویز مجموعه ای از فرصت های اولویت بندی شده که با محصولات و خدمات شما همسو هستند و توصیه های خاصی که به آنها در رسیدن به اهدافشان کمک می کند، استفاده کنید.
در عمل، این ممکن است مانند یک مرور کلی از تعهدات خدمات، پیشنهادات، تعاملات هدفمند، و موارد دیگر باشد که با اهداف و نیازهای مشتری همخوانی دارد.
تفاوت بین موفقیت مشتری و خدمات مشتری چیست؟
به بیان ساده، موفقیت مشتری پشتیبانی فعال است در حالی که خدمات مشتری رویکردی واکنشی دارد.
موفقیت مشتری یک رویکرد پیشگیرانه و استراتژیک است که تضمین می کند مشتریان به اهداف خود دست می یابند و در محصول یا خدماتی که خریداری می کنند ارزش پیدا می کنند.
ویژگی های کلیدی موفقیت مشتری:
- پیشگیرانه: تیم های موفقیت مشتری به طور فعال با مشتریان درگیر هستند، نیازهای آنها را پیش بینی می کنند و قبل از بروز مشکلات کمک می کنند.
- رابطه محور: تمرکز بر ایجاد روابط قوی و طولانی مدت با مشتریان برای تقویت وفاداری و حفظ است.
- نتیجه گرا: هدف موفقیت مشتری درک نتایج مورد نظر مشتری و کمک به آنها برای دستیابی به این اهداف با محصول یا خدمات است.
- تمرکز بر ارزش: تاکید بر نشان دادن ارزش محصول یا خدمات و نحوه رسیدگی موثر به دردسرهای مشتری است.
از سوی دیگر، خدمات مشتری یک تابع واکنشی است که به سوالات، مسائل و شکایات مشتری پاسخ می دهد. هدف اولیه خدمات مشتری رسیدگی به مشکلات مشتری و ارائه راه حل در زمانی که مشتریان با مشکلی در محصول یا خدمات مواجه می شوند.
ویژگی های کلیدی خدمات مشتری:
- واکنشی: تیم های خدمات مشتری به سوالات و مسائل مشتری در صورت بروز پاسخ می دهند.
- حل مسئله: تمرکز بر عیب یابی و حل مشکلات خاص مشتریان است.
- تعاملی: تعاملات خدمات مشتری اغلب معاملاتی است و ممکن است شامل ایجاد روابط طولانی مدت نباشد.
- تمرکز بر پشتیبانی: هدف خدمات مشتری کمک به مشتریان در استفاده موثر از محصول یا خدمات و رفع نگرانی های فوری است.
چرا طرح موفقیت مشتری مهم است؟
یک طرح موفقیت مشتری تضمین می کند که استراتژی های داده محور – و برنامه ای برای نحوه استفاده موثر از آنها – وجود دارد. اگر به درستی انجام شود، یک طرح موفقیت مشتری می تواند کمک کند:
- کاهش ریزش مشتری
- افزایش درآمد از طریق حفظ مشتری
- شناسایی فرصت های فروش از طریق فروش متقابل و افزایش فروش.
- اطلاعاتی در مورد مشتریان ارائه دهید.
- عناصر طرح استراتژی موفقیت مشتری
کسب‌وکارها می‌توانند برنامه‌های موفقیت مشتری را مطابق با نیازها و اهداف منحصربه‌فرد خود سفارشی کنند. با این حال، چند عنصر کلیدی را در هر طرحی خواهید یافت.
طرح موفقیت مشتری معمولاً شامل موارد زیر است:
- پروفایل های مشتری
- اهداف خاص و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)
- نقاط عطف و نقاط تماس مهم
- وظایف کلیدی برای هر مرحله از سفر مشتری
استراتژی‌هایی مبتنی بر اینکه مشتری چقدر زود خرید می‌کند و چقدر تلاش می‌کند تا نماینده فروش، معامله را ببندد.
یادداشت هایی در مورد فرآیندهای با تاثیر بالا که می توانند تکرار شوند
دستورالعمل هایی برای انتقال بدون انقطاع داخلی
چگونه یک برنامه موفقیت مشتری ایجاد کنیم؟
اکنون که اهمیت برنامه موفقیت مشتری را درک کرده اید و عناصر کلیدی را می دانید، بیایید به راهنمای نه مرحله ای خود برای ایجاد یک برنامه موفقیت مشتری سودمند بپردازیم.
-
نقش ها و مسئولیت های تیم موفقیت مشتری را تعیین کنید
قبل از اینکه بتوانید برنامه موفقیت مشتری خود را اجرا کنید، باید تیمی از افراد با ذهنیت مشتری مدار استخدام کنید. این افراد برای بهبود تجربه مشتری و کمک به مشتریان در دستیابی به اهداف خود با یکدیگر همکاری خواهند کرد.
چند موقعیت کلیدی که ممکن است هنگام ایجاد تیم موفقیت مشتری استخدام کنید عبارتند از:
- مدیر ارشد مشتری: رهبران موفقیت مشتری را استخدام کنید، بر تیم های خدمات مشتری نظارت کنید، از همکاری های متقابل حمایت کنید، استراتژی هایی را برای افزایش درآمد تنظیم کنید و از به روز رسانی های تاثیرگذار محصول حمایت کنید.
- معاون موفقیت مشتری: تیم موفقیت مشتری را رهبری کنید، برنامه‌های دستیابی به هدف مشتری را راه‌اندازی کنید، توصیه‌های استراتژی و فناوری ارائه دهید و نیازهای مشتری را با اهداف تجاری متعادل کنید.
- مدیر موفقیت مشتری: برای درک نیازهای مشتریان، شناسایی فرصت های فروش و موفقیت، نظارت بر عملکرد موفقیت مشتری، و ایجاد استراتژی هایی برای بازگشت سرمایه (ROI) و کاهش ریزش، با مشتریان تعامل کنید.
- مدیر موفقیت مشتری: تیمی از همکاران موفقیت مشتری را مدیریت کنید، تیم را در مورد اهداف و نقاط عطف مهم آموزش دهید، داده ها و بازخورد مشتری را بررسی کنید تا فرصت های فروش و موفقیت را شناسایی کنید، و پذیرش و آموزش محصول را ارتقا دهید.
- همکار موفقیت مشتری: به مشتریان مشاوره و آموزش دهید، با مشتریان ارتباط برقرار کنید، منابع را ارائه دهید و بازخوردهای مهم را به مدیر موفقیت مشتری منتقل کنید.
اگر بودجه شما نمی تواند همه این نقش ها را برآورده کند، مشخص کنید که کسب و کار شما به چه چیزی بیشتر نیاز دارد – مانند استراتژیست ها یا نمایندگانی که با مشتری روبرو هستند – و بر اساس آن تصمیمات استخدامی بگیرید.
-
یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید
نقشه های سفر مشتری به تیم های موفقیت مشتری کمک می کند تا نقاط تماس مهم در سفر خریدار را شناسایی کنند. با استفاده از بینش‌های نقشه، کسب‌وکارها می‌توانند حوزه‌های فروش و فرصت‌های CX را شناسایی کنند، استراتژی‌هایی را برای افزایش فروش و حفظ مشتری ترسیم کنند، مهم‌ترین وظایف را در هر مرحله شناسایی کنند، و جدول زمانی را برنامه‌ریزی کنند. به طور معمول، نقشه سفر مشتری شامل این مراحل است:
- آگاهی
- توجه
- تبدیل
- پذیرش
- حمایت
با درک روشنی از سفر مشتری، بیایید بررسی کنیم که موفقیت در مراحل مختلف چگونه است.
-
درک کنید که موفقیت در هر مرحله از سفر مشتری چگونه به نظر می رسد
در حالی که تیم های موفقیت مشتری به طور سنتی پس از فرآیند فروش وارد عمل می شوند، موفقیت مشتری واقعاً یک تلاش متقابل است. تیم‌های موفقیت مشتری باید به خوبی با سفر مشتری آشنا باشند و در مراحل مختلف سفر با موفقیت هماهنگ باشند.
در اینجا چند نمونه از موفقیت در مراحل مختلف سفر مشتری آورده شده است:
- تبدیل: مشتریان به‌طور یکپارچه از فروش به سمت موفقیت مشتری حرکت می‌کنند تا پس از فروش انجام شود تا فرآیند پذیرش آغاز شود.
- حفظ: مشتری قرارداد خود را تمدید می کند.
- طرفداری: نرخ ریزش و معیارهای ارجاع نشان دهنده بهبود در CX از زمان تعیین معیارهای اولیه است.
بعد از اینکه تعیین کردید موفقیت در هر مرحله چگونه است، می توانید از داده ها برای شناسایی و اجرای فرصت های تاثیرگذار استفاده کنید.
-
از داده ها برای شناسایی فرصت های پر تاثیر استفاده کنید
برنامه های موفقیت مشتری به داده های دقیق از همه بخش ها نیاز دارد. وقتی به درستی انجام شود، کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی‌ها و فرآیندهای مشتری با تأثیر بالا را شناسایی کنند، تعامل کلی را افزایش دهند، و تست A/B (یا تست تقسیم) را راه‌اندازی کنند تا تعیین کنند کدام به‌روزرسانی‌های استراتژی مؤثرتر هستند.
در اینجا نمونه‌هایی از داده‌هایی وجود دارد که می‌توانید از آنها برای به دست آوردن بینش‌های کلیدی و یافتن فرصت‌های تاثیرگذار استفاده کنید:
- تاریخچه تعامل و امتیازات تلاش مشتری برای شناسایی میزان تماس شخصی که یک مشتری خاص برای احساس حمایت نیاز دارد
- خدمات مشتری و داده‌های عملکرد نماینده برای کمک به تعیین اینکه آیا وظایف یا فرآیندهای تکراری وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند آنها را خودکار کنند.
- بازخورد مشتری و درخواست‌های پشتیبانی گذشته برای کمک به کسب‌وکارها در درک اینکه کدام آموزش‌ها و پیشنهادها برای مشتریان مفیدتر است.
در حالی که فرصت‌هایی مانند این را در ذهن دارید، شروع کنید به این فکر کنید که کدام تعامل برای موفقیت مشتری حیاتی است و چگونه می‌توانید آن فرآیندها را ساده، خودکار یا بهبود بخشید.
-
خلاصه فرآیندها برای لحظات کلیدی در سفر فروش
در اینجا روش هایی وجود دارد که تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می توانند CX را تقویت کنند و مشتریان را برای موفقیت در هر مرحله از سفر خریدار آماده کنند.
- آگاهی: تیم بازاریابی یک برداشت اولیه مثبت ایجاد می کند، به مشتریان آموزش می دهد که چگونه محصول شما می تواند به آنها کمک کند، و پایه و اساس تعاملات آینده را تنظیم می کند.
- توجه: تیم های فروش پیشنهادات، توصیه های محصول و نقاط تماس را سفارشی می کنند.
- تبدیل: تیم موفقیت مشتریان جدید را جذب می کند و نحوه استفاده از محصولات را نشان می دهد.
- پذیرش: تیم موفقیت مشتری آموزش های بیشتری را ارائه می دهد، محصول را راه اندازی یا پیکربندی می کند، ابزارها و راهنمایی هایی را برای کمک به آنها در شروع کار ارائه می دهد، پشتیبانی ارائه می دهد و در صورت نیاز به فروش یا فروش متقابل می پردازد.
- حمایت: تیم موفقیت مشتری از مشتری بازخورد و بررسی در مورد فرآیند فروش و پذیرش درخواست می کند، یافته ها را پیاده سازی می کند و به طور فعال با مشتری چک می کند.
-
معیارهای موفقیت مشتری را دنبال کنید و معیارها را تعیین کنید
تصمیم بگیرید که چگونه عملکرد تلاش های موفقیت مشتری خود را با انتخاب معیارها و تعیین معیارها اندازه گیری کنید تا بتوانید به طور منظم داده ها را تجزیه و تحلیل کنید. برخی از معیارهای برتر که تیم‌های موفقیت مشتری باید به آن توجه داشته باشند عبارتند از:
- حفظ مشتری: تعداد مشتریانی که خریدهای تکراری انجام می دهند را پیگیری کنید.
- ارزش طول عمر مشتری (CLV): مقدار کل پولی را که کسب و کار شما از یک مشتری در طول چرخه عمر خود تولید می کند، محاسبه کنید.
- امتیاز خالص پروموتر® (NPS): درصد مشتریانی که کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند را تعیین کنید.
- ریزش مشتری: تعداد مشتریانی را که به هر دلیلی تجارت با شما را متوقف می کنند، محاسبه کنید.
- امتیاز تلاش مشتری (CES): درک کنید که یک مشتری چقدر باید برای دریافت پاسخ یا راه حلی برای مشکلی که از تیم پشتیبانی شما تجربه می کند، انجام دهد.
- درآمد مکرر ماهانه (MRR): پیش بینی کنید کسب و کار شما از همه اشتراک ها در طول یک ماه چقدر درآمد ایجاد می کند.
عملکرد طرح موفقیت مشتری را در فواصل منظم بررسی کنید تا مطمئن شوید:
- استراتژی ها به طور مثبت به سمت اهداف سازمانی کار می کنند
- تیم ها و افراد مسئولیت های خود را درک می کنند و به طور موثر با هم همکاری می کنند
- چارچوب‌های انتقال داده و به اشتراک‌گذاری داده‌ها واضح هستند و همچنان طبق برنامه کار می‌کنند
-
تشویق به همکاری بین تیم ها برای دستیابی به موفقیت در هر مرحله
یک استراتژی موفقیت مشتری خوب با کمک بخش های مختلف ایجاد می شود تا به مشتریان در دستیابی به نتایج دلخواهشان کمک کند. در اینجا چند نمونه از آنچه که این می تواند به نظر برسد آورده شده است:
- فروش و بازاریابی می توانند برای درک نیازهای مشتری و توسعه محتوایی که برای بازار هدف آنها جذاب باشد، با یکدیگر همکاری کنند.
- تیم موفقیت می‌تواند از اطلاعات تیم فروش برای شخصی‌سازی تجربیات مشتری و رفع فعالانه نیازهای مشتری استفاده کند.
- خدمات مشتری می‌تواند از یادداشت‌های تاریخچه تعامل تیم موفقیت مشتری برای تعیین منابعی که مشتری از قبل به آنها دسترسی دارد و بهترین راه حل مشکلات را شناسایی کند، استفاده کند.
همانطور که همکاری متقابل برای دستیابی به موفقیت مشتری ضروری است، دسترسی نمایندگان به نرم افزار با کیفیت بالا که آنها را قادر می سازد کارهای خود را به راحتی انجام دهند، به همان اندازه مهم است.
-
تیم خود را به ابزارهای مناسب مجهز کنید
ایده آل است که قبل از تشکیل تیم موفقیت مشتری، روی نرم افزار خدمات مشتری و نرم افزار بازخورد مشتری سرمایه گذاری کنید. دسترسی به این ابزارها می تواند به تیم شما تصویر بهتری از مشتریان و تجربیات آنها در سازمان شما بدهد، که می تواند در طول زمان بر برنامه شما تأثیر بگذارد.
برخی از عملکردهای کلیدی نرم افزار CSM شامل پیگیری بازخورد مشتری، مسائل، درخواست ها، انتظارات و داده ها می باشد. ویژگی های نرم افزار خدمات مشتری این امکان را با موارد زیر فراهم می کند:
- فضای کاری یکپارچه omnichannel
- ردیابی تعامل چرخه عمر مشتری
- اتوماسیون های گردش کار
- مدیریت چرخه عمر مشتری
- جمع آوری داده های مشتری
- پیش بینی رشد مشتری
-
بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
به طور منظم بازخورد مشتری را ارزیابی کنید و یافته های کلیدی را در برنامه موفقیت مشتری بگنجانید. بازخورد سودمند است زیرا اغلب جزئیات متنی را ارائه می دهد که داده ها ارائه نمی دهند، بنابراین حدس و گمان بسیار کمتری وجود دارد، و این اطمینان را ایجاد می کند که هنگام تعیین تأثیرگذارترین به روز رسانی ها، حدس و گمان کمتری را تجربه می کنید.
کسب و کارها می توانند از بازخورد مشتری برای بهبود طرح موفقیت مشتری خود به روش های زیر استفاده کنند:
- شناسایی نقاط درد
- تعیین زمانی که مشتریان به پشتیبانی بیشتری نیاز دارند
- تجدید منابع آنلاین
- ارائه آموزش بهتر
- بهبود تجربه ورود مشتری
- شخصی سازی پیام ها
در نهایت، بازخورد مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا عملکرد طرح موفقیت مشتری، تأثیر نرم افزار جدید بر تجارت و احساسات کلی را به طور موثر ارزیابی کند.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه