نظارت مستمر و ارزیابی تعاملات مشتری، مانند تماس‌های تلفنی، چت‌ها یا ایمیل‌ها، به مراکز تماس کمک می‌کند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی را برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند. با این حال، برای اینکه QA تأثیر مطلوب خود را داشته باشد، پنج مؤلفه زیر مهم هستند.
مهارت های نرم
این مهارت‌ها که اغلب کم‌اهمیت شمرده می‌شوند به توانایی‌های بین فردی و ارتباطی کارشناسان مرکز تماس برای ایجاد ارتباط با مشتریان، حل مؤثر مسائل و ایجاد تجربیات مثبت مشتری اشاره دارد. مهارت های نرم شامل گوش دادن فعال، همدلی، حل مسئله و ارتباط موثر است. با تأکید بر مهارت های نرم در یک برنامه با کیفیت، مراکز تماس می توانند اطمینان حاصل کنند که کارشناسان آنها توانایی های لازم را برای مدیریت حرفه ای و کارآمد تعامل با مشتری دارند.
برای اطمینان از توسعه زودهنگام این مهارت ها، کارشناسان باید در طول جلسات آموزشی تمرینات واقعی را انجام دهند، جایی که تعاملات مشتری را شبیه سازی می کنند و مهارت های نرم خود را تمرین می کنند. مشتریان از کارشناسانی قدردانی می کنند که می توانند نگرانی های آنها را درک کنند، پشتیبانی همدلانه ارائه دهند و به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند.
روند
برنامه کنترل کیفیت مرکز تماس به رویه‌ها و دستورالعمل‌های کاملاً تعریف‌شده‌ای اشاره دارد که کارشناسان برای رسیدگی به تعاملات با مشتری از آنها پیروی می‌کنند. این موضوع شامل مستندسازی رویه‌های عملیاتی استاندارد (SOP)، اسکریپت‌های رسیدگی به تماس، مسیرهای بحرانی و پروتکل‌های حل مسئله است. داشتن یک فرآیند شفاف و استاندارد، ثبات در ارائه خدمات را تضمین می کند و به نمایندگان کمک می کند تا کمک های دقیق و کارآمدی را به مشتریان ارائه دهند.
کارشناسان می توانند به یک پایگاه دانش یا یک پایگاه داده متمرکز که حاوی اطلاعات مرتبط در مورد محصولات، خدمات و سوالات رایج مشتریان است دسترسی داشته باشند. این به آنها امکان می دهد تا به سرعت اطلاعات دقیق را بازیابی کنند و راه حل های به موقع برای مسائل مشتری ارائه دهند. چندین ابزار هوش مصنوعی می توانند این روش را تقویت کنند و به اطمینان از یک تراکنش یکپارچه از ابتدا به انتها کمک کنند. اجرای فرآیندهای کاملاً تعریف شده تضمین می کند که همه عوامل با استانداردهای خدمات سازمان همسو هستند. احتمال خطا را به حداقل می رساند، زمان رسیدگی را کاهش می دهد و نرخ حل مسئله در تماس اول را بهبود می بخشد.
انطباق
انطباق به پایبندی به الزامات نظارتی، استانداردهای صنعت و سیاست های شرکت اشاره دارد. در صنایع خاصی مانند امور مالی، مراقبت های بهداشتی یا مخابرات، مراکز تماس باید الزامات قانونی و استانداردهای انطباق را رعایت کنند. انطباق برای محافظت از داده های مشتری، اطمینان از اقدامات قانونی و اخلاقی و حفظ حریم خصوصی داده ها بسیار مهم است.
یک برنامه کیفیت مؤثر باید شامل اقداماتی برای نظارت و اعمال انطباق در تمام تعاملات مشتری باشد و باید متناسب با کنترل ریسک سازمان شما تنظیم شود. کارشناسان باید در مورد مقررات حفاظت از داده ها آموزش ببینند و اهمیت امنیت اطلاعات مشتری را درک کنند. آنها باید از پروتکل های احراز هویت دقیق پیروی کنند و در حین کار با داده های حساس، محرمانه بودن را حفظ کنند. انطباق برای ایجاد اعتماد، حفظ یکپارچگی مرکز تماس، کمک به محافظت از حریم خصوصی مشتری، اجتناب از مسائل قانونی و جلوگیری از نقض داده ها ضروری است.
تنظیم
جلسات کالیبراسیون شامل ارزیابی و همسویی معیارهای امتیازدهی و ارزیابی مورد استفاده در برنامه کیفیت در بین ارزیابان یا تیم های مختلف است. هدف این جلسات اطمینان از ثبات در ارزیابی عملکرد کارشناسان، شناسایی زمینه های بهبود و ارائه بازخورد است. مدیران یا تیم های تضمین کیفیت (QA) باید جلسات کالیبراسیون منظمی را برگزار کنند که در آن تعاملات ثبت شده با مشتری را بررسی کرده و با استفاده از فرم های ارزیابی از پیش تعریف شده ارزیابی می کنند. آنها در مورد معیارهای امتیازدهی بحث و توافق می کنند و بازخوردی برای همسو کردن ارزیابی ها در بین ارزیابان ارائه می دهند.
جلسات کالیبراسیون به حفظ انصاف و عینی بودن برنامه کنترل کیفیت کمک می کند و اطمینان می دهد که همه عوامل به طور مداوم ارزیابی می شوند و بازخورد مشابهی دریافت می کنند. این موضوع آنها را قادر می سازد تا عملکرد خود را درک کنند و در جهت بهبود تلاش کنند. برای اطمینان از اینکه این زمان درست مصرف می شود، جلسات کالیبراسیون باید شامل موارد اقدام خاصی باشد که باید پیگیری شود. به عنوان مثال، اگر شکاف های احراز هویت در طول جلسه کالیبراسیون شناسایی شود، مدیران / مربیان باید اطمینان حاصل کنند که به سرعت به آن رسیدگی می شود.
مربیگری
این موضوع شامل ارائه بازخورد، آموزش و پشتیبانی منظم به کارشناسان است. با گنجاندن مربیگری مؤثر در جریان کاری QA خود، مهارت‌های کارشناسان را توسعه می‌دهید، شکاف‌های عملکردی را برطرف می‌کنید و بهبود مستمر را تشویق می‌کنید. در طول جلسات مربیگری، نمایندگان باید بازخوردی دریافت کنند که بر کارهایی که به خوبی انجام می دهند، زمینه های بهبود و بهترین شیوه ها تمرکز دارد. جلسات کوچینگ همچنین می‌تواند شامل تمرین‌های ایفای نقش یا ماژول‌های آموزشی هدفمند برای توسعه مهارت‌های خاص باشد.
وقتی فرصت‌هایی برای عواملی که در یک منطقه خاص با مشکل مواجه هستند شناسایی می‌شوند، مربیگری باید شامل برنامه‌های اقدام خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و محدود به زمان (SMART) باشد. این امر به مسئول نگه داشتن نمایندگان برای کار در راستای هدف مورد نظر کمک می کند
هنگامی که کارکنان احساس می کنند که از آنها حمایت می شود، برای ارائه بهترین های خود قدرت دارند، بر انگیزه، حفظ و بهره وری کلی آنها تأثیر مثبت می گذارد.
اطمینان از اینکه برنامه تضمین کیفیت مرکز تماس شما دارای این پنج عنصر است نه تنها به تقویت آن کمک می کند، بلکه تضمین می کند که کارشناسان مرکز تماس شما برای ارائه خدمات عالی برای سازمان و مشتریان شما تنظیم شده اند.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه