۷ نکته ساده برای ارائه بازخورد با کیفیت در مرکز ارتباط با مشتریان

به عنوان مدیر مرکز تماس، یکی از مهمترین بخش های شغل شما ارائه بازخورد است. بازخورد باکیفیت و منظم به کارشناسان مرکز تماس کمک می کند تا عملکرد خود را بهبود ببخشند و در مسیر رسیدن به اهداف خود باقی بمانند، و اطمینان حاصل کنند که نتایج کسب و کار برآورده می شود.

با این حال، بسیاری از توصیه های بازخورد یا برنامه های آموزشی حول محور بازخورد سازنده یا منفی است. در صورتیکه ارائه بازخورد مثبت به همان اندازه مهم است و به تمرکز خاص خود نیاز دارد اما به راحتی فراموش می شود.

چرا به بازخورد با کیفیت برای کارمندان مرکز تماس نیاز داریم؟

اسکات هالفورد، »نویسنده کتاب، “میانبر باش”،نیاز به بازخورد مثبت را به بهترین نحو در کارآفرین خلاصه می‌کند : “بازخورد مثبت، مراکز پاداش را در مغز تحریک می‌کند و گیرنده را برای گرفتن مسیر جدید باز می‌گذارد. در همین حال، بازخورد منفی نشان می‌دهد که باید تعدیل انجام شود و پاسخ تهدید روشن شود و حالت تدافعی آغاز می شود. “

۱-زمان بندی بسیار مهم است

بازخورد باید فوری باشد که بیشترین تاثیر را گذاشته و کارمندان را به سمت عملکرد بهتر هدایت کند. برای تصدیق یک دستاورد یا کار سخت، منتظر بررسی بعدی عملکرد فرد نباشید. حافظه انسان معیوب است و برای اینکه بازخورد با کیفیت ریشه دوانده باشد، باید در فواصل زمانی معین و به محض اینکه عمل مورد ستایش اتفاق افتاد، بازخورد داده شود.

۲-تا جایی که امکان دارد خاص باشید

همه مدیران به طور غریزی نمی دانند چگونه در مرکز تماس خود بازخورد با کیفیت ارائه دهند. اگر خط بازخورد مثبت شما بر مبنای” تشویق کار خوب (good job) “است، وقت آن است که افق های خود را گسترش دهید. برای ارائه بازخورد خاص و مثبت موارد زیر توصیه می شود:

• از نام شخص استفاده کنید.
• اقدامات خاصی را که مشاهده کرده اید را شرح دهید.
• از ارائه جزئیات مبهم اجتناب کنید.

۳-بازخورد منفی را جداگانه ارائه دهید

در حالی که ارائه یک بازخورد مثبت و منفی پشت سر هم می تواند به ظاهر مطلوب و مورد پسند شما باشد، این رویکرد اغلب بیشتر از اینکه مفید باشد ضرر دارد. زیرا باعث سردرگمی کارمند می شود و تحسین شما را غیرصادقانه جلوه می دهد به این دلیل که بازخورد منفی باعث جلوگیری از توجه شخص به نکات مثبت عملکرد خود خواهد شد. دانستن نحوه ارائه بازخورد با کیفیت در مرکز تماس مستلزم این است که به دقت در مورد تأثیر بازخورد منفی فکر کنید.

۴-تنها بر روی نتایج تمرکز نکنید

مهم نیست که یک مدیر در چه حوزه ای فعالیت دارد زیرا به راحتی می توان در دام تشخیص نتایج عملکرد بد کارمند گرفتار شد و دستاوردهای کارمند را به فراموشی سپرد.

این قابل درک است که شما به عنوان یک مدیر، اغلب بر روی نتایج و حفظ مرکز تماس در بهترین حالت خود تمرکز داشته باشید و زمان زیادی را صرف نتایج ارزیابی کارمندان می نمایید، این در حالی است که آنها در حال مشارکت جهت کسب موفقیت کلی شما می باشند.

۵-تاثیر مثبتی که رفتار دارد را شناسایی کنید

اگر با نحوه ارائه بازخورد با کیفیت در مرکز تماس مشکل دارید، این سوالات را از خود بپرسید:

• کارمند چگونه فرآیند کاری شما را آسان کرده است؟
• کارمند چگونه به کل تیم یا مرکز تماس کمک کرده است؟
• کارمند از چه راه هایی فراتر از شرح شغل خود عمل کرده است؟

هنگامی که بتوانید به این سوالات پاسخ دهید، می‌توانید روش‌های مثبتی که کار کارمند بر شما، تیم و سازمان تأثیر می‌گذارد را شناسایی کنید. با دقت در مورد مزایایی که آنها برای مرکز تماس و سایر همکاران به ارمغان می آورند، فکر کنید و چند نمونه بازخورد مثبت را در حین تعریف و تمجید آماده و به آنها اشاره کنید.

۶-استفاده از مستندات در ارائه بازخورد با کیفیت

استفاده از نرم افزار ضبط تماس یا تاریخچه متن گفتگو در هنگام ارائه بازخورد بسیار حائذ اهمیت است و می تواند سندی بر موارد اعلامی باشد.

چنانچه کارشناس، تماسی چالشی را دریافت کند که در آن مشتری جهت بدست آوردن نفع شخصی خود به وضوح در حال تخریب شرکت است، نحوه پاسخگویی به آن می تواند تأثیر جدی بر دیدگاه تماس گیرنده نسبت به شرکت داشته باشد. از کارمندان انتظار می رود که در نقش نماینده شرکت، صرف نظر از اینکه رفتار تماس گیرنده چقدر ممکن است توهین آمیز باشد، کاملا بی طرف برخورد نموده و مفید باشند و بدون جانب داری متعصبانه در پی حمایت از برند شرکت باشند.

صحبت کردن در این رابطه بسیار ساده تر از انجام دادن آن است. نشانه یک کارشناس خوب مرکز تماس این است که در مواجه با رفتار توهین آمیز یا حمله لفظی مشتری، بر رفتار خود کنترل داشته و با استفاده از گوش دادن به مشتری تماس را مدیریت نمایند.

اگر کارشناس تماس چالش برانگیزی را از مشتری ناراضی دریافت کرده است، تماس را برای او پخش کنید و نقاط خوب یا بد تماس را مشخص نمایید که در آن تماس، آیا کارشناس چیزی گفته که اوضاع را بدتر کرده است؟ آیا توانسته مشتری را آرام کند و مشتری با ذهنیت مثبت تماس را خاتمه داده است؟

۷-بدانید که بازخورد با کیفیت یک خیابان دو طرفه است

هر کارشناس در مورد کار در مرکز تماس افکار و نظرات خود را دارد. آنها هسته اصلی منابع شرکت بوده و روزانه اجرا کننده کارهای حیاتی در سازمان شما هستند.

در حالی که جهت پیشرفت نیروی کار خود به طور منظم بازخورد می دهید، می بایست بازخورد کارمندان را نیز دریافت نمایید، این بخش بزرگی از دانستن نحوه ارائه بازخورد با کیفیت در مرکز تماس است.

اجازه دهید کارمندان شما بدانند که به صورت اختصاصی می توانند با شما صحبت کنند مانند اینکه چه عواملی کار آنها را خسته کننده یا سخت تر کرده است؟ آیا سیستم شما خیلی پیچیده و دست و پا گیر است؟ آیا آنها احساس بی احترامی یا کم ارزشی می کنند؟

شما باید از کارمندان دعوت کنید تا هر زمان که بخواهند بازخورد خود را به شیوه ای صادقانه ارائه کنند. آنها فرآیندهای کاری مرکز تماس را به روشی متفاوت نسبت به مدیران تجربه می کنند و بینش آن‌ها می‌تواند تأثیر مثبتی بر فرآیند ها داشته باشد.

منبع سایت:https://www.scorebuddyqa.com