تعامل و اینگیجمنت کارکنان در سازمان و مراکز تماس

به جرات میتوان گفت یکی از بزرگترین چالش های حال حاضر سازمان ها ، میزان مشارکت یا تعامل کارکنان با کارها و تمایل به مشارکت مثبت در فرآیند و روند انجام کارها میباشد.
بخصوص با تغییر نسل و فرهنگ و پررنگ شدن نسل Z در محیط کار ، درصد زیادی از فرهنگ و رویکردهای قدیمی به چالش کشیده شده یا که منسوخ شده است .
پیش از آنکه بخواهیم راجع به جزییات مشارکت و تعامل کارکنان و راهکارهای بهبود آن صحبت کنیم خالی از لطف نیست که ابتدا تعریف مشخصی از آن ارائه داده و سپس سر به آمار و ارقام نشریه گالوپ بزنیم .

Employee engagement

باید دقت داشته باشیم که انگیجمنت صرفا به معنای رضایت کارکنان نبوده و دال بر تعهد احساسی و ذهنی کارکنان به اهداف سازمان و تلاش در راستای آن میباشد.
در ادامه آمار سه سال گذشته ایران و برخی کشورها به نقل از نشریه گالوپ جهت شفاف سازی این موضوع آمده است .

طبق جدول بالا ، افراد هرسازمانی به سه دسته تقسیم بندی شده اند که توضیحات هر دسته به شرح زیر میباشد.
۱. engaged
دسته ای از افراد که درتلاش برای تعامل مشترک و داشتن سهم مثبت در راستای اهداف تیم و سازمان هستند.
۲. disengaged
دسته از افراد که اگرچه حضور فیزیکی درسازمان دارند اما ازلحاظ ذهنی یا حسی همسویی با سازمان نداشته و تلاشی هم برای بهبود وضع و اوضاع موجود نخواهند کرد و طور کامل منفعل اند.
۳. actively disengaged
دسته سوم که میتوانند برای سازمان خطرمحسوب شوند کارکنانی هستند که نارضایتی و احساس منفی خود را در کالبد سازمان و تیم پخش میکنند و درصورت نداشتن اکشن مناسب از سوی سازمان ، میتوانند هزینه های انسانی زیادی را به سازمان تحمیل نمایند.

آنچه میبایست راجع به گروه سوم جدی گرفته شود :

مواردی از قبیل غیبت ، تاخیر ، عدم حضور در جلسات و مراسمات مهم ؛ از نشانه های گروه دوم میباشد که این افراد بصورت درونی و فردی ارتباط خود با اهداف سازمان را از دست داده و مانند مسافری که درون یک قایق نشسته تا پایان سفر بدون داشتن تحرک و نشانه ای از حیات ، هم مسیر سازمان خواهند بود.
اما زمانی فرد جزو دسته سوم تلقی می شود که این ویژگی ها با منفی گرایی، بدبینی و شایعه پراکنی همراه شود و فرد علاوه بر احساس منفی درونی به سازمان ، این احساسات را به کلیه لایه های تیم منتقل کرده و در تلاش برای غرق کردن این قایق خواهد بود . این دسته از تیم تمایلی برای به چالش کشیده شدن ندارند و درتلاش برای کوچک جلوه کردن دستاوردهای سایر افراد تیم خواهند داشت و با نداشتن انعطاف پذیری با کوچکترین تغییرات شرایط را جهت تخریب اتمسفر آماده خواهند کرد.
یکی از مهم ترین وظایف مدیران شناسایی و انجام اقدام مقتضی جهت جلوگیری از این دسته خواهد بود .
اقداماتی نظیر ریشه یابی مشکل، برگزاری جلسات یک به یک ، تغییرفضای کار و پاداش بهره وری و در نهایت خروج افراد مضر برای تیم قسمتی از این اقدامات میباشد.

اهمیت انگیجمنت در مرکز تماس :

باتوجه به ماهیت تکرارشوندگی وظایف پرسنل مرکزتماس و همچنین کوتاه بودن عمر عملکردی افراد ، معمولا در بازه های زمانی کوتاه مدت کارکنان مرکز تماس دچار روزمرگی کاری یا فرسودگی ذهنی شده و افت عملکرد را تجربه خواهند کرد.
یکی از مهم ترین وظایف مدیران مرکز تماس جلوگیری از انجام این مورد خواهد بود.
مواردی همچون تعریف کارراهه ی شغلی در مرکز تماس و شفاف سازی آن برای افراد ، جابجایی میان تیم ها و لایه های مختلف مرکزتماس ، تغیر تسک و وظایف روزمره ،کاهش استرس محیطی و کاری ،دوری از میکرومنیجمنت و سپردن اختیار عمل در موارد محدود و استفاده از روش های مبتنی بر گیمیفیکیشن که در مطالب بعدی بیشتر به آن خواهیم پرداخت میتواند تا حد قابل توجهی فرسایش ذهنی و افت عملکرد افراد را به تعویق بیاندازد.
علاوه بر موارد فوق ایجاد سیستم پاداش مبتنی برعلمکرد، قدردانی از افراد شایسته تیم و احساس دیده شدن میتواند انگیزه افراد را دوچندان کند. تغییر پارامترهای موثر یا که اهمیت و وزن آنها بر پاداش عملکرد نیز میتواند از یکنواختی جلوگیری کرده و عملکرد افراد را در بالاترین میزان خود نگاه دارد.

راهکارهایی برای افزایش اینگیجمنت کارکنان در مرکز تماس:

1. تشویق و تقویت نقش: ارائه بازخورد مثبت و تشویق به عملکرد برجسته کارکنان می‌تواند انگیزه و انگیجمنت آنها را افزایش دهد.
2. ارائه فرصت‌های آموزشی: ارائه فرصت‌های آموزشی و رشد حرفه‌ای برای کارکنان می‌تواند احساس ارزشمندی و ارتقای شغلی آنها را تقویت کند.
3. ارائه سیستم پاداش و تشویق: ایجاد یک سیستم منصفانه و قابل اعتماد برای پاداش کارکنان بر اساس عملکرد و تلاش‌های آن‌ها می‌تواند انگیزه آن‌ها را افزایش دهد.
4. ارتقاء فرهنگ سازمانی: ایجاد یک فرهنگ سازمانی که ارزش‌هایی مانند همکاری، احترام و توسعه فردی را ترویج می‌کند، می‌تواند احساس تعلق به سازمان و انگیجمنت کارکنان را تقویت کند.
5. مدیریت ارتباطات: برقراری ارتباط با کارکنان، گوش دادن به نیازها و نگرش‌های آن‌ها، و رفع مسائل و مشکلات آنها می‌تواند به ایجاد ارتباطی مثبت و افزایش انگیجمنت کارکنان کمک کند.
6. ایجاد محیط کاری سالم: ایجاد محیط کاری که از نظر فیزیکی، اجتماعی و روحی مناسب باشد می‌تواند به افزایش رضایت و انگیجمنت کارکنان کمک کند.

با اجرای این راهکارها، می‌توان اینگیجمنت کارکنان در مرکز تماس را بهبود داده و عملکرد و کیفیت خدمات را ارتقا داد.

بهنام نصیری سوابق مفیدی در بخش های ارتباط با مشتریان و مرکز تماس دارد که می کوشد تا با استفاده از این تجربیات ، بتواند تاثیرات مفیدی در ارتقا تجربه مشتریان و رضایت مشتری داشته باشد و به سازمان ها و کسب و کارها کمک کند که ارتباط بهتری با مشتریان خود ایجاد کنند.

رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به  فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و  Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون  در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر  شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است  .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند