بیایید واقع‌بین باشیم: مرکز تماس شما همین حالا هم یک فرهنگ دارد. شاید حتی بیشتر از یکی. یکی همان است که روی پوسترهای اتاق استراحت دیده می‌شود، و دیگری همان که در صف‌ها، داشبوردها و رفتار کارکنان وقتی کسی حواسش نیست، خود را نشان می‌دهد. شما نمی‌توانید با فشار و زور، تجربه مشتری بهتری بسازید — باید با فرهنگی که دارید کار کنید و به‌صورت آهسته و هدفمند آن را به سمت مشتری‌محوری هدایت کنید.
اغلب از مدیران مرکز تماس خواسته نمی‌شود که فرهنگ سازمان را از نو طراحی کنند. اما هر رهبری می‌تواند ارزیابی کند که آیا فرهنگ فعلی به ارائه خدمات بهتر کمک می‌کند یا مانع آن است. نکته اصلی این است که بدانید باید به چه چیزهایی توجه کنید.
از این لنز پنج‌گانه استفاده کنید تا بررسی کنید که آیا فرهنگ فعلی شما با ارائه تجربه عالی به مشتریان هم‌راستا است، ناهماهنگ است یا اصلاً غایب است:
۱. ارزش‌های اعلام‌شده در مقابل واقعیت‌های روزمره
شرکت شما چه ارزش‌هایی را تبلیغ می‌کند — و در عمل چه اتفاقی می‌افتد؟
- مأموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های سازمان را با رفتارهای واقعی روزانه مقایسه کنید.
- نگاهی به بازخورد مشتریان، نظرات کارکنان در سایت‌هایی مانند Glassdoor و گلایه‌های نیروهای خط مقدم بیندازید.
- آیا این ارزش‌ها در عمل زندگی می‌شوند یا فقط شعار هستند؟
🔹 نکته کلیدی: فرهنگ واقعی، چیزی نیست که روی کاغذ نوشته شده؛ بلکه چیزی است که پاداش می‌گیرد و تکرار می‌شود.
۲. مشوق‌ها و سیستم‌های ارزیابی عملکرد
آیا مشوق‌ها واقعاً رفتارهای مشتری‌محور را تشویق می‌کنند؟ این‌ها مثل “نیروهای ویژه” در متریک‌های CX و تضمین کیفیت هستند؛ می‌توانند ظاهری از تمرکز بر مشتری ایجاد کنند، در حالی که در عمل، سود شخصی را در اولویت قرار می‌دهند.
- آیا متریک‌های CX در ارزیابی عملکرد واحدهایی غیر از تیم CX هم وجود دارد؟
- آیا تیم‌های مالی، IT یا پشتیبانی بابت کاهش تماس‌ها پاداش می‌گیرند — یا افزایش تماس‌ها؟
- آیا سرعت پاسخگویی بیشتر از حل کامل مشکل در اولین تماس ارزش‌گذاری می‌شود؟
🔹 نکته کلیدی: مشوق‌ها، فرهنگ را به حرکت درمی‌آورند. رهبران CX باید آن‌ها را بشناسند و با آن‌ها هماهنگ شوند تا بتوانند فرهنگ را تغییر دهند.
۳. ریتم و زمان‌بندی سازمان
ریتم عملکردی شرکت شما چگونه است؟ معمولاً شرکت‌های نوپا با شرکت‌های صدساله با سرعت‌های متفاوتی کار می‌کنند، و این تفاوت، تأثیر زیادی بر سرعت تصمیم‌گیری و تفکر دارد.
- آیا فرهنگ سازمان سریع و فصلی است، یا آهسته و راهبردی؟
- آیا بینش‌های CX به‌موقع برای تأثیرگذاری بر برنامه‌ریزی‌ها ارائه می‌شود، یا پس از آنکه تصمیمات گرفته شده‌اند؟
- آیا رهبری انتظار دارد در ۳۰ روز نتایج مشهود ببیند یا در ۱۲ ماه، اثرات قابل اندازه‌گیری را؟
🔹 نکته کلیدی: تلاش‌های CX شما باید با ریتم سازمان هماهنگ باشد — وگرنه نادیده گرفته خواهند شد.
۴. تجربه کارمند به عنوان سوخت حرکت
کارمندان شما برای ارائه خدمات بهتر به چه چیزهایی نیاز دارند؟ همین حالا در مرکز تماس شما، افرادی هستند که مشتاق‌اند به شما بگویند چه چیزی خراب است و چطور می‌توان آن را درست کرد.
- از بازخورد کارکنان برای شناسایی گلوگاه‌های داخلی استفاده کنید. چیزی که کارکنان را آزار می‌دهد، احتمالاً مشتریان را هم ناراضی می‌کند.
- وقتی مشتریان از یک کارمند تعریف می‌کنند، او را با نام بشناسید.
- ابزار بسازید، نه فقط سیاست. مثلاً سیستم‌های ساده‌تر یا حتی صندلی‌های راحت‌تر!
🔹 نکته کلیدی: تغییر فرهنگ از طریق انسان‌ها اتفاق می‌افتد. با آسان‌تر کردن کارشان شروع کنید.
۵. درک مشترک و دیده شدن واقعیت‌ها
آیا افراد با مشتری در ارتباط هستند؟ مراکز تماس اغلب به محل جمع شدن مشکلات ناشی از اشتباهات در محصولات، فرایندها، صورت‌حساب و سایر بخش‌ها تبدیل می‌شوند.
- اجازه دهید کارمندان صدای مشتری را بشنوند — واقعاً بشنوند. بازخوردهای واقعی را با نام افراد به اشتراک بگذارید.
- موفقیت‌های CX را در ارتباطات داخلی و جلسات برجسته کنید.
- نقش هر فرد را از طریق داستان‌های واقعی، نه فقط آمار، به نتایج مشتریان مرتبط کنید.
🔹 نکته کلیدی: چیزی که دیده شود، ارزش پیدا می‌کند. کاری کنید تجربه مشتری برای همه بخش‌ها ملموس شود.
منتظر نمانید تا فرهنگ خودش تغییر کند
تغییر فرهنگ زمان‌بر است. اما برای شروع، نیاز به تغییر ساختار یا بازسازی برند ندارید. حتی نیاز به اجازه هم ندارید! می‌توانید با اقدامات کوچک و مستمر، به فرهنگ اضافه کنید:
- جلسات ناهار و یادگیری با تیم‌های خط مقدم برگزار کنید.
- روز CX را جشن بگیرید و موفقیت‌های خدمات را — به‌ویژه وقتی توسط همکاران معرفی می‌شوند — برجسته کنید.
- مدیران اجرایی را به گفت‌وگوی کوتاه با مشتریان واقعی دعوت کنید. پنج دقیقه شنیدن صدای مشتری بیشتر از پنج اسلاید گزارش تأثیر دارد.
مرکز تماس جایی است که فرهنگ آزمایش می‌شود — و نمایان می‌شود. همین باعث می‌شود که شما بهترین فرد برای تأثیرگذاری روی آن باشید.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
دیدگاه خود را بنویسید