- نورون های آینه ای ( Mirror Neuron ) یک نوع نورون خاص در مغز است و زمانی تحریک می شود که شخص عملی را انجام می دهد که همان عمل را دیگری انجام دهد. بدین ترتیب نورون شبیه آینه رفتارهای دیگری را تقلید می کند، همانند اینکه خودش انجام داده است. این نورون‌ها به ما اجازه می‌دهند تا رفتار دیگران را درک کرده و با آنها همدلی کنیم. به عبارت دیگر، آینه عصبی پل ارتباطی بین ذهن ما و ذهن دیگران هستند.
بگذریم…
شنیدین تا حالا میگن ( فلانی مهره مار داره ! ) در این مقاله قصد داریم به مهارت هایی اشاره کنیم که شماهم به فردی تبدیل شوید که به اصطلاح میگن مهره مار داره !
چگونه از آینه عصبی در ارتباطات تلفنی استفاده کنیم؟
نکته اول ) تکنیک ۱۰ ثانیه :
هنگام شروع معارفه، مخاطب ما به طور ناخودآگاه ویژگی‌هایی مانند اعتماد به نفس، صمیمیت، حرفه ای بودن و یا بی‌تفاوتی ما را ارزیابی میکند. این اولین برداشت، اغلب به عنوان یک فیلتر عمل میکند و تعیین میکند که آیا مخاطب مایل است به تعامل با ما ادامه دهد یا خیر.
نکته دوم ) تقلید غیرارادی یا همدلی رفتاری (Behavioral Mimicry )
پدیده‌ای است که در آن به طور ناخودآگاه رفتارهای دیگران را تقلید میکنیم. این پدیده در تعاملات اجتماعی بسیار رایج است و تأثیر قابل توجهی بر کیفیت ارتباطات ما دارد.
چرا تقلید غیرارادی در مراکز تماس مهم است؟
۱) ایجاد حس همدلی: وقتی ما رفتارهای غیرکلامی و لحن صدای مخاطب را تقلید میکنیم، به او نشان می‌دهیم که به او توجه میکنیم و احساساتش را درک میکنیم. این امر باعث می‌شود مخاطب احساس کند که شنیده می‌شود و کاملا برای شخصیت وی ارزش قائل هستیم.
۲) تقویت ارتباط: وقتی دو نفر رفتارهای یکسانی از خود نشان می‌دهند، احساس نزدیکی و ارتباط بیشتری به یکدیگر پیدا می‌کنند.
۳) افزایش اعتماد: زمانی که مخاطب احساس کند که ما او را درک میکنیم و با او همدلی داریم، اعتماد بیشتری به ما پیدا میکند. این اعتماد باعث می‌شود که راحت‌تر با ما صحبت کند و مشکلات خود را مطرح کند.
۴) تسهیل حل مسئله: وقتی مخاطب احساس راحتی و امنیت کند، بهتر می‌تواند مشکلات خود را توضیح دهد و به ما کمک کند تا راه حل مناسبی برای آنها پیدا کنیم.
چگونه تقلید غیرارادی را در مراکز تماس به کار ببریم؟
۱) توجه به نشانه‌های غیرکلامی: به زبان بدن، حالات چهره، لحن صدای مخاطب و حتی ضربان قلب مخاطب دقت کنید. این نشانه‌ها به شما کمک می‌کنند تا احساسات و موقعیت او را بهتر درک کنید.
۲) هماهنگ کردن رفتارهای خود و تقلید لحن صدا: سعی کنید رفتارهای غیرکلامی خود را با رفتارهای مخاطب هماهنگ کنید. اگر او آرام صحبت میکند، شما نیز با لحنی آرام پاسخ دهید. اگر او هیجان‌زده یا عصبانی است، شما نیز با هیجان با او صحبت کنید.
۳) استفاده از کلمات کلیدی: سعی کنید از کلماتی که مخاطب استفاده میکند، در پاسخ‌های خود استفاده کنید. این کار باعث می‌شود که مخاطب احساس کند که شما به حرف‌های او توجه می‌کنید.
۴) انعطاف و همگامی : تغییر لحن صدا در مواقع مناسب ( نوسانات موجی شکل صدا ) نشان دهنده میزان علاقه ما به صحبت مخاطب میباشد.
سرعت حرف زدن بر اساس موقعیت جغرافیایی نیز تاثیر بسزایی دارد و میانگین سرعت حرف زدن ایرانیها ۱۲۵-۹۰ کلمه در دقیقه است. زمانیکه که ما متوجه می شویم شخصی گویش و لهجه متفاوتی دارد سعی میکنیم ریتم صحبت کردن خود را کاهش دهیم به این دلیل که فرایندی که در ذهن مخاطب ایجاد شود، زبان ما را به زبان مادری خود ترجمه میکند و این فرایند به کندی پیش می رود. البته این موضوع برای همه گویش ها کاربردی نیست و شهرهای شمالی غالبا خیلی تند صحبت می کنند و این انتظار را نیز از ما دارند.
**** معمولا مخاطبان از کسانی که شبیه خودشان باشند، بیشتر تاثیر می پذیرند. ****
مثلا تصور کنید یک کارشناس مرکز تماس در حال صحبت با مشتری ناراضی است. مشتری با لحنی تند و عصبی از خدمات پس از فروش سازمان شکایت میکند. اگر کارشناس بتواند به درستی احساسات مشتری را درک کند و با استفاده از نورون‌های آینه‌ای، لحن و سرعت صحبت خود را با او هماهنگ کند، می‌تواند به طور موثرتری با او ارتباط برقرار کند.
برای مثال، کارشناس می‌تواند با پایین آوردن لحن صدا و استفاده از کلمات همدلانه مانند “متوجه هستم که خیلی ناراحت هستید” یا “من جای شما باشم همین احساس را دارم”، به مشتری نشان دهد که به او توجه کرده و درکش میکند. این همدلی می‌تواند به آرام شدن مشتری و ایجاد یک فضای مناسب برای حل مشکل کمک کند.
علاوه بر این، کارشناس می‌تواند با استفاده از کلمات و عباراتی که مشتری استفاده کرده است، نشان دهد که به صحبت‌های او با دقت گوش داده است. برای مثال، اگر مشتری گفته است که “این محصول به هیچ دردی نمی نخورد”، کارشناس می‌تواند پاسخ دهد: “متوجه شدم که از کارایی محصول راضی نیستید.” این تکرار کلمات کلیدی باعث می‌شود مشتری احساس کند که حرف‌هایش شنیده شده و مورد توجه قرار گرفته است.
نکته سوم ) گوش دادن فعالانه
گوش دادن فعالانه یعنی درگیر شدن عمیق با صحبت‌های مخاطب، درک احساسات او و نشان دادن حس متقابل. در مراکز تماس، گوش دادن فعالانه نه تنها باعث ایجاد ارتباط عمیق‌تر با مشتری می‌شود، بلکه به حل مؤثرتر مشکلات و افزایش رضایت مشتری نیز کمک میکند.
نکاتی که میتوانیم به عنوان شنوایی موثر در نظر بگیریم :
۱) تمرکز کامل: هنگام صحبت با مشتری، تمام حواس خود را روی او متمرکز کنید. عوامل مزاحم را حذف کنید و به صحبت‌های او با دقت گوش دهید.
۲) پرسیدن سوالات باز: به جای پرسیدن سوالاتی که پاسخ آنها بله یا خیر است، سوالاتی بپرسید که باعث شوند مشتری بیشتر توضیح دهد. مثلاً به جای پرسیدن “آیا مشکل شما حل شد؟” بپرسید “چه چیزی باعث شد که فکر کنید مشکل حل شده است؟”
۳) تکرار و خلاصه کردن: برای اطمینان از درک صحیح صحبت‌های مشتری، می‌توانید سخنان او را به طور خلاصه تکرار کنید یا با استفاده از جملاتی مانند “اگر درست متوجه شده باشم، شما می‌گویید…”، درک خود را از صحبت‌های او نشان دهید.
۴) صبر و حوصله: به مشتری فرصت دهید تا صحبت‌های خود را به طور کامل بیان کند. عجله نکنید و صحبت های او را قطع نکنید.
نکته چهارم ) از کلمات مثبت استفاده کنید.
در این قسمت میتوانیم از عبارات کاربردی و مثبتی استفاده کنیم. مثلا :
به جای گفتن عبارت ” نمی توانیم ” از عباراتی مانند : در حال حاضر ، اجازه دهید بررسی کنم و … استفاده کنید.
به جای گفتن عبارت ” اشتباه ” از عباراتی مانند : فراتر از سطح انتظار ، موردی که باید اصلاح شود و … استفاده کنید.
به جای گفتن عبارت ” نه ” از عباراتی مانند : در حال حاضر این امکان وجود ندارد، اما می توانیم … و سعی کنید گزینه های دیگری ارائه دهید.
یادتون باشه مردم ما همیشه هیجانی و با احساسات خودشون تصمیم میگیرند پس سعی کنین به شکل درستی احساسات مخاطب خود را درگیر کنید و لزومی نداره همیشه با استدلال و دلایل منطقی صحبت کنید.
به نتیجه دیگه ای میرسیم که نورون های آینه ای می توانند تاثیر بسزایی روی KPI های ما از جمله افزایش رضایت مشتری، کاهش زمان پاسخگویی و … بگذارند و همچنین به قوی تر شدن برند ما و فروش بیشتر ما نیز در سازمان ها کمک بسیاری کند.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه