بهبود مسیریابی هوشمند جهت تحول در مرکز تماس
چرا مسیریابی هوشمند؟ در عصر تحول دیجیتال و دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس بیش از هر زمان دیگری به ارائه خدمات مناسب، بهینه و سریع به مشتریان متعهد هستند. به همین جهت مراکز تماس به عنوان خط مقدم تعامل با مشتریان، نقشی کلیدی در ایجاد اعتماد و تقویت روابط [...]
منطق سود در خدمات
ابتدا منطق سود در تولید در منطق سود تولید، درآمدها عمدتاً توسط فروش و فعالیتهای مرسوم بازاریابی خارجی – مانند طراحی و بستهبندی محصول، تبلیغات و دیگر ابزارهای ارتباطی بازاریابی، قیمتگذاری و توزیع – ایجاد میشوند. بازاریابی و فروش مسئولیت ایجاد تأثیر موفقیتآمیز خارجی در بازار را بر عهده دارند. [...]
آینه عصبی و تاثیر آن بر مذاکره تلفنی
نورون های آینه ای ( Mirror Neuron ) یک نوع نورون خاص در مغز است و زمانی تحریک می شود که شخص عملی را انجام می دهد که همان عمل را دیگری انجام دهد. بدین ترتیب نورون شبیه آینه رفتارهای دیگری را تقلید می کند، همانند اینکه خودش انجام [...]
AHT یا CSAT: کدام یک بیشتر اهمیت دارد؟
ایجاد تعادل مناسب بین کارایی عملیاتی و رضایت مشتری می تواند چالش برانگیز باشد. چند نکته مهم: بازنگری در میانگین زمان مکالمه (AHT) جفری رامبورگ، مدیرعامل و شریک مدیریت MetricNet، LLC، خرد متعارف پیرامون AHT را به چالش می کشد. او می گوید که AHT نباید به عنوان یک [...]
تحول پشتیبانی مشتری در عصر دیجیتال
در دنیای دیجیتالی فزاینده، چشم انداز خدمات و پشتیبانی مشتری دستخوش دگرگونی قابل توجهی است. مراکز تماس سنتی معمولاً بر تماس های تلفنی به عنوان روش اصلی ارتباط متکی بوده اند، اما پیشرفت در فناوری و تغییر در انتظارات مشتریان راه را برای عصر جدیدی از مراکز تماس هموار [...]
موفقیت مشتری چیست و چه تفاوتی با خدمات مشتریان و تجربه مشتری دارد؟
"موفقیت مشتری" به روشی اشاره دارد که تجارت شما به مشتریان کمک می کند تا بیشترین ارزش ممکن را از محصولات یا خدمات شما کسب کنند. این بدان معنی است که رضایت مشتریان خود را در اولویت قرار دهید و اطمینان حاصل کنید که آنها همیشه به سمت اهداف خود [...]
تجربه مشتری چیست و چگونه بهبود پیدا می کند؟
CX یا تجربه مشتری، هر کاری را که یک کسب و کار یا سازمان انجام می دهد تا مشتریان را در اولویت قرار دهد، مدیریت سفرهای آنها و پاسخگویی به نیازهای آنها را در بر می گیرد. ممکن است درک شهودی داشته باشید که چه چیزی CX خوب یا تجربه [...]
طراحی سرویس جدید
ایدههایی برای نوآوری در خدمات جدید میتوانند از منابع زیادی سرچشمه بگیرند. مشتریان می توانند پیشنهاداتی را ارائه دهند (به عنوان مثال، اضافه کردن یک آیتم در منو خدمات). کارکنان خط مقدم مانند مراکزتماس و خدمات مشتریان می توانند با گوش دادن به نگرانی های مشتریان آموزش ببینند و پیشنهاداتی [...]
بهبود بیهودگی، تشریح یک اتلافِ مخفیِ رایج در مراکز تماس
در فلسفه بهبود مستمر ژاپنی (کایزن)، برای اتلاف تعریف مشخص و شفافی وجود دارد. اتلاف به هر فعالیت یا فرآیندی اطلاق میشود که منابع را مصرف میکند ولی ارزشی برای مشتری نهایی ایجاد نمیکند. بدیهی است که منظور از منابع در عبارت مذکور، شامل انواع منابع از جمله زمان، پول، [...]
چالشهای اصلی مراکزتماس در عصر دیجیتال
تغییراتِ جهان پیرامون ما در قرن حاضر از جنسِ دیجیتال بوده و به روایت متخصصان این حوزه، تحولِ دیجیتال بر محورِ دادهها بنا نهاده شدهاست. (Data-Driven) برای درک این موضوع کافیاست بدانیم دادههای تولیدی در سال ۲۰۲۰ به نزدیک ۴۴ زِتابایت خواهد رسید. که هر زتا بایت معادل ۱.۰۰۰.۰۰۰.۰۰۰.۰۰۰ [...]
تعالی عملیات مرکز تماس، ضرورتهای مقدماتی
مقدمه امروزه مراکز ارتباط با مشتریان با دگرگونی قابل توجهی روبهرو هستند. انتظارات مشتریان در حال تغییر است و تقاضای تعاملات کارآمد و شخصیسازیشده در چندین کانال وجود دارد. از سوی دیگر هزینههای عملیاتی مراکز ارتباط به ویژه در شرایط اقتصادی نامناسب در حال افزایش است و بخش مهمی [...]
نرخ فرسایش در مرکز تماس چیست و چگونه آن را محاسبه کنیم ؟
میتوان گفت یکی از چالش هایی که در مراکز تماس با آن مواجه هستیم موضوع فرسایش پرسنل در مراکز تماس می باشد . با توجه به اهمیت این موضوع در صنعت مرکز تماس در این مقاله سعی کردیم مفهوم فرسایش و محاسبه نرخ فرسایش را بررسی نمائیم تا به [...]
نقش تحول آفرین هوش مصنوعی در پشتیبانی و خدمات مشتری
خدمات و پشتیبانی مشتری در آستانه یک بازاندیشی اساسی از نحوه تعامل شرکت ها با مشتریان خود هستند. نکات مهم تحول هوش مصنوعی:۷۳ درصد از کارشناسان پیش بینی می کنند که هوش مصنوعی به طور قابل توجهی تجربه مشتری را در آینده نزدیک ارتقا می دهد. خدمات مشتریان پیش [...]
گیمفیکیشن در مرکز تماس
این مقاله تحت عنوان اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس، صرفاً برای افرادی است که با شاخصهای مرکز تماس آشنا هستند و حداقل یک بار در زندگی خود بازی کانتراستریک را انجام دادند! جملهای از یکی از همکارانم شنیدم که از بزرگی نقل قول بود : اصلیترین دلیل حال خوب [...]
شناسایی تیپ شخصیتی در مذاکرات تلفنی
حفظ مشتری بخش مهمی از هر استراتژی تجاری بلند مدت یک سازمان میتواند باشد. چند وقت پیش بود مقاله ای در مجله ی Harvard business review میخوندم که به این موضوع اشاره کرده بود با افزایش ۵ درصدی وفاداری مشتریان، سودتان تا ۹۵ درصد افزایش پیدا میکند.بارها این جمله را [...]
۱۰ اصل اساسی برای جلب اعتماد مشتری
اعتماد ستون اصلی ارائهی خدمات با کیفیت و تجربهای ماندگار در هر کسبوکار است. زمانی که مشتری با مرکز [...]
یک چارچوب تاکتیکی برای ارزیابی فرهنگ تجربه مشتری (CX)
بیایید واقعبین باشیم: مرکز تماس شما همین حالا هم یک فرهنگ دارد. شاید حتی بیشتر از یکی. یکی همان [...]
مدیریت دانش در مراکز تماس: راهکارها و چالشها
در دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس فراتر از یک کانال پاسخگویی عمل میکنند. آنها به پایگاههای مهمی از اطلاعات [...]
تأثیر هوش مصنوعی و اتوماسیون بر تجربه مشتری
تصور کنید که هنگام تماس با یک مرکز پشتیبانی، حتی قبل از اینکه کلمهای بر زبان آورید، سیستم دقیقاً [...]
تماس با ICCS
کاربرد فن بیان در بهبود ارتباطات تلفنی
وقتی تنها ابزار شما صداست، چگونه مشتری را وفادار کنیم؟ یادم هست پس از اولین جلسهای که [...]
تحلیل همبستگی بین شاخص FCR و نمرات QA در بهبود تجربه مشتری در پشتیبانی
چکیده شاخص اولین تماس موفق (First Contact Resolution - FCR) و نمرات کنترل کیفیت عملکرد پشتیبانی (Quality [...]
آیا رویکرد مدیریت مراکز تماس تغییر کرده است؟
مراکز تماس همواره یکی از مهمترین حلقههای ارتباط سازمانها با مشتری بودهاند: پاسخ به مشکلات، شکایات، درخواستها، [...]
مالک مشتری در سازمان کیست؟
مفهوم «مالکیت مشتری» بسته به نوع سازمان، صنعت و مدل کسبوکار متفاوت است. بهطور کلی، مالک مشتری به شخص یا تیمی اشاره دارد که [...]
چگونه یک فرهنگ مشتریمحور در سازمان ایجاد کنیم؟
تجربه مشتری ( CX ) دیگر تنها یک مفهوم تجملی یا اضافی نیست؛ امروزه این مفهوم به یکی از ارکان اصلی موفقیت کسبوکارها تبدیل شده [...]
بهبود مسیریابی هوشمند جهت تحول در مرکز تماس
چرا مسیریابی هوشمند؟ در عصر تحول دیجیتال و دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس بیش از هر زمان دیگری به ارائه خدمات مناسب، بهینه و [...]
منطق سود در خدمات
ابتدا منطق سود در تولید در منطق سود تولید، درآمدها عمدتاً توسط فروش و فعالیتهای مرسوم بازاریابی خارجی – مانند طراحی و بستهبندی محصول، تبلیغات [...]
آینه عصبی و تاثیر آن بر مذاکره تلفنی
نورون های آینه ای ( Mirror Neuron ) یک نوع نورون خاص در مغز است و زمانی تحریک می شود که شخص عملی را [...]
AHT یا CSAT: کدام یک بیشتر اهمیت دارد؟
ایجاد تعادل مناسب بین کارایی عملیاتی و رضایت مشتری می تواند چالش برانگیز باشد. چند نکته مهم: بازنگری در میانگین زمان مکالمه (AHT) جفری [...]