مقالات تخصصی مرکزتماس و خدمات مشتریان

وقتی شنیدن صدای مشتری، از یک فرم شروع می‌شود اما به اعتماد ختم می‌گردد. وادار کردن مشتریان به اشتراک‌گذاری بازخوردشان، اغلب کاری شبیه کشیدن دندان است. نه به این دلیل که مشتری چیزی برای گفتن ندارد؛ بلکه چون اغلب اطمینان ندارد که گفته‌هایش واقعاً شنیده می‌شود. در سال‌هایی که [...]

مراکز تماس همواره یکی از مهم‌ترین حلقه‌های ارتباط سازمان‌ها با مشتری بوده‌اند: پاسخ به مشکلات، شکایات، درخواست‌ها، فروش، حفظ مشتری، و گاهی دریافت بازخورد. ولی با تغییرات فناوری، انتظارات مشتری، مدل‌های کسب‌وکار، نیروی کار، و حتی تأثیرات جهانی مثل کرونا، نحوه‌ی مدیریت این مراکز به تدریج دستخوش بازنگری شده [...]

طراحی به‌عنوان یک فرآیند نظام‌مند برای خلق ارزش، در هر دو حوزه کالا و خدمت نقشی حیاتی دارد. اما ماهیت متفاوت کالاها و خدمات سبب می‌شود که اصول، رویکردها، ابزارها و چالش‌های طراحی در این دو حوزه کاملاً متمایز باشند. کالا به‌طور سنتی چیزی ملموس و فیزیکی است که قابلیت [...]

بیایید واقع‌بین باشیم: مرکز تماس شما همین حالا هم یک فرهنگ دارد. شاید حتی بیشتر از یکی. یکی همان است که روی پوسترهای اتاق استراحت دیده می‌شود، و دیگری همان که در صف‌ها، داشبوردها و رفتار کارکنان وقتی کسی حواسش نیست، خود را نشان می‌دهد. شما نمی‌توانید با فشار [...]

در دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس فراتر از یک کانال پاسخ‌گویی عمل می‌کنند. آن‌ها به پایگاه‌های مهمی از اطلاعات مشتری، تجربه‌های عملیاتی و تعاملات کلیدی تبدیل شده‌اند. مدیریت دانش در مراکز تماس، به معنای سازماندهی، به‌اشتراک‌گذاری و استفاده مؤثر از این اطلاعات است تا بهبود عملکرد، رضایت مشتری و [...]

مفهوم «مالکیت مشتری» بسته به نوع سازمان، صنعت و مدل کسب‌وکار متفاوت است. به‌طور کلی، مالک مشتری به شخص یا تیمی اشاره دارد که مسئول مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت‌مندی و حداکثرسازی ارزش انتقال یافته است. به‌طور کلی، مالک مشتری به شخص یا تیمی اشاره دارد که مسئول مدیریت [...]

تجربه مشتری ( CX ) دیگر تنها یک مفهوم تجملی یا اضافی نیست؛ امروزه این مفهوم به یکی از ارکان اصلی موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. در عصری که رقابت در بازارها به اوج خود رسیده و مشتریان بیش از هر زمان دیگری انتظارات بالایی دارند، ارائه تجربه‌های منحصر به [...]