مرکز تماس OmniChannel چیست؟

قدرت تحول بخش مرکز تماس Omnichannel: مزایای کلیدی و حقایقی که برای پیاده سازی تجربه مشتری Omnichannel به آنها نیاز دارید

مشخص شده است که یکی از مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان از سازمان ها و شرکت ها ، تکرار چندباره مسائل و مشکلاتشان از روش های مختلف است. مشتریان در وب سایت ما مشکل خود را مطرح می کنند و پس از آن مجبورند برای پیگیری آن مجدد با ما تماس بگیرند یا ایمیل ارسال کنند و این بسیار زجر آور است

خوب ، به نظر می رسد ، مشتریان شما از این تجربه تلخ و زجر آور خسته شده اند.

حدود ۷۶ درصد از مشتریان می گویند تکرار مکرر مشکل خود هنگام برقراری ارتباط از طریق کانال های مختلف ، ناامید کننده ترین بخش کل تجربه آنها از ارتباط با سازمان ها است. و ۸۶ درصد دیگر مشتریان انتظار دارند که مکالمات با کارشناسان مرکز تماس به طور یکپارچه و با قابلیت استفاده از همه کانال ها باشد.

مشتریان از شما انتظار خدماتی را دارند که:

• با همه کانال ها سازگار شده باشد
• به تلاش کمی از آنها نیاز دارد
• با توجه به نیازهای آنها شخصی سازی می شود

آنها انتظار دارند که بتوانند درهمه کانالها با شما ارتباط بگیرند ، که این به معنی یک پشتیبانی Omnichannel با استفاده از یک مرکز تماس omnichannel است

استفاده از مرکز تماس Omnichannel به نفع مشتریان شما است.

مرکز تماس Omnichannel به معنی این نیست که شما یک کانال ارتباطی Chat داشته باشید، یک ایمیل ادرس در اختیار مشتریانتان قرار دهید و یک سیستم تلفنی برای پاسخ دادن به تماس های تلفنی در اختیار داشته باشید و هر کدام از آنها به صورت جداگانه اطلاعات مشتریان را در خود ذخیره کنند و هیچ گونه یکپارچگی در آنها وجود نداشته باشد

این Multichannel است نه OmniChannel

مرکز تماس omnichannel چیست؟

یک مرکز تماس omnichannel به مشتریان این امکان را می دهد تا هر طور که می خواهند کانال خود را انتخاب کنند و به نحوی که می خواهند کمک بگیرند. مشتریان می توانند به راحتی مسیر ارتباط خود را تغییر دهند و تجربه و اطلاعات یکسانی داشته باشند .

با رویکرد omnichannel ، شرکت ها می توانند محتوا را بین کانال ها منتقل کنند. بنابراین ، وقتی مشتری در مورد محموله اخیر خود با شرکت پست تماس می گیرد ، تیم کارشناسان شما می دانند که او دو بار در مورد مسائل خود تماس گرفته است ، یک چت برای کمک سریع باز کرده است ، و او هنوز یک پرونده مهم و باز دارد.

و هنگامی که مشتری سفارش اشتباهی داده است ، کارشناس می تواند در اواسط مکالمه خود یک ارتباط ویدیویی برقرار کند و حتی عکسی از کالا ارسال کند

در ارائه این تجربه یکپارچه که مشتریان مشتاق آن هستند ، ما در حال بررسی این موضوع هستیم که چرا شما به یک مرکز تماس omnichannel ، با این ویژگی ها نیاز دارید ، و نحوه اجرای خدمات omnichannel در مرکز تماس چگونه است .

نقش مراکز تماس در شکل گیری تجربه مشتری

خدمات یکپارچه ایی که کارشناسان مرکز تماس شما در اختیار مشتریان قرار می دهند، تجربه منحصر به فردی برای مشتریان می سازد.

به همین دلیل است که شرکت هایی که قوی ترین استراتژی های تعامل با همه کانال ها را دارند ، به طور متوسط ​​۸۹ درصد از مشتریان خود را حفاظت می کنند ، در حالی که شرکت هایی که دارای استراتژی های کلی ضعیف هستند ، ۳۳ درصد از مشتریان خود را حفاظت می کنند.

دو دهه پیش ، پیشرفته ترین مراکز تماس به طور موثر چند کانال را با هم ترکیب می کردند – معمولاً صدا و ایمیل. امروزه این امر عادی است که شرکت ها در ارتباط با مشتریان از طریق تلفن ، ایمیل ، رسانه های اجتماعی و چت استفاده کنند .

اما راهکار Omnichannel ای که به خوبی انجام شده باشد فقط چند کانال ارتباطی را به هم تجمیع نمی کند. بلکه یک برنامه مدیریت دانش ، تجزیه و تحلیل ، CRM و … را نیز به هم پیوند می دهد.

شرکتهایی که تجربه مشتری خود را با ابزارهای بصری و انتقال بدون وقفه بین کانالهای ارتباطی ایجاد می کنند ، تجربه ای آسان و سازگار با هر نقطه تماس را به مشتریان خود می دهند. و شرکت هایی که از خدمات همه جانبه بیشتر استفاده می کنند ، ترکیبی از گزینه های سلف سرویس و پشتیبانی انسانی مفید ، مشتریان را به اوج خوشبختی خود می رسانند.

۳ دلیل که مرکز تماس Omnichannel به تجربه مشتری شما اهمیت می دهد

1. محبوبیت کانال های دیجیتالی مانند چت و ارسال پیام کوتاه در حال افزایش است.

این روز ها تلفن همراه به عنوان یک ابزار همه جانبه برای ما عمل می کند که ما از طریق آن با دیگران صحبت می کنیم ، کالا و خدمات سفارش می دهیم ، در شبکه های اجتماعی حضور داریم و اطلاعات دریافت می کنیم

یک شهروند آمریکایی روزانه ۵.۴ ساعت را صرف تلفن خود می کند. بنابراین ، منطقی است که مشتریان ابتدا برای خدمات مشتری به گزینه های تلفن همراه مراجعه کنند. بیش از ۶ نفر از هر ۱۰ بزرگسال ایالات متحده قبل از برداشتن تلفن برای شماره گیری خط خدمات مشتری از کانال هایی مانند چت ، اجتماعی و سلف سرویس استفاده می کنند.

مصرف کنندگان خدمات توقع دارند با حداقل زمان انتظار با شما در ارتباط باشند . به گفته OneReach ، انتظار برای رسیدن به کارشناسان مرکز تماس برای ۸۰ درصد از مصرف کنندگان ناامید کننده است. بدتر از آن ، بیش از دو سوم مشتریان فقط دو دقیقه یا کمتر در انتظار می مانند.

مردم برای یافتن پاسخ مشکلات در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری به منابع شخصی و اطلاعات خود متکی هستند.

هفته گذشته فیلم های یوتیوب را تماشا کردم تا یاد بگیرم چگونه ماشین خود را با FOB کلید مرده راه اندازی کنم. با تماشای ویدیو در کمتر از دو دقیقه به وضوح به پاسخ رسیدم. اگر با خدمات مشتری تماس می گرفتم ، شاید در این مدت حتی به کارشناس پاسخگو هم نرسیده بودم ، چه برسد به اینکه مشکلم را حل کنم.

و این تغییر بزرگ به این دلیل است که حدود ۷۷ درصد از مصرف کنندگان ۱۸ تا ۳۴ ساله تصور مثبتی از شرکت هایی دارند که کانال های سریع ، مانند واتس اپ ، برای خدمات به مشتریان ارائه می دهند.

سرمایه گذاری در بستری که به شما امکان می دهد خدمات متناسب با مشتریان مدرن ارائه دهید ، به شما امکان می دهد به رقابت با کسانی که هنوز در طناب مارپیچی تلفن های رومیزی بسته شده اند ، بپردازید

2. ابزارهای Omnichannel به کارشناسان شما کمک می کند تا با هر تجربه ایی از مشتری سازگاری داشته باشند.

در این سال ها ، که در آن هر چیزی (منظورم هر چیزی است) می تواند اتفاق بیفتد ، تقاضا برای تجربه مشتری از طریق همه کانال ها در کنار انتظارات رو به رشد بیشتر مشتریان قرارگرفته است . مشتریان شما نه تنها کانال همه کاره را می خواهند ، بلکه آنها می خواهند با هر برندی که با آن ارتباط برقرار می کنند استراتژی Omnichannel را به طور کامل اجرا کنند.

این عوامل فشار زیادی برای تیم های مرکز تماس و عملکرد آنها ایجاد می کنند. و وقتی کارشناسان شما نمی توانند با نیازهای مشتری همگام شوند ، شانس شما برای برطرف کردن “کامل” درخواست های مشتریان بسیار کم می شود .

به گفته Deloitte   شصت و پنج درصد از رهبران شرکت ها می گویند کارکنان بیش از حد نیاز برای انجام فرایندهای کاری در سازمان حضور دارند .

برای برداشتن برخی از بارها از دوش کارشناسان مرکز تماس ، رهبران مرکز تماس برای تجمیع ابزار خود به راه حل های مرکز تماس omnichannel روی می آورند.

3. مشتریان شما متفاوت هستند. و آنها نیز به طرق مختلف از دیگران کمک می خواهند.

مشتریان نیازهای خدمات را به روش های مختلف برطرف می کنند. برخی از آنها نیاز به کمک دارند در حالی که بعضی ها می خواهند به صورت انفرادی مشکل خود را حل کنند و تقریباً هرگز برای کمک تماس نمی گیرند. با این وجود ، مشتریان همه به دنبال یک چیز هستند: یک راه حل سریع وموثر برای مشکل خود.

مرکز تماس omnichannel به شما امکان می دهد تجربه را بر اساس نحوه تماس مشتری خود شخصی سازی کنید. و ، این به شما کمک می کند تا ارتباطات را یکپارچه کنید بنابراین شما یک تجربه سازگار در هر کانال ایجاد می کنید.

جهان در حال تغییر است. و نحوه ارتباط ما با آن تغییر می کند. خواهرزاده دو ساله نامزد من می داند که چگونه FaceTime را انتخاب کند ، تلفن را برداشته و خودش روی همه دکمه های راست کلیک می کند. و با بالا رفتن سن مصرف کنندگان باهوش در فن آوری ، مشتریان همچنان از راه های جدید به دنبال کمک هستند.

بنابراین شما یک تجربه سازگار در هر کانال نیاز دارید.

۶ ویژگی قطعی که مرکز تماس Omnichannel شما به آن نیاز دارد

1. یک رابط ساده شده

کارشناسان مرکز تماس به طور متوسط ​​از ۸.۶ ابزار مختلف استفاده می کنند ، ۲۳ تعامل با همکاران خود دارند و ۱۳۰.۵ تعامل پشتیبانی مختلف را در یک روز انجام می دهند.

بنابراین ، جای تعجب نیست که مدیران مرکز تماس می گویند عدم وجود دسکتاپ عامل یکپارچه چالش اصلی بهره وری آنها است.

“پنج چالش اصلی همه با یک موضوع مشترک ترکیب شده اند: تلاش نماینده.”

– برایان کانتور ، CCW مطالعه بازار آوریل ۲۰۲۰

داده های گارتنر از شرکت های واقعی نشان می دهد که بهبود تجربه کارشناسان مرکز تماس ، بهره وری بالاتر ، قصد کمتر برای ترک شغل ، رضایت بیشتر مشتری و زحمت کمتر مشتری را به ارمغان می آورد. تعامل راحتتر کارشناسان مرکز تماس با نرم افزار مرکز تماس omnichannel، زندگی را برای تیم شما آسان تر می کند.

یک پلتفرم omnichannel پیدا کنید که ارتباطات با مشتری را در یک رابط کاربری آسان برای تیم شما جمع آوری کند.

هرچه اطلاعات بیشتر در اختیار کارشناسان باشد و موانع کمتری برای یافتن سابقه مشتری مورد نیاز باشند ، آنها برای حل مشکلات مشتریان خود مجهزتر هستند.

بهبود تجربه کارشناس مرکز تماس در استفاده از omnichannel contact center

2. ROI

تجربیات بد خدمات هزینه های عملیاتی شما را افزایش می دهد. و ابزارهایی که در اکوسیستم دیجیتالی شما قرار نمی گیرند ، شما را از دستیابی به درآمد بیشتر باز می دارند. تقریباً دو سوم مدیران مراکز تماس برای دستیابی به ROI مورد نظر از مرکز تماس خود تلاش می کنند زیرا نمی توانند سیستم ها و کانال های خود را ادغام کنند.

پلتفرمی که با سایر سیستم های مشتری شما ادغام نمی شود ، در واقع یک مرکز تماس omnichannel نیست. فقط چند کاناله است

نه تنها این ، بلکه بر اساس مطالعه بازار CCW در آگوست ۲۰۲۰ ، ۵۷ درصد از مصرف کنندگان در حالی که پشت خط هستند پس از یک تجربه بد ، از یکی از اعضای تیم مرکز تماس شکایت می کنند. این شکایات زمان رسیدگی شما را افزایش می دهد و باعث می شود هزینه بیشتری برای هر راه حل مشتری بپردازید و ساعت های گران قیمت (و پرهزینه) کارشناسان را هدر دهید.

به دنبال نرم افزاری باشید که بتواند معیارهای کلیدی شما را بهبود بخشد و زمان های گران قیمت را کاهش دهد. و به دنبال یک پلت فرم مرکز تماس omnichannel باشید که عملیات شما را ساده می کند – از نحوه برخورد کارشناسان با مشتریان گرفته تا نحوه گزارش داده های عملکرد (و مربیگری ).

3. ادغام

بهترین مراکز ارتباطی omnichannel مقیاس پذیر ، چابک و قوی هستند به طوری که با ظهور در بازار با فناوری های جدید ادغام می شوند.

فروشنده شما می تواند با تیم فناوری اطلاعات شما همکاری کند تا آنها را در محیط جدید omnichannel شما ادغام کند ، بدون وقفه ای که به خدمات شما آسیب می رساند. به این ترتیب شما هنوز یک رابط واحد برای ذخیره همه کانال ها و داده های مشتری دارید ، با مزایای اضافی چندین سیستم با قدرت های مختلف که همه با هم کار می کنند (و گزارش می دهند).

با ادغام های محکم و API های باز برای به اشتراک گذاری داده ها ، مراکز تماس واقعی omnichannel کارکردن آسان و ایجاد تغییرات در سیستم شما را آسان می کند.

همانطور که در سیستم های جدید سرمایه گذاری می کنید یا کانال های بیشتری اضافه می کنید ، لازم نیست گردش کار کارشناسان شما تغییر کند. داده ها از یک سیستم به سیستم دیگر به طور یکپارچه منتقل می شوند ، بدون آنکه بار را بر دوش تیم مرکز تماس بگذارید. در دنیای فناوری مدرن ما ، پیش بینی اینکه کدام کانال ها و فناوریها بازار بعدی را تغییر خواهند داد ، دشوار است. شما به یک مرکز تماس همه کاره چابک نیاز دارید که بتواند با تغییر جهان با شما سازگار شود.

4. مدیریت کیفیت و عملکرد

بدون سرمایه گذاری در عملکرد کارشناسان ، تجربه مشتری شما هرگز نمی تواند بهبود یابد. صرف نظر از مجموعه ابزارهای جالب و خاصی که استفاده می کنید.

ابزارهای مدیریت کیفیت و عملکرد، داده های روزانه (و تاریخی) مورد نیاز مدیران و سرپرستان را برای آموزش و مربیگری منظم کارشناسان ارائه می دهد. با بینش در مورد عملکرد روزانه و روندهای تاریخی ، رهبران مرکز تماس می توانند در یک نگاه بدانند که برای بهبود اعضای تیم به چه چیزی نیاز دارند.

و با یک پلت فرم مرکز تماس omnichannel که داده های عملکرد را به کارشناسان نشان می دهد ، نمایندگان نیز می توانند پیشرفت را در هر تعاملی پیگیری کنند. به آنها این امکان را می دهند که در صورت اشتباه و مشاهده افت شدید ، عملکرد را اصلاح کنند. و در پایان هر روز می دانند که در مقابل اهدافشان کجا ایستاده اند. بنابراین ، آنها می توانند نتایج ارتباط با مشتریان را روزانه بهبود بخشند.

بهبود کیفیت عملکر مرکز تماس با استفاده از omnichannel contact center

5. معماری ابر

به ویژه در مرکز تماس ، کار در خانه عمدتا به عنوان یک استثنا تلقی می شود ، نه یک قاعده. تا مارس ۲۰۲۰ زمانی که مشاغل مجبور به تغییر ناگهانی شدند. در حال حاضر ، گارتنر گزارش می دهد که انتظار می رود ۳۵ درصد از نیروی کار با تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۳ از خانه کار کنند – در حالی که سه سال قبل از آن این عدد ۵ درصد بود.

زمانی که شرکت ها مجبور شدند دفاتر کاری خود را با دفاتری در منازل خود تعویض کنند ، سیستم های داخلی که قبلا با یکدیگر مطابقت داشتند دچار مشکل شدند و مشکلات مشخص شد. راه حل های داخلی به اندازه سیستم های ابری انعطاف پذیر نیستند. وقتی جهان خواستار انعطاف پذیری شد ، سیستم های ابری پاسخ می دهند.

و اکنون ، به شما بستگی دارد که تعیین کنید چه چیزی برای پیشرفت کسب و کار شما منطقی تر است. آیا ریشه در میراث دارید یا به جزر و مد گوش می دهید و به سمت ابر حرکت می کنید؟ ما دومی را پیشنهاد می کنیم. اگر به دنبال نرم افزار جدید omnichannel هستید ، سرمایه گذاری روی معماری ابر گزینه کم خطرتری است. شما در محیط های روزانه خود انعطاف پذیری بیشتری خواهید داشت و از برنامه تداوم کسب و کار خود به طور استراتژیک حمایت خواهید کرد.

6. گزارش دهی

یک مرکز تماس omnichannel به مدیران مرکز تماس نگاهی جامع به عملکرد تیم خود می دهد ، بدون اینکه اطلاعات را تحت قفل و کلید نگه دارد. به جای مشاهده عملکرد بر اساس کانال در سیستم های متفاوت ، یک پلت فرم مرکز تماس omnichannel داده های عملکرد را در همه کانال ها و هر تیمی جمع آوری می کند.

ابتدا باید KPI هایی را که می خواهید اندازه گیری کنید انتخاب کنید. در مرحله بعد ، معیارهای خود را مشخص کنید. موفقیت برای مرکز تماس شما چگونه است؟ آیا می خواهید نمرات CSAT بالاتری کسب کنید؟ سرعت متوسط ​​پاسخ را کاهش دهید؟ یا شاید برای بهبود FCR تلاش می کنید؟ معیارهای مقایسه ای را برای موفقیت تعیین کنید. سپس ، پلت فرم مرکز تماس omnichannel مناسب برای شما کار می کند. یک پلت فرم omnichannel واقعی داده ها را در هر کانال نظارت می کند و اطلاعات را از سیستم های دیگر برای گزارش آسان خارج می کند.

شما می توانید کارهایی مانند:

• کنترل زمان و طول تماس ها در تمام کانال ها.
• سفرهای مشتریان را در وب سایت ، IVR و تلفن همراه را کنترل کنید.
• ببینید که چگونه بسیاری از درخواست ها از طریق رسانه های اجتماعی ، چت و سایر کانال های سلف سرویس ارائه شده است.
• ببینید مشتریان از چه کانالهای خاصی برای تماس با مرکز تماس شما در طول زمان استفاده می کنند.
• از صف های یکپارچه استفاده کنید و صف های متفاوت کانال خاص را کم رنگ تر کنید که کارشناسان را فرسوده می کند.

موفق ترین شرکت ها از بینش های omnichannel برای اندازه گیری ، گزارش و تجزیه و تحلیل داده های خود استفاده می کنند. آنها اطلاعات را مستقیماً از پلتفرم خود جمع آوری می کنند تا تصمیمات خود را در مورد محل تخصیص منابع ، ساده سازی عملیات و بهبود عملکرد نمایندگان مطلع کنند.

موفق ترین شرکت ها از بینش های omnichannel برای اندازه گیری ، گزارش و تجزیه و تحلیل داده های خود استفاده می کنند. آنها اطلاعات را مستقیماً از پلتفرم خود جمع آوری می کنند تا تصمیمات خود را در مورد محل تخصیص منابع ، ساده سازی عملیات و بهبود عملکرد پرسنل ارتباط با مشتریان اتخذ کنند.

بزرگنمایی: وضعیت فعلی omnichannel چگونه است؟

اکنون که می دانید مرکز تماس omnichannel برای تجربه مشتری شما و نوع ویژگی های پلتفرمی که برای رسیدن به آن نیاز دارید می تواند چه کاری انجام دهد ، اجازه دهید برای یک ثانیه بزرگنمایی کنیم.

عملکرد رقبای شما در omnichannel چگونه است؟ و آیا هنوز کسی استراتژی “کامل” را طراحی کرده است؟

خلاصه: ما هنوز به آنجا نرسیده ایم.

برندها هنوز باید کار کنند تا تجربیات کلی خود را در حد مطلوب قرار دهند.

به نظر می رسد ، مشتریان هنوز احساس می کنند که شرکت ها انتظارات آنها را برآورده نمی کنند. یک مطالعه بازار CCW نشان داد که تنها ۱۱ درصد از مشتریان احساس می کردند که سازمان ها واقعاً به بهبود تجربیات خود اهمیت می دهند. و ، ۱۲ درصد از مشتریان احساس کردند که سازمان ها در واقع برای بهبود CX خود اقدام کرده اند.

بیایید طرز فکر و خدمات یک خریدار آنلاین را در نظر بگیریم – شما ، وقتی روی تخت خود نشسته اید و تلویزیون روشن است و در حال جستجوی کفش هایی هستید که به آنها چشم دوخته اید. شما به احتمال زیاد از روی مبل خرید می کنید زیرا … خوب … این بدان معناست که شما مجبور نیستید از خانه خارج شوید. یا با جمعیت و ترافیک مواجه شوید . یا شلوار خود را عوض کنید. اما وقتی سوالی در مورد نحوه مناسب بودن آن کفش ها دارید یا چگونه می توانید تحویل را تسریع کنید ، شخصی در یک مکان فیزیکی ندارید که به او مراجعه کنید. با این اوصاف ، شما از سوالات متداول سایت ، چت زنده ، یا شاید حتی ارسال ایمیل ، اطلاعاتی را جستجو می کنید.

در نظرسنجی از ۷۰۰۰ خریدار آنلاین ، دو سوم آنها گفتند که از بیش از یک دستگاه برای خرید استفاده کرده اند-اما تنها ۷ درصد از این خریداران از این تجربه راضی بودند. و ۵۵ درصد از بزرگسالان آمریکایی می گویند اگر نتوانند برای سوال خود پاسخ سریعی پیدا کنند ، خرید آنلاین خود را رها می کنند.

هنوز دیر نشده است که سوار کشتی مرکز تماس omnichannel شوید.

شما هنوز وقت دارید تا استراتژی بهتری را برای مشتریان خود اجرا کنید.

هنگامی که شرکت ها شروع به کار در فضای اصلی omnichannel می کنند ، خدمات بهتری ارائه می دهند و درآمد را افزایش می دهند. آنها به داده ها روی می آورند تا آنچه را که امروزه در تجربه مشتری آنها از دست رفته است به آنها باز گردانند ، بنابراین می توانند به اعداد و نه غریزه تکیه کنند تا قطعات جدا از تجربه خود را تجمیع کنند. آنها سوالات واضحی را می پرسند تا بدانند چه چیزی باعث عقب ماندگی تیم هایشان می شود – مانند ابزارهای رومیزی دست و پا گیر.

و هنگامی که آنها می دانند چه چیزی در تجربه مشتری آنها کم است – سعی می کنند در ادامه مسیر خود از کانال های دیگری مانند چت تحت وب ، self service و ارسال پیامک ، شبکه های اجتماعی و… استفاده کنند ، بنابراین کارشناسان مرکز تماس می توانند با مشتریان خود در هر کجا که هستند ملاقات کنند. زیرا به هر حال ، ۷۰ درصد از مشتریان شما انتظار چنین چیزی را دارند.