مدیریت منابع انسانی در مرکز تماس و افزایش کارایی و کاهش خروج

پس از انکه کارشناسان جدیدتان استخدام شدند، و آموزش های پایه ای را دریافت کردند لازم ، زمان آن میرسد تا با استفاده از آموزش هایی که دریافت کرده اند با تعاملات موثر با مشتریان، تعاملات آنها را با سازمان بیشتر کنند و کارایی سازمان را افزایش دهند. مدیریت منابع انسانی در مراکز تماس با زمان و منابع خود برای نیروی های جدید سرمایه گذاری می کنند تا انها را تبدیل به کارشناسان حرفه‌ای ارتباط با مشتریان کنند. باید از طریق حفظ و نگهداری انها به صورت بلند مدت، از سرمایه گذاری که کرده‌اند محافظت کنند و برای اینکار، باید تاثیری در انها بگذارند که انها را در کار درگیر تر کنند در حالی که بهره وری و شادی را در آنها افزایش می دهند.

به قول SHRM، زمانی که اکثر کارمندان شما کارمندانی هستند که مدت زیادی است در سازمان شما کار میکنند، آنها نه تنها وظایف خود را به خوبی میشناسند، بلکه از نظر کارایی هم افراد بسیار توانمندی هستند. این موضوع باعث میشود زمان و منابع به اندازه‌ای آزاد باشند که بتوانیم از انها در مسیر پیشرفت و نوآوری استفاده کنیم. با توجه به این گزارش از تحقیقاتی که توسط Harvard business review انجام شده منتشر شده، این احتمال وجود دارد که قدیمی ترین کارمندان شما در سازمان، افرادی باشند که کمترین تعاملات را هم انجام میدهند.

گردش بالای نیروی کارشناسی مراکز تماس در موضوع تجربه مشتری یا CX تاثیر منفی میگذارد.

زمانی که فرایند گردش و برون رفت نیرو صورت میگیرد، روحیه تیم ضعیف میشود و فشار کاری آنها را تا زمانی که نیروی جایگزین به آنها ملحق شود افزایش خواهد یافت. آستخدام فرآیندی گران قیمت است حتی اگر سرعت جذب و استخدام بالایی داشته باشید. علاوه بر این، زمانی که نرخ چرخش و ترک کارمندان در سازمان بالا است، میانگین توانایی سازمان در انجام کارهای خود کاهش خواهد یافت، علت این موضوع هم این است که سازمان دائماً درحال استخدام و جایگزینی کارمندانش است و این موضوع زمان و منابع زیادی از سازمان را درگیر خود میکند با توجه به اینکه نیرو های جدید نیاز به آموزش های لازم برای انجام کارشان هستند. نتیجه این موضوع چه میشود؟ تجربه مشتری شما کاهش میابد و هزینه های مرکز ارتباط شما هم افزایش میابند.

برای اینکه بتوانید آن دسته از کارمندانی را که سالهاست با شما کار میکنند نگه دارید و از از دست دادن آنها جلوگیری کنیدُ چند تکنیک وجود دارد. این دسته از کارمندان، با توجه به این که مدت هاست در یک سازمان مشغول هستند، به دنبال یک گروه همکار قوی، استرس کم، انعطاف پذیری، زمینه پیشرفت، و همسویی با اهداف سازمان هستند.

هوش مصنوعی و قابلیت انعطاف پذیر بودن آن، تعامل کارمندان و کارشناسان مرکز تماس را افزایش می دهد.

راهکار هایی که در آنها از هوش مصنوعی استفاده میشود برای کاهش زمان صرف شده برای سوالات ساده یا کارهای اضافی یک راه عالی هستند. به این صورت که کارشناسان با سابقه شما میتوانند روی مشکلات چالشی تر یا برای ایجاد ارزش بلند مدت با مشتریان خاص شما کار میکنند.

یکی از مسیر هایی که از طریق آن به این هدف میتوانید دست یابیم ، مسیر یابی کردن تماس ها با استفاده از ابزاری های هوش مصنوعی مانند پایگاه دانش ارتباط با مشتریان(customer facing knowledge base) ، چت بات ها، یا حتی کارشناسان مجازی و دور کار ارتباط با مشتریان. راه دیگر این که از طریق ایجاد تعامل ما بین سیستم های مرکز ارتباط با سامانه های مورد استفاده توسط کارشناسان است ، که این امر منجر به خودکار سازی کارهای تکراری میشود.

در نهایت، مراحل و مسیریابی منطقی را در سیستم تلفن گویا(IVR) خود تعریف کنید تا تعاملات با ارزش بالاتری را به کارشناسان با تجربه متصل کند. تعاملاتی مانند فرصت های فروش.

این کار، نه تنها کارهای روزمره را به کارهایی جالب تر و جذاب تر تبدیل میکند، بلکه اعتماد، قدردانی و پتانسیل حرکت رو به بالا را نشان می دهد.

از جمله گزینه های دیگری که در حفظ انگیزه کارمندان تاثیر دارد، گزینه های برقرار کننده تعادل بین کار و زندگی است. میتوانید راهکار های با قابلیت جا به جایی را استفاده کنید که به کارشناسان این توانایی را میدهند که از هر کجا، هر زمان، و با استفاده از هر وسیله ای کار کنند. یک سیستم زمان‌بندی با قابلیت انعطاف‌پذیری میتواند ایده خوبی برای انتخاب فرد شایسته در دریافت پاداش بابت عملکرد برتر باشد. با اختصاص دادن زمان‌بندی خاص و قوانین زمان استراحت فقط برای کارمندان قدیمی، یا دادن فرصتی برای انتخاب شیفت‌های مناسب ، به آنها استقلال بیشتری برای مدیریت برنامه‌های خود بدهید.

چگونه در کارشناسان مرکز ارتباط خود ایجاد انگیزه کنید؟

علاوه بر انعطاف‌پذیری بیشتر و تعادل بهتر بین کار و زندگی، ترکیبی از شناخت متفکرانه و مسئولیت‌پذیری بیشتر می‌تواند تاثیر بسیاری در حفظ انگیزه کارمندان برتر شما داشته باشد.

این کار ممکن است حتی به شکل شناخت اجتماعی باشد، مانند مشخص کردن نحوه استفاده از یک کارشناس خاص درآموزش شیوه های درست به عنوان نکته آموزشی در طول یک جلسه مربیگری گروهی یا استفاده از آن شیوه ها به عنوان مربی برای استخدام های جدید. حتی میتوانید به برخی از کارشناسان خاص، آزادی بیشتری در تصمیم گیری برای برخی از تعاملات با مشتری، مانند تأیید برخی موارد کوچک و مواردی مانند این بدهید.

در این موضوع اصلا مهم نیست که از چه تاکتیک هایی استفاده میکنید، نکته مهم این است که به کارشناسانی که از باقی گروه کارشناسان مرکز تماس عملکرد بهتری دارند، این احساس را بدهید که توانایی ها و قدرت آنها دیده میشود و در برخی اوقات حتی بابت قدردانی از آنها، به آنها پاداش داده میشود.

با توجه به این نتیجه گیری توسط دانشگاه هاروارد، کارمندانی که ترکیبی از تصدی، استعداد و مشارکت را در انجام کار استفاده میکنند، عملکردی ۱۸٪ بهتر از کارشناسان حد معمول دارند. فراموش نکنید که فرآیند درگیر کردن کارمندان، یک فرآیند مستمر۳۶۰ درجه ای است. استعداد باید از جهات مختلف توسعه داده شود در کنار این که در تمام مراحل تجربه کارمند، تا مطمئن شویم نیروی کار درکنار درگیری و انگیزه ای که دارد، مهارت های درستی را آموزش ببیند تا بوسیله این اموزش ها یتواند تجربه متفاوتی را برای مشتریان رقم بزند.