مدیران تازه کار مراکز تماس و اشتباهات رایج میان آنها

تبریک می گویم، شما به سمت مدیریت در مرکز تماس ارتقا یافته اید. چه یک کارمند فعلی باشید که ترفیع دریافت می کند یا فردی که از بیرون آمده است، اشتباهات رایجی وجود دارد که اکثر مدیران مرتکب می شوند و باید سعی کنید از آنها اجتناب کنید. در حالی که برخی از این اشتباهات ممکن است به نظر عقل سلیم باشد، به شما اطمینان می دهم که بسیاری از مدیران مراکز ارتباط omnichannel، آنها را مرتکب شده و در چرخه تجربه مشتری اثر منفی گذاشته اند.

اولین باری که داخل سازمان به عنوان یک مدیر مرکز تماس ارتقا یافتم، مطمئن بودم که می‌دانم چه کسی از من حمایت می‌کند و با چه کسانی در مورد ارتقای خود مشکل خواهم داشت. در عرض چند روز پس از ایفای نقش، متوجه شدم که کاملاً در اشتباه بودم. شخصی که فکر می‌کردم بزرگ‌ترین حامی من است، کارمندی بود که مشخص شد بیشترین مشکل را با او داشتم و از سمت دیگر، کسی که فکر می‌کردم بیشترین مشکلات را با او خواهم داشت، در نهایت بهترین حامی من بود.

قبل از ترفیع، با یکی از کارشناسان دیگر دوستی نزدیکی داشتم و او فکر می کرد که اکنون که من مدیر هستم، برای او آسان است، و در عوض من او را با همان انتظارات و مشابه دیگران نگاه می کنم. همکاران دیگر از این واقعیت قدردانی کردند که من با همه با استانداردهای یکسانی رفتار میکنم.

وقتی به سمت مدیر مرکز ارتباط ترفیع پیدا کنید، نمی توانید طرفداری خاص و بی دلیلی نشان دهید زیرا این امر باعث افت کارایی فرد یا افرادی از کارشناسان مرکز تماس خواهد شد، که در نحوه ارائه خدمات امور مشتریان و تجربه مشتری تاثیر منفی خواهد گذاشت. کارشناسانی که سابقا هم سطح با شما بودند به احتمال زیاد انتظار این ارتقا را داشته اند و شما همچنان بایذ انتظار داشته باشید که حامیان شما به مخالفان شما تبدیل شوند.

تغییرات مدیریت معمولاً به این معنی است که تغییرات رویه ای زیادی نیز وجود خواهد داشت. البته، اگر به صورت داخلی استخدام شده باشید، احتمالاً ایده های زیادی در مورد چیزهایی دارید که می توان آنها را تغییر داد. با این حال، بسته به اینکه پایگاه کارمندان شما چقدر بزرگ است، ممکن است از همه چیز اطلاع دقیق نداشته باشید، به خصوص اگر از گروه دیگری آمده باشید. ایجاد تغییرات بدون مشورت با سرپرستان فعلی می تواند باعث اختلافات داخلی شود.

برای مثال، اگر از تماس خروجی آمده‌اید و رویه‌های تماس ورودی را بدون مشورت با آن گروه تغییر داده‌اید، ممکن است با عصبانیت یا حتی کناره‌گیری کارشناسان خدمات مشتریان مواجه شوید. در حالی که مهم است که این نقش را از آن خود کنید، به نظر من بهتر است در مورد تغییراتی که ممکن است برنامه ریزی کرده اید نظرسنجی کنید.

اگر از بیرون وارد می‌شوید، توصیه می‌کنم چند هفته تا یک ماه را صرف مشاهده کارکنان جدید خود و رویه‌های آنها کنید. وقتی وارد نقش مدیر شدم، به من گفته شد که چه مشکلی وجود دارد و چه چیزی باید توسط مدیر استخدامم برطرف شود. من شک داشتم – آخرین باری که مدیر جذب و استخدام از مرکز تماس بازدید کرد، چه زمانی بود؟ آیا آنها به مثال های واقعی نگاه می کنند یا فقط گزارش ها؟ اگر وارد شوید و فوراً آنچه را که به شما گفته شده را تغییر دهید ، ممکن است به کارکنان خود و خودتان آسیب بزرگی وارد کنید. در عوض، قبل از تمیز کردن خانه، وقت خود را صرف مشاهده و تحقیق کنید، مگر اینکه مسائل مبرم و مستندی وجود داشته باشد که نیاز به توجه فوری دارد.

وقتی تصمیم به ایجاد تغییرات می‌گیرید، مطمئن شوید که تحت تأثیر این جمله قرار نگیرید که “ما همیشه این کار را انجام داده‌ایم و بهترین کار همین است”. به یاد داشته باشید که شما یک تغییر جدید برای آنها هستید و رویه ها همیشه در حال تغییر هستند ولی این تغییرات زمانبرند. ابتدا روی جذب سرپرستان یا برخی از کارکنان مورد اعتماد کار کنید. هنگامی که به آن دست یافتید، با بقیه کارکنان کار کنید تا تغییرات را تا حد امکان به تدریج انجام دهید تا کار را برای کارکنان آسانتر کنید. اطمینان حاصل کنید که همه می دانند که شما آماده تغییر هستید و از پیشنهادات استقبال می کنید.

آخرین توصیه من این است که مطمئن شوید هر اشتباهی را که مرتکب می شوید مسئولیت آنرا می پذیرید، مهم نیست که چقدر برای شما سخت باشد. این باعث می شود که با کارکنان خود ارتباط بیشتری برقرار کنید و نشان می دهد که مایلید به اشتباه خود اعتراف کنید. این می تواند در نقش مدیریتی شما ارزشمند باشد.

شریل گرگویر بیش از ۲۰ سال است که در تجارت بانکی فعالیت می کند و شش سال از آن سال ها را در مدیریت یک مرکز تلفن خدمت کرده است. او یک مجری در ICMI Contact Center Expo بوده است و از به اشتراک گذاشتن دانش و یادگیری خود با دیگران لذت می برد.