مراکز تماس همیشه در تلاش برای بهبود کارایی و کیفیت تعاملات با مشتریان بودهاند. پس منظور ما از «کیفیت» چیست و چرا باید با کارایی تعاملات متعادل سازی شود؟
منظور این است که یک کارشناس مرکز تماس رفتارهایی را که در چهارچوب QA مشخص شده اند را نشان میدهد. با استفاده از همین چهارچوبها می توانیم عملکرد یک کارشناس را به ثمر برسانیم. این کار اغلب توسط تیمی از ارزیابی کنندگان تضمین کیفیت (QA) یا توسط رهبر یا سرپرست تیم مرکز ارتباط انجام میشود. در مراکز ارتباط، این چهارچوب ممکن است توسط یک مدیر تضمین کیفیت یا مدیر عملیات با نظرات ذینفعان مختلف طراحی شود. برخی از این ذینفعان ممکن است نگران میانگین زمان رسیدگی (AHT) تماسها باشند، زیرا زمانهای طولانیتر رسیدگی به تماسها به کارکنان بیشتری برای برآورده کردن سطح خدمات نیاز دارد و جدای از آن، ممکن است زمان انتظار مشتریان در صف را هم بیشتر کند. همچنین، پرسنل بیشتر به معنای هزینه های بالاتر نیروی کار است.
قبل از اینکه از کارشناسانتان بخواهید زمان رسیدگی خود را کاهش دهند، کمی زمان بگذارید تا کیفیت خود را بررسی کنید. آیا تغییراتی وجود دارد که بتوانید انجام دهید که به کاهش زمان پاسخگویی کمک کند؟ اغلب وجود دارد، و آنها میتوانند بسیار ساده باشند.
در یک چهارچوب QA که در آن بایدها و نبایدها عنوان شده اند، دقیقاً چه مواردی به چشم میخورند؟ در ادامه نگاهی به آنها میاندازیم.
چهارچوب کیفیتی مراکز ارتباط Omnichannel
خوش آمد گویی یا Greeting
ساختار، “سلام” بر اساس زمان، نام تجاری، استفاده از نام شما – همه این عناصر ممکن است در یک نیاز سنتی گنجانده شوند. ممکن است اینگونه خوانده شود:
“عصرتون بخیر، از تماس شما با شرکت ما متشکرم! نام من علی است، چطور میتوانم به شما کمک کنم؟”
اگر سیستم گویا یا IVR شما به خودی خود به مشتریان خوشآمد گویی میکند، دیگر چه نیازنیست که کارشناسان شما هم آن کار را دوباره تکرار کنند؟ آیا مشتریان شما در مناطقی با ساعاتی متفاوت زندگی میکنند؟ اگر چنین است، بعد از ظهر یک نفر می تواند صبح یا عصر شخص دیگری باشد. برای مثال:
“سلام، نام من علی است، امروز چگونه می توانم به شما کمک کنم؟”
این کار فقط ۴-۵ ثانیه از هر تماس کم میکند. شاید زیاد به نظر نرسد، اما ما تازه شروع کرده ایم!
خیلی خوب است که نام مشتری را زود دریافت کنید، اما مراقب باشید! تلاش نادرست برای رسمی بودن میتواند منجر به گرامر ضعیف و زمان طولانی تر رسیدگی شود. برای مثال:
“امروز افتخار صحبت با چه کسی را دارم؟”
در این جمله فقط یک «با» جا دارد که حذف شود، میتوانید آنرا بیرون بیاورید، اما پرسیدن سادهتر و سریعتر (و به همان اندازه مودبانه تر) میتواند اینگونه باشد:
“میتونم نام شما رو بپرسم؟”
اکثر مشتریان فقط می خواهند به راه حل برسند و به پیچیدگی ادبیات کارشناس اهمیتی نمیدهند. این تغییر ساده ۱ تا ۲ ثانیه دیگر از هر تماس را کم میکند.
استفاده از نام مشتری
اینکه کارشناسان شما با استفاده از اسکریپتی باز و منعطف بتوانند با مشتریان تعامل داشته باشند، نشان دهنده آن است که مرکز تماس شما یکی از شاخصهای متمایز کننده در تجربه مشتری را دارد. در مکالمات مراکز تماس، کارشناسان باید بتوانند از نام مشتریان به شکل درست استفاده کنند و همین موضوع هر مکالمه را تبدیل به یک تمرین جدید میکند.
مشتری: “اسم من رضا است.”
کارشناس مرکز تماس: “متشکرم رضا. امروز چطور می توانم به شما کمک کنم ؟”
و سپس نامی است که شنیده یا خوانده اید، اما اگر سعی کنید آن را بگویید، احتمالاً آن را اشتباه تلفظ خواهید کرد. زمانی که برای اصلاح صرف شود تنها زمان مکالمه را افزایش میدهد. اگر یک مشتری نامی دارد که کارشناس آن را چالش برانگیز میداند، استفاده از «آقا» یا «خانم» نه تنها راهی برای جلوگیری از توهین به مشتری است، بلکه به صرفه جویی در زمان هم کمک میکند.
اشتباه نکنید – استفاده عاقلانه از نام مشتری در بیشتر موارد بهترین اقدام است، اما وقتی این یک نیاز باشد، می تواند منجر به تعاملات طولانی تر شود. شخصی سازی واقعی این نیست که یک نام را X بار بگویید. شخصی سازی در مورد ارائه ارزش خاص برای مشتری، ایجاد ارتباط و تمرکز بر نیازهای آنها است.
تأیید غیر ضروری
مواقعی وجود دارد که احراز هویت مشتری بسیار مهم است. حفاظت از داده های مشتری یکی از مهم ترین کارهایی است که میتوانید برای جلب اعتماد مشتریان خود انجام دهید، اما هر نوع تماسی نیاز به احراز هویت ندارد. اگر برای هر تماس به فرآیند احراز هویت یکسانی نیاز دارید، ممکن است بدون دلیل موجهی وقت گرانبهایی را تلف کنید. اگر من برای لغو سفارش تماس میگیرم و شما نام مشتری و شماره سفارش را دارید، چرا باید آدرس پستی را تأیید کنید؟
شماره های مرجع
اکثر مراکز تماس برای هر تعامل یک شماره تیکت یا شماره مرجع اختصاص میدهند. اغلب، این احتمالاً به عنوان راهی برای جستجوی تعامل است.
اگر میخواهید آن را یادداشت کنید، میتوانم یک شماره مرجع در اختیارتان بگذارم.»
در حالی که این ممکن است یک مشکل فناوری بزرگتر را نشان دهد، ممکن است صرفاً از زمانی که از فناوریهای مختلف استفاده میشد، باقی مانده باشد. اکثر کارشناسان می توانند تعاملات مشتری را بدون هیچ نوع شماره مرجع جستجو کنند و اکثر مشتریان به هر حال حاضر نیستند آن را یادداشت کنند. ارائه فعالانه یک شماره مرجع فقط زمینه را برای مشتری فراهم می کند تا ۳۰ ثانیه به جستجوی خودکار و کاغذ بپردازد که احتمالاً به هر حال استفاده نخواهد شد. بیایید در هر تماس در آن زمان صرفه جویی کنیم، مگر اینکه به طور قطع بدانیم که یک مشتری نیاز به تماس مجدد دارد.
پایان مکالمه
اگر نام تجاری شما واقعاً کوتاه باشد، نام شرکت خود را مجدداً ذکر کنید (مثل اینکه این یک تبلیغ تجاری است) ممکن است ایده خوبی به نظر برسد، اما اگر این نام Imperial Uniform Supply باشد، فقط برای گفتن نام حدود ۲.۵ ثانیه زمان میبرد. مسافت پیموده شده شما ممکن است متفاوت باشد.
تبریک می گویم! اگر همه این تغییرات را انجام داده اید، AHT خود را تقریباً یک دقیقه کاهش داده اید. در دنیای مرکز تماس، این بسیار مهم است!
برای بیش از یک دهه، راب دوایر با موفقیت به آموزش، مربیگری، و توسعه نمایندگان و رهبران مرکز تماس در سراسر جهان پرداخته است تا خدمات مشتریان برتر را ارائه دهد و نرخ حفظ نماینده را افزایش دهد.
دیدگاه خود را بنویسید