وقتی فرایند از نتیجه مهمتر است، مشتریانی که مشکلاشان حل نمی‌شود و راضی هستند

در واحد های خدمات مشتریان و مراکز تماس معمولا با مشتریانی مواجه هستیم که سوالات و یا مشکلاتی دارند و برای پاسخ به این سوالات و یا حل مشکلات آنها با خدمات و محصولات ما با مراکز ارتباط تماس می‌گیرند، ولی آیا کارشناسان ما همیشه می‌توانند مشکلات این مشتریان را حل کنند و یا به همه سوالاتشان پاسخ دهند ؟ البته که خیر

به دلایل مختلف مانند، اجازه ندادن قوانین، نداشتن اختیارات کافی، عدم دسترسی به اطلاعات و یا حتی غیر منطقی بودن سوال و یا مشکل در موارد متعددی کارشناسان مرکز تماس قادر به حل مشکل نیستند و در این گونه موارد است که با نارضایتی مشتریان مواجه می‌شویم . اما انتظارات مشتریان برای تجربه مشتری بهتر از مراکز ارتباط چیست؟؟

اهداف اصلی خدمات مشتریان در مراکز ارتباط

در مراکز ارتباط با مشتریان دو هدف اصلی و مهم وجود دارد :

1. حل مشکل
2. افزایش سطح رضایت مشتری

بدیهی است که حل مشکل مشتری و پاسخ به سوال او انتظار اولیه و منطقی مشتری است که با آموزش های درست و در اختیار قرار دادن منابع اطلاعاتی درست و استفاده از سیستم های مدیریت دانش می‌تواند به خوبی محقق شود .

اما در نظر داشته باشد که حل مشکل مشتری برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی و افزایش رضایتمندی آنها اصلا کافی نیست و ما باید توجه خاصی به احساسات مشتری نیز داشته باشیم . در بسیاری از موارد بخش قابل توجه‌ایی از آن چه مشتری ما را ناراضی کرده است فقط مشکل با محصول و خدمات ما نیست ، بلکه ضربات احساسی است که در این فرایند به او وارد شده است و مشتری از ما انتظار دارد تا آن بخش از موضوع را هم مورد توجه قرار دهیم و برای آن کاری بکنیم . ولی آیا ما می‌توانیم ؟ بله ولی تا حدودی

محدودیت های ما در یک مرکز تماس omnichannel با مشتریان مانند، مدت زمان گفتگو، محدودیت های قانونی، در اختیار نداشتن ابزارهای کافی و … باعث می شود در بسیاری از موارد نتوانیم آنگونه که مورد نظر مشتری است با او همدلی کنیم ولی همیشه یک نکته مهم و طلایی وجود دارد که تقریبا در تمامی مشتریان ثابت است و می‌تواند تا حد زیادی احساس همدلی را از طرف شما به سمت آنها منتقل کند و در مشتری این احساس را ایجاد کند که برای شما اهمیت دارد که آنها چه شرایط روحی و احساسی را تجربه می‌کند .

بیشترین چیزی که مشتریان از یک کارشناس مرکز تماس و خدمات مشتریان انتظار دارند در دو بخش خلاصه می شود:

1. حس اعتماد به نفس و دانش بالا : یعنی مشتری احساس کند کارشناسان مرکز تماس بهترین افرادی هستند که در این سازمان می‌توانند به آنها کمک کنند.
2. حس توجه و اشتیاق: به این معنی که این شخص تمام تلاش خود را می‌کند تا به من کمک کند، حتی اگر احتمال به نتیجه رسیدن پایین باشد.

مهارت همدلی در کارشناسان مراکز ارتباط

مشتریان به همان اندازه که تمایل به حل مشکل خود را دارند، برایشان مهم است که مطمئن شوند راه بهتری یا شخص بهتری وجود ندارد تا مسئله آنها را بررسی کند و اگر به این نتیجه برسند که کارشناس خدمات مشتریان تسلط کافی بر محصول و یا فرایندهای کافی را ندارد و یا احساس کنند او زمان کافی و تلاش کافی برای حل مشکل را مصرف نمی‌کند، همکاری لازم را با او انجا نمی‌دهند و حتی در صورت دریافت پاسخ درست و یا حل مشکل، رضایت کامل در آنها به وجود نمی‌آید . ولی اگر تسلط را در کارشناس مشاهده کنند و ببیند که او هرکاری که باید را انجام می‌دهد ، حتی در صورت حل نشدن مشکل، در بسیاری از موارد رضایت نسبی خواهند داشت و همین توانایی در تجربه مشتری نیز تاثیر خواهدگذاشت. پس از کارشناسان خود بخواهیم به این ۳ موضوع مهم توجه کنند:

1. برای بیان نتیجه عجله نکنید حتی اگر مطمئن هستید. همه چیز را بررسی کنید یعنی اجرای کامل فرایند از نتیجه آن مهمتر است.
2. اول گوش کنید ، سپس سوال کنید و بعد نتیجه گیری کنید.
3. موضوع را کوچک و ساده جلوه ندهید حتی اگر مشکل آنها از نظر شما اینچنین باشد.

همدلی با مشتریان به معنی درک و توجه کافی به آنها است و این دو فاکتور همزمان با هم عمل می کند و نه به تنهایی . تمرکز بیش از حد بر روی موارد فنی و بی توجه‌ایی به احساسات  مشتری نتایج بدی را به دنبال خواهند داشت و زحمات ما را به هدر خواهد داد . مشتریان در کنار توانایی های فنی در کارشناس نیاز به توجه به احساساتشان هم دارند.

رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به  فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و  Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون  در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر  شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است  .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند