امروزه بیش از ۷۰% از کارمندان بر این باورند که در زمان دورکاری بسیار منزوی تر از دورانی شده اند که در آن کارشان به صورت تمام حضوری انجام میشد، و از همین نقطه شاهد این بودیم که چگونه شرایط انجام کار، بر روح و روان کارشناسان تاثیر خواهد گذاشت. جدا از اینکه همه در معرض چالش‌های روحی و روانی در محیط کار هستیم، این امر در کارشناسان مراکز تماس که در دنیای پیچیده خدمات امور مشتریان فعالیت می‌کنند واضح تر دیده میشود. برای مثال در آمریکا چیزی نزدیک به پنج میلیون کارشناس مرکز تماس وجود دارد که هر یک از آنها وظیفه دارند با مشتریانی که اغلب اوقات به مشکلی برخورده اند و نا امید شده‌اند درگیر شوند و این امر در کارشناس ایجاد حس عدم حمایت میکند.
این وظیفه رهبران است که برای جلوگیری از فرسودگی و کاهش توانایی نیروی کار خود، سلامت روان آنها را در اولویت قرار دهند. درادامه این مقاله به سه نکته قابل اجرا اشاره خواهیم کرد و رهبران میتوانند با استفاده از آنها برای اولویت دادن به سلامت روح و روان نیروی کار مرکز تماس خود تلاش کنند.
به گفته دیوید بالارد از سازمان انجمن روانشناسی آمریکا (American Psychological Association;APA)، استرس میتواند در فواصل کوتاه کنترل شود، ولی اگر در دوره های طولانی شما در معرض استرس قرار بگیرید، قاعدتاً ریسک فرسایش شما هم بیشتر خواهد شد.
جلساتی را برای تعلیم و آموزش کارشناسان در نظر بگیرید که در مورد ترفندهای شناسایی استرس صحبت شود و فعالیت هایی که می توانند با انجام آنها، استرس را کاهش دهند به آنها آموخته شود. طبق مطالعات انجام شده توسط متخصصین، تمرینات تنفسی یکی از روش های مؤثر در بهبودی استرس میباشد که کاهش آن هم مؤثر میباشد.
کارشناسان وظیفه دارند در طول روز سطحی ثابت و مورد قبول از خدمات را به مشتریان ارائه دهند و آن را حفظ کنند. گاهاً، حتی کارشناسانی که بیشترین انعطاف‌پذیری را دارند باید از جریان دائمی تماس‌های ورودی فاصله بگیرند تا در معرض دائم استرس قرار نگیرند. به‌عنوان یک رهبر، خود را به چالش بکشید و راه‌هایی را بیابید که به کارشناسانتان در طول روز استراحت بیشتری بدهید. اینکه بدانید تماس های آنها چه تاثیری بر انرژی آنها در روزهای میگذارد بسیار مهم است، و ارائه وقفه بین برخی از این تماس ها تضمین می کند که کارشناس می تواند در صورت نیاز از حالت فشرده خارج شود.
حقوق و بیمه جزء حقوق هر کارمند است ولی راه های فراتر رفتن و معرفی مزایای جدید را طراحی کنید و از آنها برای تشویق سلامت روانی کارشناسان استفاده کنید. برخی از سازمان‌ها موفقیت را در برنامه‌های بازپرداخت سه‌ماهه یا سالانه تناسب اندام، ارائه اشتراک درسرویس هایی مانند فیلیمو یا نماوا، یا برنامه‌ریزی سخنرانان مهمانی که میتوانند توصیه‌های تخصصی را برای اولویت دادن به سلامت روان در محل کار ارائه دهند، یافته اند.
مشارکت کارمندان در سال ۲۰۲۱ برای اولین بار در یک دهه گذشته کاهش یافت و تنها حدود یک سوم از کارمندان گزارش دادند که به طور فعال در کار خود مشغول هستند. آشکار شده است که رهبران باید مشارکت در کار را تقویت کنند و ارتباطات انسانی واقعی ایجاد کنند. برای صحبت و همدلی با کارشناسان خود زمان بگذارید زیرا تقویت روابط انسانی واقعی، یک جزء حیاتی از تجربیات مثبت هر کارشناس و کارمند میباشد.
رهبران باید زمان و منابع را برای بهبود تجربه کارمندان و حفظ سلامت نیروی کار اختصاص دهند. این امر به ویژه با توجه به اینکه تجربه کارمند به شکل پیچیده ای با تجربه مشتری مرتبط است، صدق میکند. کارکنان متعهد، مثبت و بدون استرس می توانند به بهبودی خدمات مشتریان و حفظ آنها و دستیابی به وفاداری بیشتر مشتریان به برند شما و در نتیجه برای اطمینان از موفقیت سازمان در آینده کمک کنند.