راهنمای کامل ساخت یک تجربه مشتری همه کاناله

آیا در تلاش برای ارائه تجربه مشتری ای بی نقض هستید؟ آیا مرکز تماس همه کاناله شما OmniChannel در یکپارچه سازی داده های مشتریان از پلتفرم های مختلف با چالش یا حتی بن بست هایی مواجه است؟ اگر چنین است، شما تنها نیستید. بسیاری از مراکز ارتباط با پیچیدگی‌های اجرای یک استراتژی تجربه مشتری موثر همه‌کانالی یا همان omnichannel دست و پنجه نرم می‌کنند.

مشتریان امروز انتظار راحتی، ثبات و شخصی سازی را در هر نقطه تماس یا هر کانال ارتباطی دارند – به خصوص در مراکزی که چندین کانال در آنها درگیر هستند. اما کانال‌های دیجیتال و آفلاین پراکنده، سیستم‌های از هم گسیخته و داده‌های قطع شده اغلب برآوردن این انتظارات را برای مراکز تماس دشوارتر می‌کنند. وقتی مشتریان مجبورند اطلاعات را تکرار کنند، با پیام‌های متناقض مواجه شوند، یا هنگام جابه‌جایی بین کانال‌های دیجیتال و نقاط تماس تلفنی با موانع مواجه شوند، ناامید می‌شوند. و مشتریان ناامید ممکن است کسب و کار خود را به سازمان دیگری ببرند.

خوشبختانه، ایجاد یک تجربه مشتری همه‌کانالی که نه تنها مشتریان شما را راضی نگه می‌دارد، بلکه مرکز تماس omnichannel شما را به راه‌حلی شفاف برای همه مشکلات آن‌ها تبدیل می‌کند

تجربه مشتری همه کاناله یا Omni Channel

تجربه مشتری همه‌کاناله به یک رویکرد یکپارچه برای تعاملات مشتری در کانال‌ها و نقاط تماس متعدد اشاره دارد. هدف آن ارائه یک تجربه ثابت و منسجم برای مشتریان، صرف نظر از کانال یا دستگاهی است که برای تعامل با کسب و کار شما استفاده می کنند.

برندها معمولاً در کانال‌های متعددی مانند فروشگاه‌ها، وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه، مراکز تماس، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر فعالیت می‌کنند. با این حال، این کانال ها اغلب در سیلوها، با ارتباطات یا هماهنگ سازی محدود بین آنها کار می کنند. این رویکرد پراکنده اغلب منجر به اطلاعات متناقض، تجربیات از هم گسیخته و مشتریان ناامید می شود.

به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است با مرکز تماس شما تماس بگیرد تا در مورد صورتحساب سوالی بپرسد. پس از مکالمه با یکی از کارشناسان شما، ممکن است از آنها خواسته شود اطلاعات بیشتری را به صورت آنلاین یا از طریق یک برنامه تلفن همراه ارائه دهند. پس از ارسال مدارک، از طریق چت زنده پیگیری می کنند تا از دریافت اطلاعات خود مطلع شوند.

مشکل این است که این کانال های مختلف همیشه با یکدیگر هماهنگ نیستند. بنابراین، اطلاعاتی که مشتری در تلفن به اشتراک گذاشته است، که کارشناس مرکز تماس خدمات برای مرجع بعدی خود آنها را یادداشت کرده است، ممکن است در سوابق برنامه تلفن همراه همان مشتری قرار نگیرد. مشتری با یک ارتباط خسته کننده مواجه می شود، در نهایت اطلاعات خود را چندین بار برای چندین نفر در پلتفرم های مختلف تکرار می کند، و اغلب زمان بیشتری را صرف حل مشکل خود می کند.

در مقابل، تجربه مشتری همه‌کانالی به دنبال شکستن این سیلوها و ایجاد یک تجربه یکپارچه و هماهنگ در همه کانال‌ها است. با رویکرد همه‌کانالی، اطلاعات مشتری در تمام کانال‌های مرکز تماس شما همگام‌سازی می‌شود. به این ترتیب، کارشناس چت زنده، کارشناس تلفنی و کارشناس رسانه های اجتماعی همگی به تاریخچه کامل پیام رسانی آنلاین و تماس تلفنی مشتری دسترسی خواهند داشت. هر یک از کارشناسان شما در هر زمان می‌تواند بدون در نظر گرفتن کانالی که مشتری شما از طریق آن با شما تماس می‌گیرد، استعلام را یکپارچه تکمیل کند.

چه چیزی یک تجربه مشتری چند کاناله خوب را ایجاد می کند؟

مولفه های کلیدی یک تجربه مشتری ایده آل همه کانالی عبارتند از:

• یکپارچه سازی کانال: همه کانال ها، از جمله کانال های دیجیتال، متصل هستند و می توانند داده های مشتری، تاریخچه خرید و اولویت ها را به اشتراک بگذارند.
• ثبات: مشتریان اطلاعات، نام تجاری، قیمت گذاری، و تبلیغات ثابت را در همه کانال ها دریافت می کنند.
• تجربه یکپارچه: مشتریان می توانند بدون هیچ گونه اختلالی یک تراکنش یا پرس و جو را در کانال ها شروع، مکث یا تکمیل کنند.
• شخصی سازی: مرکز تماس شما تجربه را بر اساس داده ها و ترجیحات مشتری برای ارائه توصیه ها و پیشنهادات مرتبط تنظیم می کند.
• یکپارچه سازی داده های مشتری: داده های مشتری در کانال های مختلف متمرکز می شود تا یک دیدگاه مشتری واحد ایجاد کند، بینش بهتر و تعاملات شخصی تر بین نمایندگان مشتری و مشتریان شما را ممکن می سازد.

چرا omnichannel برای تجربه مشتری مهم است؟

• افزایش رضایت و وفاداری مشتریان

تجربه مشتری Omnichannel نقش مهمی در افزایش رضایت مشتری و تقویت وفاداری دارد. با ارائه یک تجربه یکپارچه و ثابت در چندین کانال، کارشناسان مراکز ارتباط می‌توانند به مشتریان این امکان را بدهند که تعاملی را در یک کانال شروع کنند و بدون نیاز به تکرار اطلاعات آن را به طور یکپارچه در کانال دیگر ادامه دهند. این راحتی به مشتریان شما کمک می کند تا از طریق تعاملات خود احساس ارزشمندی و حمایت کنند.

مشتریان راضی بیشتر به طرفداران وفادار تبدیل می شوند، برند شما را به دیگران توصیه می کنند و نظرات مثبتی ارائه می دهند. آنها همچنین تمایل بیشتری به خریدهای تکراری و درگیر شدن در روابط بلندمدت با تجارت شما دارند.

• درآمد و فروش بالاتر

با یکپارچه‌سازی کانال‌ها، می‌توانید تعامل مشتری را افزایش دهید و یافتن، تحقیق و خرید محصولات یا خدمات خود را برای مشتریان آسان‌تر کنید. این تجربه یکپارچه به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا راحت‌تر در قیف فروش شما حرکت کنند و در نتیجه نرخ تبدیل بالاتری به همراه دارد. علاوه بر این، شخصی‌سازی در هر مرکز ارتباط omnichannel به کارشناسان و تیم‌های فروش شما اجازه می‌دهد تا توصیه‌های هدفمند، تبلیغات و فرصت‌های فروش/فروش متقابل را ارائه دهند و میانگین ارزش سفارش را افزایش دهند.

توانایی ردیابی سفرهای مشتری در کانال‌های شما همچنین بینش‌های ارزشمندی را در مورد رفتار مشتریان شما ارائه می‌کند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا تلاش‌های بازاریابی شما را بهینه کنند و منابع شما را به طور مؤثرتری تخصیص دهند.

مزیت رقابتی

در یک بازار رقابتی، کسب‌وکارهایی که در ارائه تجربه مشتری همه‌کاناله برتری دارند، برتری قابل توجهی نسبت به رقبای خود کسب می‌کنند. با ارائه یک تجربه سازگار و راحت در چندین نقطه تماس، می توانید کسب و کار خود را متمایز کنید و تصویر مثبتی از برند ایجاد کنید. این مزیت رقابتی به وفاداری و حفظ مشتری ترجمه می شود، زیرا مشتریان بیشتر احتمال دارد برندی را انتخاب کنند که به طور مداوم نیازهای آنها را برآورده کند. علاوه بر این، با قابلیت‌های قدرتمند همه‌کاناله، می‌توانید مشتریان جدیدی را که به دنبال تجربه مشتری برتر هستند جذب کنید.

چهار عنصر کلیدی یک تجربه مشتری موفق همه‌کانالی

چگونه می توانیم اثربخشی تجربه مشتری در مرکز تماس خود را اندازه گیری کنیم؟

• تجربه شخصی

یک استراتژی موثر تجربه مشتری همه‌کانالی، تعاملات و پیشنهادات را بر اساس ترجیحات، رفتارها و جمعیت‌شناسی مشتری تنظیم می‌کند. این شخصی‌سازی تجربه‌ای جذاب‌تر و مرتبط‌تر برای مشتریان ایجاد می‌کند و ارتباط آن‌ها با برند شما را تقویت می‌کند و رضایت آنها را افزایش می‌دهد.

• مدیریت جامع داده های مشتری

تجارب موثر همه‌کاناله داده‌های مشتری را از نقاط تماس و کانال‌های مختلف در یک نمای یکپارچه جمع‌آوری، سازمان‌دهی و ادغام می‌کند. این داده ها می تواند شامل تاریخچه خرید، ترجیحات، رفتار مرور و اطلاعات جمعیتی باشد. با متمرکز کردن و تجزیه و تحلیل این داده ها، می توانید بینش هایی در مورد رفتار مشتری به دست آورید، الگوها را شناسایی کنید، و پایگاه مشتری خود را برای هدف گذاری شخصی تقسیم بندی کنید، و همچنین اطمینان حاصل کنید که تمام تجربیات مشتری توسط داده های صحیح و به روز پشتیبانی می شود. شیوه های قوی مدیریت داده ها همچنین دقت، امنیت و انطباق با قوانین حفظ حریم خصوصی داده ها را تضمین می کند و اعتماد مشتری را تقویت می کند.

• یکپارچه سازی بی نقص

ادغام یکپارچه یک عنصر اساسی از تجربه مشتری همه‌کاناله است. این نیاز به اتصال و همگام سازی کانال ها، سیستم ها و فرآیندهای شما برای ارائه یک سفر منسجم به مشتری دارد. این ادغام به مشتریان شما امکان می دهد بدون زحمت، بدون از دست دادن زمینه یا نیاز به تکرار اطلاعات، بین کانال ها جابجا شوند.

• تجزیه و تحلیل و بینش پیشرفته

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری در سراسر کانال ها، می توانید روندها را کشف کنید، نقاط دردناک را شناسایی کنید، ترجیحات مشتری خود را درک کنید و نقاط تماس را برای تعامل بهتر با مشتری بهینه کنید.

تجزیه و تحلیل پیشرفته همچنین به اندازه گیری اثربخشی کمپین های بازاریابی شما، ردیابی پیشرفت مشتری در طول سفر فروش و تعیین کمیت تأثیر تجربه همه کانال شما بر اهداف سازمانی شما کمک می کند.

با تمرکز بر این عناصر کلیدی، می توانید یک تجربه همه کاناله مشتری محور ایجاد کنید که باعث رضایت مشتری، تقویت وفاداری به برند و رشد کسب و کار شما می شود.

چالش‌های پیاده‌سازی تجربه مشتری همه‌کانال

پیاده‌سازی تجربه مشتری همه‌کانالی چندین چالش را به همراه دارد. در واقع، اگر برنامه ای برای غلبه بر این موارد نداشته باشید، ممکن است به جای بهبود تجربه مشتری، به اعتبار برند خود آسیب بزنید. در اینجا دو مورد از بزرگترین مشکلاتی که ممکن است هنگام ایجاد یک تجربه مشتری چند کاناله با آن مواجه شوید، آورده شده است:

• یکپارچه سازی کانال

ادغام سیستم‌ها یا پلتفرم‌های قدیمی که به خوبی با هم بازی نمی‌کنند می‌تواند باعث سردرد شود، که اغلب نیاز به سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار بیشتر یا استخدام کمک خارجی دارد. اگر کارشناسان شما نتوانند به همه کانال‌ها در یک پلتفرم دسترسی داشته باشند، می‌توانند زمان دستی بیشتری را صرف جابه‌جایی بین پلت‌فرم‌ها کنند، فضایی را برای خطاها باقی بگذارند و حجم درخواست‌هایی را که می‌توانند در یک تغییر حل کنند، کاهش دهند. این نوع مسائل یکپارچه سازی باعث مشکلات مداوم خدمات مشتری می شود – و با بدتر شدن تجربه مشتری، شهرت شرکت و تصویر برند شما نیز بدتر می شود.

• سیلوهای سازمانی

کسب و کار شما همچنین ممکن است در سیلوهای مستقل فعالیت کند و تیم های مختلف کانال های جداگانه ای را مدیریت کنند. غلبه بر این سیلوها و تقویت همکاری می تواند چالش برانگیز باشد، به خصوص اگر سیلوها سال ها یا دهه ها فعالیت های روزمره را پشت سر خود داشته باشند. این ممکن است شما را ملزم به استفاده از مشاوره مدیریت در حوزه “تغییر” کند تا به تیم خود کمک کنید تا با سیستم‌های جدید سازگار شود و هزینه‌های اضافی را به استراتژی تحول دیجیتال شما اضافه کند

سلیا سردیرا بیش از ۲۰ سال تجربه در صنعت مرکز تماس دارد. او محتوای مناسب را برای سفرهای مشتری عالی تصور، طراحی و زنده می کند. وقتی او نمی نویسد، می توانید او را در ساحل در حال لذت بردن از یک آبمیوه تازه و خواندن رمانی از نویسندگان مورد علاقه اش ببینید.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.