چرا باید مرکز تماس خود را ارزیابی کنید؟
مرکز تماس در هر سازمان به عنوان اولین و مهمترین محل ارتباط با مشتریان آن سازمان محسوب می شود. مرکز تماس به عنوان یک ابزار مهم و استراتژیک در سازمان شما تابع استراتژی و برنامه ریزی های شما در واحدهایی مانند بازاریابی و فروش، روابط عمومی، محصول و سیستم ها و روش ها است و عموما این واحدها متناسب با شرایط بازار و کسب و کار خود در طول سالهای کاری به طور متناوب راهبردهای خود را تغییر می دهند ولی این تغییر راهبرد به مراکز تماس منتقل نشده و مراکز تماس به عنوان ویترین اصلی سازمان نمی توانند بازگو کننده برند و هویت سازمان باشند . به همین دلیل مراکز تماس باید به طور منظم مورد ارزیابی از طرف تیم های متخصص بیرونی قرار بگیرند تا بتوانند گپ های خود را شناسایی و نسبت به رفع و ارتقائ آنها اقدام کنند .
متدولوژی
فرایندها
نیروی انسانی
تکنولوژی
چه پایه هایی در مرکز تماس باید ارزیابی شوند
آیا شما کارهای درست را از راه های درست انجام می دهید؟ با افراد مناسب ، فرایندهای درست و فناوری مناسب؟ ارزیابی استراتژیک در آکادمی ICCS از رویکرد اختصاصی People، Process ، Technology and Methodology استفاده می کند تا به شما نشان دهد امروز کجا هستید و نقشه راهی برای “آینده ” شما طراحی می کند. ارزیابی استراتژیک یک “بررسی سلامت” ضروری برای مرکز تماس شما است. در ICCS ، مشتری های ما به ما کمک می کنند تا با بررسی تمام جنبه ها و عناصر مربوط به مرکز تماس بتوانیم با یک رویکرد عملی “کل نگر” هزاران قسمت تاثیر گذار در مرکز تماس را از هم جدا کرده و هر یک از عناصر مرتبط یا تأثیرگذار بر تجربه مشتری را شناسایی کنیم. مراکز تماس با مجموعه ای پیچیده از فعالیت ها ، فرایندها ، افراد و فناوری های بهم پیوسته عمل می کند. این عناصر ، گاهی به روشهای ظریف اما حیاتی به یکدیگر وابسته هستند. مراکز تماس با ما و سراسر صنایع و کسب و کارهای مجموعه ایی از ابزارها ، فرآیندها و عملکردهای مشابه را به اشتراک می گذارند. علی رغم این شباهت ها ، هر مرکز خدمات مشتری منحصر به فرد است. پیکربندی این عناصر در یک مرکز برای مراکز دیگر مطلوب نیست. این حقیقت جهانی غالباً در هسته اصلی دلیل عدم موفقیت طرح های برون سپاری مرکز تماس است. تمایل به استفاده از الگوی یکسان برای همه پروژه های برون سپاری باعث ضرر شرکت و برون سپاری می شود. هر پروژه برون سپاری باید نیازهای مرکز را در نظر بگیرد و راه حل ها ، سیاست های عملیاتی ، روش ها و معیارهای آنها را متناسب با نیازها و اهداف سازمان تنظیم کند. ما با درک عمیق همه جنبه های عملکرد مرکز تماس به این مهم دست می یابیم
