آیا میانگین سرعت پاسخ دهی (ASA) یک شاخص خوب است؟

بسیاری از مراکز تماس در حال حاضر با کمبود کارکنان مواجه هستند – جابجایی کارکنان، افزایش حجم کار و سایر چالش‌های مرتبط با همه‌گیری، باعث شده است بسیاری از مدیران مراکز تماس به عنوان یکی از شاخص های مهم ، به سرعت متوسط ​​پاسخدهی (ASA) توجه کنند.

این معیار مدت زمانی را که مشتریان در صف ، انتظار می‌کشند تا به کارشناسان برسند را نشان می‌دهد. همه مشتریان – آنهایی که منتظر می مانند و کسانی که به سرعت وصل می شوند- در محاسبه لحاظ می شوند. به عنوان یک گزارش، ASA تقریباً درهر سیستم توزیع تماسی (ACD) در دسترس است.

به عنوان یک معیار، ASA از نظر ریاضی کاملا صحیح است ولی مشکل، همانطور که خواهیم دید، در تفسیر آن است.

فرض کنید انتظار دارید حدود ۲۵۰ مخاطب در نیم ساعت با شما تماس داشته باشند و میانگین زمان رسیدگی (AHT) ۳.۵ دقیقه را پیش بینی کنید. اگر می خواهید ASA بین ۱۰ تا ۱۵ ثانیه را به دست آورید، به ۳۴ کارشناس نیاز دارید. طبق فرمول صف Erlang C، ۳۴ کارشناس ASA بین ۱۰ تا ۱۵ ثانیه را ایجاد می کنند.

بنابراین در این سناریو، همه چیز طبق برنامه پیش می رود و مرکز تماس ۱۰ تا ۱۵ ثانیه را برای ASA نشان می دهد. با این حال، سیستم‌های شما همچنین گزارش می‌دهند که برخی از مشتریان حداکثر تا سه دقیقه منتظر می‌مانند تا به آنها پاسخ داده شود. به نظر می رسد که این منطقی نیست – مطمئناً ۱۸۰ ثانیه مانند ۱۰ تا ۱۵ ثانیه به نظر نمی رسد. مطمئناً هیچ کس نباید بیش از ۳۰ ثانیه صبر کند، درست است؟

با این حال، نگاه عمیق‌تری به زمان‌های انتظار بیندازید و داستان واقعی روشن می‌شود.

برای تماس گیرندگان چه اتفاقی می افتد؟ (این تصویر بر اساس ماشین حساب صف مشتری است، یک برنامه رایگان مبتنی بر اکسل که در اینجا موجود است. ماشین حساب های مشابه کم هزینه یا بدون هزینه از منابع زیادی در دسترس هستند. همانطور که نشان داده شده است:

• شصت و پنج مشتری پنج ثانیه یا بیشتر منتظر خواهند ماند.
• در پنج ثانیه آینده، هفت نفر از این مشتریان به کارشناسان می رسند، بنابراین ۵۸ مشتری هنوز ۱۰ ثانیه یا بیشتر منتظر هستند.
• در پنج ثانیه آینده، شش مشتری دیگر به کارشناسان خواهند رسید و ۵۲ تماس گیرنده ۱۵ ثانیه یا بیشتر منتظر خواهند ماند.
• و غیره. البته هنوز مشتری بیش از سه دقیقه منتظر است.

به طور خلاصه، ASA یک “تجربه همیشگی” را منعکس نمی کند. به دلیل ورود تصادفی تماس، مشتریان مختلف زمان‌های صف بسیار متفاوتی را تجربه می‌کنند. اکثر آنها سریعتر از ASA به کارشناسان دسترسی پیدا می کنند و برخی بسیار فراتر از ASA منتظر می مانند. این اشتباه است که فرض کنیم ASA یک تجربه همیشگی را نشان می دهد.

در اینجا مشاهده می کنید که طولانی ترین زمان های انتظار منتاسب با ASA های مختلف برای این حجم کاری وجود دارد:

به عنوان یک قاعده، سطح خدمات (SLA) را بیش از ASA توصیه می کنیم. سطح خدمات به صورت X درصد از مخاطبین پاسخ داده شده در Y ثانیه بیان می شود – به عنوان مثال، ۸۰ درصد در عرض ۲۰ ثانیه یا ۹۰ درصد در عرض ۱۵ ثانیه پاسخ داده شده اند. سطح خدمات معیاری پایدارتر و قابل اعتمادتر برای زمان انتظاری است که مشتریان تجربه می کنند.

استفاده از سطح خدمات(SLA) امتیازاتی دارد ولی با توجه به عدم تطابق کارکنان فعلی و حجم کار، این موضوع بخشی از دلیل تمرکز برخی بر ASA است. اگر کارکنان شما کم است، ممکن است در عرض Y ثانیه هیچ مخاطبی به کارشناسان نرسد. در این مورد، گزارش‌های سطح خدمات چیز دیگری به جز طولانی بودن زمان انتظار به شما نمی‌گویند. در این مورد، ASA به شما یک حس نسبی از روندها می دهد. اگر از ASA استفاده می کنید، از آن فقط به عنوان مکمل سطح خدمات استفاده کنید. مراقب طولانی‌ترین انتظارها باشید و مطمئن شوید که همه اعضای تیم متوجه می‌شوند که ASA چقدر می‌تواند گمراه‌کننده باشد. ASA منحنی زنگی شکل نیست. طولانی ترین انتظارها بسیار فراتر از آن چیزی است که ASA، در ارزش اسمی، پیشنهاد می کند.