برونسپاری مرکز تماس
مرکز تماس در سازمان هایی که “خدمات ” در آن از اهمیت بالایی برخوردار است یکی از کلیدی ترین بخش های آن سازمان است که در کنار منافع و ارزش های بالایی که می تواند به سازمان و مشتری منتقل کند ، چالش های زیادی هم از بعد اقتصادی و همچنین انرژی مدیریتی در سازمان ایجاد می کند .
در اکثر کشورهای دنیا اولین انتخاب مدیران سازمان ها در هنگام راه اندازی مرکز تماس ، برونسپاری یا همان Outsourcing است که البته صنعت مرکز تماس و برونسپاری آن نیز در این کشورها از قدمت بالایی برخوردار است و نظام های حقوقی و البته استراتژی های آن نیز برای این مدیران شناخته شده است و به همین دلیل کمتر اتفاق می افتد که اولین انتخاب یک مدیر در بخش مرکز تماس با مشتریان ، راه اندازی آن در داخل سازمان باشد . ولی در این مقاله می خواهیم به صورت خلاصه با توجه به ضروریات و فرهنگ کسب و کار در ایران به بررسی دلایل و روشهای برونسپاری و باید ها و نباید های آن بپردازیم.
در ابتدا اجزای اصلی یک مرکز تماس را بررسی می کنیم تا بدانیم یک مرکز تماس از چه قسمت هایی تشکیل شده است
مرکز تماس می توانند به ۳ صورت در سازمان ها راه اندازی و به بهره برداری برسند
این نوع مرکز تماس در داخل سازمان ها و به صورت یک واحد داخلی مانند سایر واحد های سازمان راه اندازی می شود و تامین و مدیریت کلیه بخش های آن که در بخش اول به آن اشاره شد توسط خود سازمان انجام می گردد .
در این نوع مراکز تماس بهره بردار اصلی مرکز تماس به عنوان ذینفع اصلی مرکز تماس مشخص شده و ساختار ها ، شاخص ها و کلیه راهبردهای مرکز تماس را تعیین می کند . معمولا واحد ارتباط با مشتریان و یا بازاریابی از بیشتریان واحدهایی هستند که می تواند ذینفع اصلی مرکز تماس باشند.
در صورتیکه یک سازمان ابزارهای فنی خود را به صورت سرویس از یک سازمان دیگر دریافت کند و خود اقدام به خرید و نصب تجهیزات فنی مرکز تماس نکند از روش میزبانی استفاده کرده است که عموما شامل سرویس های ابری مانند CCaaS می شود
سازمان ها می توانند مدیریت و راه اندازی مرکز تماس خود را به یک شرکت دیگر که در این زمینه متخصص است برونسپار کرده و طی یک قرارداد توقعات، شاخص ها، و سطح سرویس مورد نظر خود را از آن شرکت مطالبه کند و سازمان خود را از چالش های راه اندازی و مدیریت یک مرکز تماس رها کند .
یکی اصلی ترین دلایل مدیران سازمان ها در برونسپاری مرکز تماس کاهش هزینه های سازمان است که البته بسیار پراهمیت نیز هست . اگر هزینه های سازمان را در حوزه مرکز تماس به دوبخش هزینه های مالی و هزینه های مدیریتی تقسیم کنیم برونسپاری مرکز تماس قطعا در حوزه هزینه های مدیریتی بسیار تاثیر گذار است ولی شاید در حوزه های هزینه های مالی همبشه نتواند انتظارات سازمان را برآورده کند .
چه زمانی این راهبرد مناسب است ؟
اگر همه یا بخشی از تماس های مرکز تماس شما از پیچیدگی کمی برخوردار است و می توانید یک نیروی تازه کار را با آموزشی مختصر آماده پاسخگویی کنید احتمالا شرکت های برونسپار مرکز تماس می توانند با مدیریت منابع ، هرینه مالی کمتری را برای سازمان شما لیجاد کنند و با همان کیفیت مد نظر شما هم کار را انجام دهند .
در این روش شما می توانید این بخش از کار مرکز تماس خود را به یک شرکت برونسپار واگذار نمایید .
الزامات این روش
در این راهبر سازمان به دنبال آن خواهد بود تا با بودجه ایی مشخص بیشترین سطح از کیفیت را در حوزه خدمات مشتریان خود ایجاد کند که در این روش سازمان به دنبال همکاران تجاری خواهد بود که در حوزه ارائه خدمات مرکز تماس متخصص تر از خود او هستند و نه تنها مدیریت منابع و هزینه به خوبی انجام می شود بلکه خروجی بهتر از آن چیزی است که خود سازمان توانایی اجرای آن را دارد
چه زمانی این راهبرد مناسب است ؟
اگر ارتباط با مشتریان شما ار پیچیدگی متوسطی برخوردار است و فرایندها شما پویا است این روش توصیه می گردد
الزامات این روش
در این راهبرد علاوه بر اینکه سازمان به دنبال ارائه یک خدمت با کیفیت به مشتریان است ، علاوه بر آن به دنبال خلق ارزش برای سازمان و مشتری نیز هست . در این مدل از برونسپاری شما علاوه بر اینکه نیاز به یک شرکت متخصص در حوزه خدمات مرکز تماس دارید ، در سازمان خود نیز باید نفراتی را برای رصد و بررسی داده های حاصل از مرکز تماس در اختیار داشته باشید تا بتوانید با راهبری درست مرکز تماس خروجی های ارزشمندی برای اصلاح و توسعه محصولات و خدمات خود بدست بیاورید
چه زمانی این راهبرد مناسب است ؟
اگر درک مناسبی از خدمات مشتریان و مرکز تماس در سازمان هست و توانایی استخراج راهبردهای ارزش آفرین وجود دارد
الزامات این روش
اگر مرکز تماس قسمتی از هسته محصول شما است، برنسپاری آن توصیه نمی شود و فقط پیشنهاد می شود قسمتی از کارها ، مثلا برای سرریز تماس ها و یا تماس های ساده تر برونسپاری انجام شود .
در این گونه از کسب و کارها مرکز تماس خود قسمتی از محصول اصلی محسوب می شود و برونسپاری آن می تواند ریسک های بالایی به همراه داشته باشد ولی در سایر موارد حتی اگر تماس های شما از پیچیدگی هم برخوردار باشد شما می توانیید تمام یا قسمتی از مرکز تماس خود را برونسپاری کنید
چند توصیه :
در باره چالش امنیت داده ها در برونسپاری حتما در مقالات بعدی به تفصیل صحبت خواهیم کرد.
در این مقاله سعی شد نگرشی کلی به مدیران سازمان ها داده شود تا به تصمیم گیری آنها در ایزمینه برونسپاری مرکز تماس کمک کند .
مهندس علی قنادیان ، مدرس و مشاور در حوزه مرکز تماس و خدمات مشتریان است ، دوره های تخصصی مدیریت مرکز تماس و برگزاری چندین همایش در این صنعت از اصلی ترین فعالیت های اوست .
مشاوره به بسیاری از شرکت های بزرگ در زمینه خدمات ارتباط با مشتری از دیگر تخصص های علی قنادیان محسوب می شود.