استخدام فرد مناسب در هر زمان و برای هر موقعیتی چالش برانگیز است، اما در مرکز تماس – جایی که کارشناس مرکز تماس ، نماینده برند شرکت است و درگیر بیشتر تعاملات مشتریان مانند مسائل یا مشکلاتی است – وجود فرد مناسب بسیار مهم است.

آن فرد مناسب باید کسی باشد که انعطاف پذیر، مشتری مدار، کارآمد، دارای عملکرد خوب در شرایط فشار، خودآگاه، پذیرای بازخورد و یک شخص تیمی باشد. مخاطرات زیاد است و هزینه «انتخاب اشتباه» بسیار فراتر از هزینه استخدام و آموزش است. همچنین هزینه های مشتریان از دست رفته، هزینه های دیگر کارشناسان و درآمد از دست رفته را نیز باید در نظر گرفت.

توانایی سازمان شما برای استخدام و حفظ افراد مناسب به شدت بر توانایی سازمان شما برای ارائه تجربیات و نتایج استثنایی به مشتری تاثیر می گذارد. برای برنامه ریزی و استخدام موثر در آینده، باید بدانید که اکنون کجا هستید.

در اینجا پنج سوال وجود دارد که می توانید در مورد فرآیندهای استخدام فعلی خود بپرسید:

آیا صفحه استخدامی شما دقیقاً نشان دهنده برند، مأموریت و ارزش های سازمان است؟

  1. بله: اطلاعیه های شغلی ما به خوبی سازماندهی شده است، دسته بندی و جستجو در آن آسان است و حاوی پیوندهای کاربردی به اطلاعات شرکت است. متقاضیان همچنین می توانند یک حساب کاربری ایجاد کنند تا رزومه خود را آپلود کنند و به صورت آنلاین درخواست دهند و به روز رسانی های مکرر در مورد وضعیت درخواست خود را دریافت کنند. کاندیداها می توانند با واحد منابع انسانی در زمان مناسب ارتباط بگیرند و مثلا چت کنند و ویدیوهایی را در مورد شرکت و تجربیات کارکنان در مورد چگونگی کار در اینجا مشاهده کنند. ظاهر و احساس کلی صفحات استخدامی ما با برند کلی، مأموریت و ارزش‌های ما هماهنگ است.
  2. بله و خیر: صفحه استخدامی ما به خوبی سازماندهی شده است، دسته بندی و جستجو در آن آسان است و حاوی پیوندهایی به اطلاعات شرکت است. متقاضیان همچنین می توانند یک حساب کاربری ایجاد کنند تا رزومه خود را آپلود کنند و به صورت آنلاین درخواست دهند، و ما برخی از تجربیات کارمندان را در مورد چگونگی کار در اینجا اضافه می کنیم. هنوز اقداماتی مانند گنجاندن ویدئوهایی از نحوه کار در شرکت ما باید انجام شود ، همچنین به روز رسانی های وضعیت فرایند بیشتر در مورد وضعیت کار و پیوندهایی به سایت های استخدام بیرونی است.
  3. نه: صفحه شغلی ما اغلب قدیمی است، پیمایش آن دشوار است و فقط فهرستی از موارد است.

آیا سرپرستان در فرآیند مصاحبه مشارکت دارند؟

  1. بله، و آنها فعالانه درگیر و آماده حضور در این فرایند هستند، مسئولیت نقشی که در این فرآیند ایفا می کنند را بر عهده می گیرند و ارزش قابل توجهی به کیفیت استخدام های جدید ما می افزایند.
  2. بله، سرپرستان در فرآیند استخدام شرکت دارند. آنها مایل به شرکت هستند اما اغلب برای یافتن زمان با چالش مواجه می شوند، و گاهی اوقات در مورد نحوه مصاحبه ویا مراحلی که باید دنبال کنند دچار ابهام هستند.
  3. خیر، سرپرستان در فرآیند استخدام دخالتی ندارند. منابع انسانی همه مراحل استخدام را تکمیل می کند.

داوطلبان چه نمره ایی به تجربه خود در طول فرآیند مصاحبه می دهند؟

  1. اکثر داوطلبان تجربه خود را در طول فرآیند مصاحبه از “خوب” تا “عالی” ارزیابی کرده اند. ما داده هایی برای پشتیبانی از این موضوع داریم زیرا به طور مداوم از نامزدها در مورد این تجربه سوال می کنیم و بر اساس بازخوردهایی که دریافت می کنیم عمل می کنیم.
  2. در حال حاضر خیلی وضعیت مشخصی ندارد – برخی از نامزدها تجربه خود را در طول اجرای فرآیند مصاحبه استثنایی ارزیابی می کنند. دیگران متوسط؛ دیگران اصلا خوب نیستند بیشتر این امر ناشی از عدم ثبات در فرآیندها و محدودیت های زمانی ما است.
  3. راستش را بخواهید، ما هیچ راهی برای دانستن احساس داوطلبان در مورد تجربه مصاحبه خود نداریم.

فرآیندهای مصاحبه و انتخاب شما چقدر با هم سازگار است؟

  1. ما یک فرآیند مشخص داریم که به طور مداوم اجرا می شود. ساده و قابل فهم است و به راحتی قابل تکرار است.
  2. ما یک فرآیند را مشخص کرده‌ایم، اما مطمئن نیستیم که به طور مداوم اجرا شود.
  3. ما واقعاً یک روش استاندارد برای استخدام نداریم.

استخدامی های جدید چگونه به اولین روزهای کار و تجربه ورودشان امتیاز می‌دهند؟

  1. اکثراً فرآیند ورود به سازمان را به عنوان تجربه ای عالی، منظم، آموزنده و انرژی زا ارزیابی می کنند. در حالی که جزئیات کار و سازمان ارائه می شود، بخش بزرگی از فرآیند شروع به کار بر روی کمک به کارمند برای یادگیری شغل و فرصت های یادگیری و رشد و هیجان زده کردن آنها در مورد نقش خود و شرکت متمرکز است.
  2. به طور کلی، بیشتر افرادی که تازه استخدام شده‌اند احساس می‌کنند روزهای اول کار کمی سخت، اما هیجان‌انگیز است. در حالی که جزئیات زیادی وجود دارد که باید به آنها توجه کرد، آنها همچنین با افرادی که با آنها کار خواهند کرد و سایر افراد از شرکت ملاقات می کنند و بینشی عالی در مورد شرکت به دست می آورند، اما اغلب با عجله انجام می شود و گاهی اوقات ممکن است احساس غیر اختصاصی بودن و یا کلی بودن بدهد .
  3. اکثراً می گویند که بسیار زیاد و کمی غیرشخصی است. فرم‌های زیادی برای تکمیل، گروه‌های زیادی برای ملاقات با افراد و جزئیات «تدارکاتی» زیادی وجود دارد.

امتیاز دهی: بالاترین امتیاز ۱۰ است

تفسیر امتیاز:

۱۰-۷: فرآیند استخدام پیشگیرانه و مبتنی بر داده

شما فرآیندهای استخدام قوی دارید. مرکز تماس و شرکت شما می‌دانند که فرآیند استخدام با هوشمندی آغاز می‌شود تعامل کاندیداهای بالقوه با شما از طریق فرآیند پذیرش و فراتر از آن. شما فرآیندهای مصاحبه، گزینش و پذیرش را به وضوح تعریف و به طور مداوم اجرا کرده اید و معیارهایی دارید که به ارزیابی اثربخشی این فرآیندها و شناسایی زمینه های فرصت آفرین کمک می کند. سرپرستان در این فرآیند مشارکت دارند و در مورد فرآیندهای مصاحبه و گزینش آموزش دیده اند. درگیر کردن و تجهیز نیروهای جدید برای موفقیت، پذیرش اهداف کلیدی فرآیند. مکانیسم‌های بازخورد برای همه جنبه‌های فرآیندهای استخدام و گزینش وجود دارد. بازخورد جمع آوری، تجزیه و تحلیل و بر اساس آن عمل می شود.

۴-۶: فرآیندهای استخدام ناسازگار هستند و یا در اجرا مشکلاتی وجور دارد

شما در مسیر درستی قرار دارید، اما فرصت هایی هم در خود فرآیندها و هم در اجرای آن فرآیندها وجود دارد. جا برای بهبود نحوه انجام و سنجش مصاحبه ها و انتخاب ها وجود دارد. باید اطمینان حاصل شود که همه در یک مسیرهستند تا مطمئن شوید که نتایج نهایی بهتر خواهد بود و شما بیشتر درگیر استخدام‌های جدید هستید.

۰-۳: استخدام واکنشی

در حال حاضر، فرآیندهای استخدام شما بسیار واکنشی هستند. هیچ فرآیند مستند واقعی وجود ندارد و بنابراین، تمام جنبه های فرآیند استخدام به طور متناقض اجرا می شوند. سرپرستان در استخدام دخالتی ندارند، که اغلب منجر به استخدام هایی می شود که تمام مهارت ها، دانش و توانایی های لازم برای موفقیت را ندارند.

فرصت های قطعی برای بهبود تجربه داوطلب و بهبود فرآیندهای مصاحبه و گزینش و ایجاد یک تجربه استاندارد ورود وجود دارد. در حالی که این امر مستلزم سرمایه‌گذاری هم در زمان و هم منابع است، نتیجه آن توانایی بیشتر برای جذب استعدادهای مناسب و استخدام‌های جدید خواهد بود که درگیر و مناسب این کار هستند.

رز پولچین مشاور ارشد ICMI است. او بیش از ۲۵ سال تجربه در مرکز تماس، هم به عنوان مشاور و هم در سمت مدیر مرکز تماس در صنایع مالی و صنعت بهداشت و درمان  دارد. مدیریت  رز در طول تصدی خود به عنوان مدیر ارشد استراتژی های خدمات مشتری برای یکی از بزرگترین سازمان های خدمات بهداشتی و درمانی، منجر به ایجاد و اجرای یک چشم انداز، استراتژی و فرآیندهای مشترک در سراسر شبکه مراکز تماس شده است.

رز اکنون رسالت خود در ارتقائ تجربه مشتری را از طریق ارائه سمینارهای ICMI و با مشارکت با مشتریان در پروژه های کلیدی ادامه می دهد.

admin
Author: admin

راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس