چگونه رفتارهای نا مناسب را در محیط مرکز تماس مدیریت کنیم

رفتارهای منفی شکل‌های متفاوتی دارند که همه آنها بدون استثنا برای محیط کاری و تمام کارمندان آن مضر هستند. یعنی حتی افرادی که به طور مستقیم در معرض این رفتارها قرار نمیگیرند، تحت تاثیر آن قرارخواهند گرفت. باوجود اینکه تمام رفتارهای منفی آزار و اذیت غیرقابل تحمل بوجود نمی‌آورند یا منتهی به برخورد خشونت آمیز نمیشوند، ولی بهتر است که مدیر از تمام آنها با خبر باشد تا برای برقراری سلامت روحی و جسمی کارمندان قدم بردارد، بخصوص اگر قبل از این که آن رفتار منفی رشد کند و تبدیل به مشکل شود.

در ادامه این مقاله، سعی داریم به این موضوع بپردازیم که چگونه رفتارهای منفی در واقع به عنوان یک پدیده اجتماعی باید دیده شود و همچنین علائم هشداردهنده‌ای که ممکن است بخاطر این رفتارها، در محیط کار و مرکز تماس شما مشاهده شوند را مورد بررسی قرار دهیم و تا جای ممکن، ابزارهای مناسب برای مقابله با آنها را در اختیار مدیران قرار دهد.

رفتارهای منفی در محیط کار میتوانند برای سازمان هزینه بتراشند. طبق تحقیق و بررسی‌های انجام شده در سال ۲۰۱۰ توسط انجمن روانشناسی American Psychological Association، مبلغ برآورده شده از ضرر و خساراتی که رفتارهای منفی میتوانند به سازمان بزنند، سالانه حدود ۳۰۰ میلیارد دلار میباشد. این هزینه ها نتیجه عناوینی مانند گردش مالی بیشتر، غیبت بیشترکارکنان، بهره وری کمتر کارکنان و موارد دیگری میباشد که همه از جمله مواردی هستند که از رفتارهای منفی نشأت گرفته اند.

شاید برای برخی این سوال بوجود آید که دلیل بالا بودن این هزینه‌ها، آن هم تا این حد چیست؟ یکی از دلایل این است که رفتارهای منفی مانند برخورد غیرحرفه‌ای، ایجاد آزار و اذیت و همچنین رفتاری مانند قلدری (bullying) همه به عنوان یک پدیده اجتماعی دیده میشوند که برای هر اجتماع، مضر محصوب می‌شوند و همانطور که گفته شد، حتی افرادی که تنها در فضایی که این گونه رفتارها وجود دارند، حضور دارند هم تحت تاثیر آنها قرار می‌گیرند گرچه بیشترین صدمه و تاثیر را افرادی که به طور مستقیم در معرض آنها قرار میگیرند، میبینند.

تلاش میکنیم تا با یک مثال، این موضوع را واضح تر کنیم.

آقای الف یک کارشناس جدید در مرکز تماس است. آقای ب کارشناس ۵ ساله در همان مرکز تماس است که پشت میزکناری آقای الف مینشیند و مکالمات آقای الف را به سادگی گوش میدهد. هر زمان آقای الف اشتباهی در مسیر مکالمه میکند، آقای ب به او میگوید که مسیر را به اشتباه رفته است. یا اگر آقای الف سوالی از آقای ب بپرسید، آقای ب با صدای بلند به صورتی که بقیه کارکنان هم میشنوند چنین پاسخی میدهد:”این موضوع خیلی ساده‌ست و چرا تو متوجه نمیشی؟”

در اینجا، تنها آقای الف نیست که تحت تاثیر این رفتار قرار میگیرد با وجود اینکه به طور کاملا مستقیم در معرض این رفتار قرار گرفته است. بلکه تمام کارکنان دیگر در آن محیط نیز آن جو منفی را تجربه میکنند و حتی ممکن است برایشان سوال بوجود آید که شاید نفر بعدی که این رفتار را ببیند خودشان هستند یا حتی درباره رفتاری که دیده اند بحث کنند. پس در نتیجه فقط حضور در فضایی که حاوی این گونه رفتار است برای بوجود آمدن اختلال در بهره وری کافیست.

علاوه بر این، تحقیقات این موضوع را ثابت میکنند که اگر این رفتارهای منفی مدیریت نشوند، شدت و تعداد آنها بیشتر می‌شوند. طی زمان این رفتار تبدیل به یک رفتار عادی برای خود فردی که آن رفتار را از خود نشان میدهد، و باقی کارکنان میشود.

مدیران در از بین بردن و جلوگیری از شدت گرفتن رفتار‌های منفی، نقشی کلیدی دارند!

اولین قدم در کاهش و ازبین بردن چنین رفتارهایی، این است که بتوانیم آن رفتارهایی را که بر محیط کار و کارمندان تاثیر منفی میگذارند را بدون حتی دریافت یک گزارش تشخیص دهیم یا خودمان شاهد ان رفتار باشیم. طبق آمار منتشر شده از کمیسیون فرصت های شغلی برابر در امریکا، حدود ۷۵٪ از کارکنان، حتی اگر در معرض این رفتارها قرارگیرند یا جایی شاهد آن باشند، گزارشی نخواهند داد که به نظر ما ممکن است باعث منتقل شدن آن رفتار به مواردی مانند بی ادبی و قلدری(bullying) شود.

درادامه برخی از علائم و نشانه‌های وجود رفتار‌های بد و نامناسب را بیان کرده ایم.

خرابی در برقراری ارتباط

همانطور که میدانید، برقراری تعامل و ارتباط موثر از الزامات انجام کار با کیفیت بالا می‌باشد و ممکن است کارکنان برای جلوگیری از تعامل به همراه رفتارهای منفی، از همکاری با یکدیگر سرباز زنند.

افزایش آمار غیبت

در محیط کاری که در ان رفتار‌های نامناسب و منفی وجود دارند، فشار روحی بیشتری به کارمندان وارد میشود و آنها اغلب اوقات برای فرار از این فشار، به اسم بیمار شدن، مرخصی میگیرند. همچنین، بسیاری از تحقیقات در این موضوع بیانگر این هستند که یک محیط کاری همراه با رفتارهای منفی، صدمات روحی و حتی جسمی به افراد ممکن از وارد کنند.

سکوت

کارمندان ممکن است برای اینکه پاسخ همراه با رفتار منفی از دیگران دریافت نکنند، از تعاملات ارتباطی مانند بحث با گفت و گو دوری کنند.

کاهش بهره‌وری و کیفیت کار

مشخص است که کارمندانی که زمان و انرژی خود را صرف منفی بافی میکنند، نمیتوانند مانند کارمندانی که در یک محیط با انرژی مثبت کار میکنند، کار کنند و نتایج با کیفیت را ارائه دهند.

زمانی که مدیران متوجه این علائم در تیم خود میشوند، باید برای جلوگیری از آنها اقدام کنند. اگر برای جلوگیری از این رفتارها قدمی برندارند، درواقع در افزایش این رفتار و منفی کردن هرچه بیشتر محیط کار تاثیر خواهند داشت.

درادامه، به پنج تاکتیک مدیریت اشاره میکنیم که مدیران میتوانند با استفاده از آنها، به رفتارهای منفی رسیدگی کنند:

  • در هنگام استخدام نیروهای جدید، سطح انتظارات خود را مشخص کنید. فرآیند تطبیق سازی هر کارمند جدید در سازمان امری حیاتی میباشد، پس بهتر است که در این فرآیند تطبیق سازی، به کارمندان جدید آموزش دهیم که چه رفتاری مناسب و چه رفتاری نا مناسب محیط کاری میباشد. این کار به شما کمک میکند تا از سطح توقعات خود برای کارایی و رفتار کارمند، فراتر روید.
  • به طور مشترک با کل تیم خود توقعات را تنظیم کنید. کارمندان را دور هم جمع کنید و جویای این موضوع شوید که می خواهند در محل کار با آنها چگونه رفتار شود. سپس در مورد چگونگی مشخص شدن این رفتارها در تعاملات خود بحث کنید. از این راه، کل تیم می‌تواند با کمک تک تک اعضای آن، انتظاراتی را برای نحوه برخورد و رفتارها تعیین کند. همچنین پاسخگو کردن افراد نسبت به قوانینی که خود آنها در ایجاد آن کمک کرده اند، بسیار آسان تر است.
  • به تمام این رفتار‌های منفی در سطح‌های متفاوت باید رسیدگی کنید، حتی بی ادبی در لحظه. زمانی که مدیران شاهد رفتارهای منفی می‌شوند، باید حتی به کوچک ترین شکل ممکن هم که شده، با برخورد خود این موضوع را برسانند که آن رفتار غیرقابل قبول است.
  • به کسانی که رفتارهای نامناسب از خود نشان میدهد، مانند یک مربی کمک کنید. اگر مدیری درجریان این موضوع باشد که یکی از کارمندانش به صورت مکرر رفتار نامناسب از خود نشان میدهد، باید مثل یک مربی به آن کارمندان آموزش داده شود تا چرا این رفتارنا مناسب و منفی است و چگونه در آن تغییر ایجاد کنند.
  • میان خود و کارمندان خود حس اعتماد ایجاد کنید زیرا کارمندانی که به مدیرانشان اعتماد دارند، احتمال بیشتری در گزارش رفتارهای منفی به آنها دارند. بدین ترتیب، مدیران میتوانند نقش موثر تری در برخورد و رسیدگی به این دسته رفتارها داشته باشند، حتی قبل از آنکه این رفتار ها پیشرفت کنند و بدتر شوند.
در نتیجه

سر انجام وجود رفتارهای منفی در محیط کار، میتواند خسارت‌های مالی به علت کاهش کارایی و یا خسارت‌هایی که به علت وضعیت روحی و روانی ضعیف کارمندان بوجود آمده اند باشند. مدیران و کارمندان باید بایکدیگر کارکنند تا محیط و فضای کاری را ایجاد کنند که در آن حتی به کوچک ترین رفتارهای نامناسب رسیدگی شود و جلوی آنها گرفته شود. مدیران باید حواسشان به علائمی که میتواند دال بر وجود رفتارهای منفی در محیط کار است باشد تا بتوانند محیط کاری را ایجاد کنند که در آن تمام کارمندان، حقوق برابری دارند و کمترین صدمه روحی و جسمی را میبینند.

کاترین ماتیس زاندل در حال حاضر مدیرعامل شرکت Civility Partners می‌باشد و به مشتریان خود در ایجاد فرهنگ مثبت کمک می کند. مشتریان او از سازمان‌های کوچک شروع میشوند و تا Fortune 500 ادامه پیدا میکند. کاترین در مجلات متفاوت این صنعت مانند NPR, CNN, USA Today و Forbes.com مقالاتی منتشرکرده است.

mohammadjavad mirmahrouh