برآوردهای میزان کار در مرکز تماس باید دربرگیرندۀ تمام مؤلفه‌های تماس مشتری باشد: میانگین زمان گفت‌وگو، میانگین کار بعد از تماس (گزارش پایانی) و حجم کار. (یا فقط زمان پاسخگویی و حجم در تماس‌هایی که ضرورت‌های زمان گفت‌وگو و گزارش پایانیِ جداگانه ندارند، مثل کانال اجتماعی یا ایمیل). برآورد خوب این مؤلفه‌ها را برای دوره‌های زمانی آینده، معمولاً تا نیم ساعت، به‌دقت پیش‌بینی می‌کند. برآورد باید انواع مختلف تماس‌ها را شامل شود-تلفن، ایمیل، Chat، تعاملات اجتماعی، پیام کوتاه و غیره و طرح‌ها و برنامه‌های شما باید هر کار مرتبطی را که به منابع مرکز تماس شما نیاز دارند، نیز توجیه کنند.
براورد میزان کار در مرکز تماس مبنایی است برای :
- محاسبۀ تعداد کارکنان پایۀ موردنیاز برای تحقق اهداف سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخگویی
- محاسبۀ مقتضیات سیستم و تعداد خطوط
- به حداقل رساندن تعداد تماس‌های لغو شده و مسدود شده
- تنظیم جدول‌های زمانی دقیق و کاربردی
- پیش‌بینی هزینه‌های آتی شبکه و کارگزینی
- برآورده کردن انتظارات مشتری
- ایجاد محیطی که در آن خدمات باکیفیت ارائه می‌شود.
توجه داشته باشید محاسبه میزان کار یا همان Workload برابر است با: (تعداد کار در هر موردX میانگین زمان انجام آن کار )
مشکلات رایج در ارائۀ برآورد کار در مرکز تماس:
- نبود فرایند نظام‌مند.
- این تصور که “نرم‌افزار برآورد از همه بهتر می‌داند
- عدم برآورد در سطح گروه کارشناسی.
- برآورد جدی گرفته نمی‌شود.
- رویدادهایی که باید استثنا باشند به بخشی از برآورد تبدیل می‌شوند.
- نبود ارتباط مداوم با سایر بخش‌ها.
- برنامه‌ریزی براساس اهداف انجام می‌شود نه واقعیت.
- هیچ کس مسئولیت نمی‌پذیرد
- عوامل فعالیت‌های تغییرپذیر را با شیوه‌های کاری در می‌آمیزند.
- عدم ارتباط با کارگزینی.
مهمترین عواملی که در براورد حجم کار باید به آنها توجه کرد میزان تماس های ورودی ، میزان تماس های خروجی ، کارهای بعد از تماس ACW و تمام آیتمهای تاثیرگذار در حجم کار است .
توجه داشته باشید محاسبه میزان کار برابر است با: (تعداد کار در هر موردX میانگین زمان انجام آن کار )
محاسبه میزان کار با محاسبه تعداد کارکنان دو موضوع مختلف است ولی ارتباط مستقیمی با هم دارند.
Author: علی قنادیان
مشاور و مدرس در حوزه مراکز تماس و خدمات مشتریان
ثبت ديدگاه