چرا باید مرکز تماس خود را ارزیابی کنید؟

مرکز تماس در هر سازمان به عنوان اولین و مهمترین محل ارتباط با مشتریان آن سازمان محسوب می شود. مرکز تماس به عنوان یک ابزار مهم و استراتژیک در سازمان شما تابع استراتژی و برنامه ریزی های شما در واحدهایی مانند بازاریابی و فروش، روابط عمومی، محصول و سیستم ها و روش ها است و عموما این واحدها متناسب با شرایط بازار و کسب و کار خود در طول سالهای کاری به طور متناوب راهبردهای خود را تغییر می دهند ولی این تغییر راهبرد به مراکز تماس منتقل نشده و مراکز تماس به عنوان ویترین اصلی سازمان نمی توانند بازگو کننده برند و هویت سازمان باشند . به همین دلیل مراکز تماس باید به طور منظم مورد ارزیابی از طرف تیم های متخصص بیرونی قرار بگیرند تا بتوانند گپ های خود را شناسایی و نسبت به رفع و ارتقائ آنها اقدام کنند .

چه پایه هایی در مرکز تماس باید ارزیابی شوند

متدولوژی

  • گزارشات
  • شاخص ها

  • سنجه ها
  • فریند ریشه یابی

  • تحلیل کسب و کار

فرایندها

  • چرخش تماس ها
  • چرخش کار
  • فرایندهای کاری
  • فرایندهای IVR
  • مدیریت تغییر

نیروی انسانی

  • سازمان دهی
  • ارزیابی عملکرد
  • آموزش
  • نگهداشت نیرو
  • مهارت ها و شرح شغل

تکنولوژی

  • زیر ساخت های ارتباط تلفنی
  • کانال های متنوع ارتباطی
  • زیرساخت های IVR
  • مدیریت دانش
  • یکپارچگی

بارگذاری ....
M
P
P
T