نمرات تضمین کیفیت (QA) و رضایت مشتری (CSAT) تقریباً همیشه در صدر فهرست شاخص های مهم اندازه گیری در مرکز تماس برای ارتقائ تجربه مشتری با CX قرار دارند.

هر دو معیار برای بهبود و کالیبره شدن تعامل با مشتری طراحی شده‌اند، اما بر کسی پوشیده نیست که در اکثر مراکز تماس، به نظر می‌رسد که این معیارها به‌طور شدید و مستقل از یکدیگر درحال نوسان هستند و در نهایت به یکی از معیارهایی تبدیل می‌شون که گویا مشکلی را حل نمی کنند و به صورت مستمر فقط اندازه گیری می شوند.

به طور معمول، امتیازات QA در مرکز تماس نشان دهنده میزان پیروی کارشناس از سیاست های پاسخگویی به تماس های سازمان است. این ممکن است شامل احوالپرسی صحیح با مشتری، فهم صحیح مسئله و پایبندی به قوانینی باشد که شرکت وضع کرده است. از سوی دیگر، امتیازات CSAT نشان دهنده میزان رضایت مشتری از خدماتی است که دریافت کرده است.

پس مشکل این است که یک کارشناس می تواند تمام خط مشی ها و قوانین شرکت را دنبال کند ولی یک تجربه وحشتناک ارائه دهد. برعکس، یک کارشناس ممکن است یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کند اما در حین انجام این کار، تمام قوانین را زیر پا بگذارد.

پیچیدگی بیشتر امتیازات QA و CSAT این است که هر دو بازتابی از نمونه کوچکی از تماس‌ها هستند. اکثر مراکز تماس، هر تماسی را برای کیفیت بررسی نمی‌کنند و هرکسی که به نتایج نظرسنجی‌های CSAT نگاه کرده باشد، می‌داند که مشتریانی در نظرسنجی ها شرکت می کنند که بدترین تجربه را داشته‌اند.

برخی از مراکز تماس برای حل مسئله پایین بودن حجم نمونه، به پردازش زبان طبیعی (NLP) روی آورده اند. منطق این کار این است که اگر بتوانید همه تماس ها را به صورت خودکار بررسی کنید، می توانید به صورت سیستماتیک تر آنها را کنترل کنند، مسائل کیفیت را راحت تر کشف کنند، و شاید حتی روحیه تماس گیرنده را بر اساس زبان و لحن تشخیص دهند. اما حتی با پیشرفت های قابل توجه اخیر در NLP، تشخیص دقیق کیفیت تماس و رضایت مشتری در مقیاس بالا به سادگی و با استفاده از این روش نیز آسان نیست.

بنابراین، چگونه می توانید از امتیازات CSAT و QA با هم استفاده کنید تا به بهبود ملموس، معنادار و پایدار برای تجربه مشتری منجر شود؟ برخی از ابزارها و استراتژی‌های تکنولوژیک وجود دارد که می‌توانید از آنها برای کمک به قرار دادن کارشناسان در بهترین موقعیت برای موفقیت استفاده کنید با در نظر گرفتن:

  • انگیزه

ابزارهای صحیح را به کارشناسان خود بدهید، نه فقط جدیدترین ابزارهای موجود در بازار، بلمه آنهایی را که واقعاً کار آنها را آسان تر و لذت بخش تر می کند.

  • بهبود دسترسی به اطلاعات

یک فرآیند استاندارد و واضح برای نحوه رسیدگی به هر سناریو تماس تنظیم کنید. ابزارهایی را به کار بگیرید که به کارشناسان راهنمایی های بعدی را ارائه دهند ، بنابراین هر تماس به درستی پاسخ داده می شود و امتیازات QA بهبود می یابد. اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما برای استفاده از این ابزارها نیازی ندارند که اطلاعات را به خاطر بسپارند یا در پایگاه‌های دانش گسترده جستجو کنندو یا جایی که از آنها خواسته می‌شود برای پاسخگویی تماس و دسترسی به اطلاعات تماس را قطع و یا مشتری را منتظر نگاه دارند.

  • مربیگری همدلانه

مطمئن شوید که در هر تماس از ابزارهای راهنمایی استفاده می شود تا بتوانید تصویر دقیق تری از آنچه در مرکز تماس شما می گذرد دریافت کنید. سپس می‌توانید با بررسی‌های پراکنده و ممیزی تماس، مشکلات کیفی را که ممکن است از دست داده باشید، کشف کنید. هنگامی که استرس کارشناسانی را که نیاز به جستجوی پاسخ‌ها دارند را حذف کنید، ممکن است پهنای باند بیشتری برای تمرکز بر مهارت‌های نرم مانند همدلی داشته باشند.

وقتی آن ابزارها و استراتژی‌ها وجود دارند، می‌توانید یک معیار پایه برای مدت زمانی که یک تماس خوب باید زمان بگیرد در اختیار دارید تا در فرایند های QA از آن استفاده کنید. این ممکن است طولانی‌تر از آنچه می‌خواهید باشد، اما یک نقطه شروع است و تضمین می‌کند که کارشناسان شما به امتیازات QA لازم دست می‌یابند. هنگامی که آن معیار مبنا ایجاد شد، سپس می توانید بر ابزارها، آموزش ها و فرآیندهایی تمرکز کنید که با کاهش زمان مورد نیاز برای تماس ، به بهبود امتیازات CSAT کمک می کنند.

Hailey Corr در حال حاضر مدیر ارشد بازاریابی در Vistio است. او قبلاً مدیر محتوا برای آینده دیجیتال، مدیر محتوای بازاریابی برای گروه (SIG) و مدیر بازاریابی برای تحقیقات HFS بود. او یک مربی معتبر یوگا است و دارای مدرک لیسانس در ارتباطات جمعی و رقص از دانشگاه کلرادو در بولدر است.

هیلی کور
admin
Author: admin

راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس